《網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建之路》
講師：孔凡惠 瀏覽次數(shù)：2628
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：孔凡惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建課程
課程大綱：
一、 候選單位的選擇及準(zhǔn)備
1、近年星級(jí)（百千佳）網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)成功案例分析
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升面臨的困境及挑戰(zhàn)
3、制定詳細(xì)方案、進(jìn)程表，明確責(zé)任人、工作時(shí)間
4、一票否決
1) 合規(guī)性（底線、基石）
2) 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
5、行動(dòng)學(xué)習(xí)模式收集網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建問(wèn)題
二、 百佳星級(jí)示范單位細(xì)節(jié)分析
1、管理制度的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化與人性化
2、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)解讀（模塊各有側(cè)重）
例：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與便民服務(wù)
1) 環(huán)境管理檢查要點(diǎn)
2) 門(mén)楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
3) 桌面物品擺放管理
4) 排隊(duì)機(jī)管理要點(diǎn)
5) 大堂設(shè)備擺設(shè)動(dòng)線管理原則
6) 宣傳用品展示原則
7) 柜臺(tái)內(nèi)外定型、定線、定位美觀要求
3、消保與服務(wù)文化
1) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)要素及檔案整理
2) 公眾教育與社會(huì)責(zé)任履行活動(dòng)檔案展現(xiàn)
3) 特殊群體客戶的服務(wù)
4、服務(wù)檔案模塊
1) 創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)的“十六類重點(diǎn)檔案”
2) 電子文檔與紙質(zhì)文檔
5、錄像檢查問(wèn)題要點(diǎn)
1) 服務(wù)禮儀固化
2) 服務(wù)流程、崗位協(xié)作改進(jìn)
3) 各服務(wù)區(qū)域錄像檢查要點(diǎn)
6、重視客戶體驗(yàn)與服務(wù)功能創(chuàng)新
1) 博采眾長(zhǎng)：大堂布局、區(qū)域劃分、座位設(shè)計(jì)、窗口設(shè)置
2) 精益求精：發(fā)動(dòng)員工逐條對(duì)照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺
3) 積極創(chuàng)新：開(kāi)拓服務(wù)新領(lǐng)域、持續(xù)培育本行特色的服務(wù)文化
三、 人員素質(zhì)提升模塊
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1) 服務(wù)的涵義
2) 什么是滿意的服務(wù)
3) 客戶滿意的幾個(gè)重要因素
4) 認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
5) 客戶服務(wù)的四種類型
6) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
2、人員素質(zhì)提升關(guān)鍵要素分析
1) 銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
2) 如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3) 如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
4) 如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
5) 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題
6) 銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)
(各模塊可依據(jù)銀行情況選擇安排，有重點(diǎn)地提升)
四、 迎檢的主要形式及問(wèn)題要點(diǎn)
1、爭(zhēng)創(chuàng)工作要點(diǎn)
2、服務(wù)基礎(chǔ)固化與服務(wù)亮點(diǎn)打造
3、創(chuàng)建成功網(wǎng)點(diǎn)展示技巧及要點(diǎn)解析
1) 銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力如何展開(kāi)
2) 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成功案例分享
4、如何展示服務(wù)文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）
5、如何向檢查組展示亮點(diǎn)
五、 服務(wù)檢查明查暗訪應(yīng)對(duì)技巧
1、員工心理素質(zhì)提升
2、如何面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)明查（員工狀態(tài)及注意事項(xiàng)）
3、如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）
4、員工問(wèn)詢主要問(wèn)題
5、如何應(yīng)對(duì)錄像監(jiān)控檢查
6、如何提高檢查印象分
7、檢查現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)
8、關(guān)注失分“重災(zāi)區(qū)”
六、 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的重點(diǎn)
1、服務(wù)亮點(diǎn)打造(服務(wù)管理現(xiàn)狀診斷與一點(diǎn)一策爭(zhēng)創(chuàng)策略)；
2、文化臺(tái)帳梳理(創(chuàng)優(yōu)檔案梳理與網(wǎng)點(diǎn)文化塑造)；
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能糾偏與固化；
4、6s管理(重點(diǎn)是規(guī)范形象、科學(xué)布局、服務(wù)效能提升)；
5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程優(yōu)化；
6、硬件提質(zhì)改造(功能區(qū)資源配置要素完善)；
7、本行網(wǎng)點(diǎn)檢查評(píng)分
8、同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪檢查
七、 計(jì)劃如何落地
1、本網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建問(wèn)題梳理
2、本網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作計(jì)劃表制定
1) 制定詳細(xì)方案、進(jìn)程表
2) 明確責(zé)任人、工作時(shí)間
網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/308219.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孔凡惠
[僅限會(huì)員]
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