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服務(wù)禮儀溝通的培訓(xùn)

課程背景：
在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到高效、溫情、專業(yè)的服務(wù)，一個(gè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，擁有一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)了企業(yè)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行，打造一個(gè)知禮、懂禮、用禮的團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要的一環(huán)。
同時(shí)，為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，掌握高效的溝通技巧發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，因?yàn)闇贤o(wú)處不在，與客戶售前售中售后需要溝通，松下幸之助說(shuō)：企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通，可以說(shuō)溝通技巧是否成熟時(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要因素。
所以，學(xué)習(xí)禮儀和掌握高效溝通的能力，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。在深度競(jìng)爭(zhēng)下，如何提升企業(yè)品牌形象，對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。

課程收益：
在各種商務(wù)場(chǎng)合應(yīng)對(duì)*，舉止有度，有力展示企業(yè)的軟實(shí)力；
塑造良好的職業(yè)形象，增添個(gè)人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值，；
能根據(jù)不同工作場(chǎng)合，靈活運(yùn)用各種服務(wù)禮儀，提升服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)；
從課程中體驗(yàn)、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來(lái)的不同感受，學(xué)會(huì)換位思考；
認(rèn)知有效溝通的重要性與溝通的要點(diǎn)，掌握商務(wù)交往中的溝通藝術(shù)，提升投訴處理技巧；
掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀展開多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)；
培訓(xùn)結(jié)束后可制定出適合本營(yíng)業(yè)廳的精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；

授課對(duì)象：
客戶服務(wù)人員、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理

課程方式：
課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋游戲活動(dòng)＋課堂分組練習(xí)PK
通過(guò)禮儀素養(yǎng)全能訓(xùn)練，“嚴(yán)、細(xì)、練、變”的授課理念，達(dá)到當(dāng)下就改變，和昨天說(shuō)再見！

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)
破冰游戲分組
視頻案例
一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
1.電信服務(wù)禮儀的根本是什么
2.客戶體驗(yàn)的最高層次
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1.禮儀文化帶來(lái)好的客戶體驗(yàn)
2.禮之用和為貴
三、服務(wù)禮儀的核心
案例：大樹小草理論
1.立足中國(guó)看禮儀
2、服務(wù)意識(shí)的力量
3、服務(wù)“六心法則”
4、影響服務(wù)效果的因素分析
案例分析
討論：如果您去消費(fèi)您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
四、客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求

第二講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象管理
案例及分析
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業(yè)的形象
1.首因效應(yīng)
2.30秒第一印象：55387定律
案例分析
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1.女士化妝及發(fā)型選擇
女士面部妝容
女士發(fā)型
手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.男士修面及發(fā)型選擇
男士修面
男士發(fā)型選擇
手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！
1.重視“7秒鐘”效應(yīng)
2.著裝的TPO原則
3.男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4.女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、個(gè)人形象與自我品牌的定位
1．看“他/她”知自己
2．自媒體形象打造
互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位

第三講：行為儀態(tài)服務(wù)禮儀
案例分析+視頻解析+頭腦風(fēng)暴+示范指導(dǎo)+模擬訓(xùn)練
一、服務(wù)行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
恭敬的遞接禮儀巡禮
扣門的禮儀訓(xùn)練
迎接與指引禮儀訓(xùn)練
鞠躬禮儀及使用場(chǎng)景
現(xiàn)場(chǎng)示范演練+案例分析+視頻+模擬訓(xùn)練+小組PK
二、服務(wù)儀態(tài)禮儀--親和力訓(xùn)練
眼神禮儀--眼神的使用區(qū)域
“重視”你的客戶
打造親和力
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
培養(yǎng)積極的心態(tài)
案例：99＝0
情緒壓力管理
案例：快樂的鑰匙
四、情商提升訓(xùn)練

第四講：服務(wù)中的禮儀
一、問候禮儀
二、稱呼禮儀
故事案例分享
三、握手禮儀
故事案例分享
四、介紹禮儀
五、名片禮儀
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：身體不同坐姿的心理感受
六、電梯禮儀

第五講：溝通技巧
互動(dòng)：課前測(cè)試＋案例導(dǎo)入
一、語(yǔ)言藝術(shù)
1.詞雅語(yǔ)美
2.文明用于服務(wù)
3.語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度
二、溝通藝術(shù)
1.溝通的重要性
2.溝通3A原則
3.溝通六件寶
4.聆聽6要素
5.“溝通的基本禮儀
1)交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)
2)稱呼
3)學(xué)會(huì)贊美
4）同理心
6.溝通注意什么
7.電話禮儀

第六講：客戶抱怨投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發(fā)泄心理
3.求補(bǔ)償心理
二、投訴處理處理核心
1.以客戶為中心
2.顧客投訴＝機(jī)會(huì)
3.為公司帶來(lái)?？?br /> 4.提高受理投訴人的應(yīng)變能力
5.歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、投訴處理7步驟
1.迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務(wù)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第七講：復(fù)盤總結(jié)
一、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
二、真理瞬間理論——課程結(jié)束
三、分組PK戰(zhàn)果揭幕

服務(wù)禮儀溝通的培訓(xùn)