課程描述INTRODUCTION
服務營銷能力提升
· 大客戶經(jīng)理· 營銷副總· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理
培訓講師：馬麗
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷能力提升
課程背景：
大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點，通過對進入網(wǎng)點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點營銷效能。大堂經(jīng)理負責網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業(yè)務推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務銷售流程正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財經(jīng)理三者的配合為主。
因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是一個對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務以外，還需要很強的溝通能力及應變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強與提升。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務營銷思維；
● 能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識別與客戶挖掘能力；
● 服務進階：實現(xiàn)網(wǎng)點的服務的四大目標：建立客戶關(guān)系、提升服務質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務變革；
● 技巧應用：客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產(chǎn)品的銷售技巧（基金、基金定投、保險、貴金屬）。
課程特色：
1. 實戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點案例，原景重現(xiàn)更深刻，學習更容易；
2. 實踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單；
3. 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：資深大堂經(jīng)理、儲備個人客戶經(jīng)理。
課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責
一、網(wǎng)點廳堂現(xiàn)狀分析
1. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
2. 銀行到客率逐年下降，廳堂需要做什么
3. 智能化網(wǎng)點的加速發(fā)展對廳堂的影響
4. 銀行從結(jié)算型向服務營銷型的轉(zhuǎn)變
二、大堂經(jīng)理的定位
視頻分享：2018春晚小品《為您服務》
現(xiàn)場討論：
1）從小品里可以反應出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？
2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？
3）找出小品當中你認為好的以及不好的廳堂服務要點。
1. 客戶體驗時代的銀行形象大使
1）形象
2）專業(yè)能力
3）綜合素質(zhì)
2. 銀行網(wǎng)點的核心人物
1）掌控廳堂
2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點人員
3）挖掘潛力客戶
三、大堂經(jīng)理的工作職責
1. 大堂經(jīng)理的工作“七步曲”
2. 智能化網(wǎng)點的服務動線
第二講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘
一、大堂經(jīng)理客戶識別
1. 客戶進門識別三步法：
1）第一步：看-看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為
案例分析：常見客戶特征分析
2）第二步：問-問辦理業(yè)務的種類
3）第三步：判斷-關(guān)注客戶行為（進門、等候、離開）
a.客戶咨詢時識別判斷
b.客戶等候時識別判斷
二、根據(jù)客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關(guān)鍵信息）
1. 物品信息
2. 業(yè)務信息
3. 工作信息
4. 家庭信息
5. 行為信息
6. 話語信息
三、四型人格與溝通技巧
工具：花樣姐姐四型人格坐標圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)
四、客戶挖掘
第三講：廳堂營銷準備與開展
一、網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析
1. 網(wǎng)點展板的設計與擺放
2. 網(wǎng)點一紙化宣傳折頁的設計
3. 客戶分層分級管理表
案例演練：現(xiàn)場設計網(wǎng)點當月熱銷產(chǎn)品折頁
二、針對流量客戶的五大營銷策略
1. 初步營銷
2. 聯(lián)動營銷
3. 目標營銷
4. 等候營銷
5. 微營銷
案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析
案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進行演練
三、客戶轉(zhuǎn)介技巧
1. 為什么要轉(zhuǎn)介
2. 現(xiàn)場轉(zhuǎn)介
3. 非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介-轉(zhuǎn)介卡的使用
4. 轉(zhuǎn)介的時機選擇
5. 轉(zhuǎn)介的實效性
案例演練：現(xiàn)場演練轉(zhuǎn)介
第四講：大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升
一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
案例：“ASK”模型的應用
二、顧客購買決策過程心理分析
1. 九型人格分析
2. 客戶決策購買的幾個關(guān)鍵點
討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？
三、客戶需求和介紹信息
1. 客戶的需求到底是什么
2. 怎樣介紹產(chǎn)品更加打動客戶
四、了解客戶需求的方法
1. 如何引導出客戶的需求
2. 各類的客戶回饋活動的本質(zhì)
1）“*”法則——顧問式銷售技巧
2）“FABE”——產(chǎn)品推介技巧
第五講：中收產(chǎn)品的推薦
一、資產(chǎn)配置的概念
二、廳堂微沙龍的組織與開展
1. 微沙龍組織技巧與策略
2. 微沙龍的舉辦與流程要素
現(xiàn)場演練：結(jié)合本月營銷重點產(chǎn)品，設計網(wǎng)點微沙龍
三、基金產(chǎn)品的推薦技巧
1. 任何人都適合買基金
2. 老年客戶——債券基金、保本基金
3. 青年客戶——股票基金、混合基金
四、基金定投的推薦
1. 利用工具法（轉(zhuǎn)盤）
2. 微沙龍——大富翁游戲法
3. 推己及人法
五、保險產(chǎn)品的推薦技巧
六、貴金屬的推薦技巧
1. 廳堂展示柜的設計及擺放
2. 網(wǎng)點開展貴金屬沙龍的注意事項
案例：攻占朋友圈的小蘋果
服務營銷能力提升
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