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高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)課程

課程背景：
客戶口碑是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，吸引客戶流量的先決條件，這要求企業(yè)每個(gè)崗位的員工在工作及顧客服務(wù)中，積極配合，高效達(dá)成。這不僅反映出個(gè)人自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)條件的提升，大眾美學(xué)的提高，婚慶市場的消費(fèi)者對婚慶服務(wù)需求意識越來越高，專業(yè)的婚慶服務(wù)和專精的技術(shù)是行業(yè)發(fā)展的必然要求。例如：接待人員在服務(wù)活動中，出于對客戶的尊重和建議的重視，珍惜企業(yè)品牌和信譽(yù)，讓客戶感受到舒適和被尊重，認(rèn)可企業(yè)及產(chǎn)品，并進(jìn)行購買的行為體現(xiàn)。跟拍跟妝人員通過他們的專業(yè)建議、服務(wù)意識、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛心、細(xì)心，給顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
因此，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動客戶，用文化吸引客戶，用結(jié)果留住客戶，是企業(yè)在新世代中，順應(yīng)趨勢，同頻客戶，賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營銷服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中；靈活應(yīng)用專業(yè)知識服務(wù)于顧客，不僅提升企業(yè)的公眾形象，更對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：
懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；
提高服務(wù)人員服務(wù)意識，堅(jiān)定以客戶為中心的服務(wù)理念；
深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；
掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
以“我為人人，人人為我”的精神，塑造服務(wù)陽光心態(tài)。

授課對象：
工作人員

授課方式：
理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評

課程大綱
第一講：CS服務(wù)理念釋義
一、企業(yè)不僅需要技術(shù)硬手段，更需要服務(wù)軟實(shí)力
1.大浪淘沙中，為什么客戶要選擇我們——競爭力
2.我們企業(yè)的服務(wù)競爭力SWOT分析
3.直面客戶的我們，角色與責(zé)任要求我們擁有良好心態(tài)
1）你的煩惱與壓力
2）陽光心態(tài)哪里來
3）做自己的情緒舵手
4）客戶如何才滿意——服務(wù)對象的共性與個(gè)性
5）客戶需求是我們發(fā)展的原動力
二、What—何為CS服務(wù)理念？
1.CS服務(wù)理念解析
1）從客戶服務(wù)到客戶感動
2）CS服務(wù)金字塔
2.服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3.以顧客為中心的服務(wù)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維
3）持續(xù)關(guān)注客戶的利益與需求
4）與客戶共同成長

第二講：服務(wù)人員的客戶好感度建設(shè)
一、講服務(wù)就是講心理學(xué)
1.首因效應(yīng)——瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who&Why?
2.近因效應(yīng)——努力從來都不晚
3.暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就
二、接待中服飾款式與色彩搭配
1.你的美感讓客戶想到他的收獲
2.場景與服飾——美與細(xì)節(jié)
3.職業(yè)匹配度——你的美不需要統(tǒng)一但需要專業(yè)
4.優(yōu)秀案例賞析
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1.發(fā)型要求—簡單整潔大方
2.優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1.化妝的意義與力量
1）before&after妝前妝后對比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識
2.亮麗出門OL10分鐘化妝術(shù)
3.高雅男士面容修飾
討論：哪些坑不能跳？
五、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1.工作服也穿出美麗！
1）對待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)
2.同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力
1）款式相同，氣質(zhì)不同
2）鞋襪搭配，和諧舒服
3.著裝TPOR原則
討論：TA違反了哪些原則？
4.男士著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！
自檢：找茬時(shí)間
5.女士著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練！

第三講：服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1.我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2.讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3.真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1.有目光接觸障礙？
2.真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流三角區(qū)
2）注視角度與注視時(shí)間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1.優(yōu)美挺拔的站姿
2.端莊高雅的坐姿
3.自然得體的蹲姿
4.灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、服務(wù)人員手勢禮儀
1.常用手勢規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
2）介紹與讓請手勢
3）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2.物品遞接手勢規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送

第四講：高端客戶的摯愛——奢侈品代表的品質(zhì)和服務(wù)
一、奢侈品的概念及其特點(diǎn)
1．高端客戶為什么喜歡奢侈品
2．如何把我們的服務(wù)做成行業(yè)標(biāo)桿“奢侈的”享受
二、奢侈品牌的特點(diǎn)
1.富貴的象征
2.原料獨(dú)特和產(chǎn)量稀少
3.表現(xiàn)個(gè)性
4.質(zhì)量和工藝獨(dú)特
5.專一性
6.距離感

第五講：認(rèn)識高端客戶喜愛的奢侈品品牌認(rèn)同度
一、世界*化妝品品牌歷史
1．香奈兒Chanel——風(fēng)華絕代的時(shí)尚經(jīng)典
2．雅詩蘭黛EsteeLauder——*奢華的*香氛
3．蘭蔻LANCOME——優(yōu)雅浪漫的巴黎玫瑰
4．克里斯汀，迪奧ChristJanDioi——浪漫的魅惑風(fēng)情
5．伊麗莎白?雅頓ElizabethArden——*紐約的尊貴豪門
6．嬌蘭Guerlain——絢麗奢華的法蘭西
二、世界*珠寶品牌歷史
1．卡地亞Cartier——皇帝的珠寶商，珠寶商的皇帝
2．蒂芙尼Tiffany&Co——見證生命中每個(gè)重要時(shí)刻
3．寶嘉麗Bvlgari——演繹時(shí)尚、締造典雅
4．梵克雅寶VanCleef&Arpels——永不褪色的愛戀
5．海瑞溫斯頓HarryWinston——充滿傳奇色彩的“鉆石*”
6．寶詩龍Boucheron——膽識過人、戰(zhàn)績彪炳的*
7．御木本Mikimoto——藍(lán)色海洋的永恒饋贈
三、世界*鐘表品牌歷史
1．江詩丹頓VacheronConstantin——卓越完美嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一
2．萬國表IWC——高檔鐘表的工程師
3．百達(dá)翡麗PatekPhilippe——收藏家的樂園
4．伯爵表Pigegt——用珠寶提升表的奢華
5．芝柏GP——鐘表界的法拉利
6．勞力士ROLEX——名表中的霸主、案例鑒賞
四、世界*服裝品牌
1．香奈兒Chanel——女性時(shí)尚經(jīng)典的代言人
2．喬治?阿瑪尼GiorgioArmani——當(dāng)紳士遇上淑女
3．紀(jì)梵希GIVENCHY——法蘭西式的精致優(yōu)雅
4．迪奧Dior——法國時(shí)裝文化的最高精神
5．范思哲Versace——意大利的性感誘惑
6．普拉達(dá)PRADA——簡約中蘊(yùn)藏的典雅
7．杰尼亞ErmenegildoZegna——*尊榮的陽剛風(fēng)范
五、世界*皮具品牌
1．路易?威登LV——皮具世界的奢華
2．香奈兒CHANEL——永遠(yuǎn)的經(jīng)典
3．迪奧——低調(diào)的華麗
4．古琦GUCCI——引領(lǐng)潮流的經(jīng)典
5．寇茲COACH——垂手可得的奢華
6．普拉達(dá)PRADA——永不褪色的經(jīng)典
7．托德斯TOD'S——時(shí)尚之都的高尚優(yōu)雅、
8．登喜路Dunhill——讓男人心動的經(jīng)典
9．芬迪Fendi——來自羅馬的尊貴典雅
10．愛馬仕Hermes——追求完美的經(jīng)典

第六講：接待與跟拍服務(wù)中的健康飲品——茶與咖啡
一、茶——高端客戶必備
1、茶代表健康
2、茶代表格局
3、茶讓我們走到一起
4、茶的氛圍營造
5、茶與名人（毛主席、周恩來、英國王室等）
二、茶知識的運(yùn)用
1、辨茶（綠、黃、白、青、紅、黑茶）
2、知名茶葉品種解讀
3、茶葉的不同泡法及原理
三、茶具選擇與保養(yǎng)
1、茶道六君子的介紹和用法
2、如何選擇茶壺茶杯
3、蓋碗的使用
4、飲茶的儀態(tài)禮儀
四、咖啡的傳說和常識
1.咖啡來源的傳說
2.Coffee一詞的由來
3.咖啡的產(chǎn)地要求
4.咖啡的主要品種
1)阿拉比卡
2)羅伯斯特
3)立伯利卡
4)?？巳麪柹?br /> 5.各種咖啡的冠名
五、泡咖啡的工具和規(guī)則
1.煮咖啡的工具
2.泡咖啡的規(guī)則
3.泡出高質(zhì)量咖啡的辦法
4.虹吸壺泡咖啡
六、咖啡的種類
1.意大利特濃
2.卡布基諾
3.摩卡
4.拿鐵
5.瑪奇朵
6.意大利咖啡
7.美式
七、世界各國的咖啡文化禮儀
1.各國咖啡文化
2.咖啡飲用禮節(jié)
3.世界名人和咖啡
4.知名品牌

第七講：在服務(wù)中帶客戶領(lǐng)悟風(fēng)水和祝福
1、住地與風(fēng)水
2、室內(nèi)物品與風(fēng)水
3、植物與風(fēng)水
4、婚慶客戶要的是吉慶
5、善于包容，專業(yè)服務(wù)

第八講：工作人員服務(wù)禮儀
一、電話禮儀
1.接聽電話5大職責(zé)
1）電話無障礙暢通
2）對本項(xiàng)目了如指掌
3）具備豐富相關(guān)知識
4）詳細(xì)記錄顧客信息
5）對每一通電話的責(zé)任感
2.接聽電話3步驟
1）開場白：電話也有第一印象
2）稱呼與回應(yīng)
3）有始有終的溫馨結(jié)束語
3.撥打電話4部曲
4.電話禮貌用語技巧
5.聲音形象練習(xí)
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢的關(guān)系
二、接待禮儀
1.稱呼五顏五色
1）商務(wù)場合通用5種稱呼
2）常見稱呼5個(gè)禁忌
2.介紹的藝術(shù)
1）自我介紹—別出心裁定義名字
演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹
2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？
3.交換名片—開啟商務(wù)交往的大門
1）小名片大學(xué)問：如何索取名片？
2）遞送名片要適時(shí)有序
3）接收名片注意細(xì)節(jié)
演練：印象最深刻的名片遞送
4.微信添加和使用的禮儀
1）我的微信人設(shè)
2）微信使用的禮貌
3）微信使用的禁忌
5.握手言‘合’—友好合作的開始
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
演練：多角色扮演的握手場景訓(xùn)練
6．演練：設(shè)定工作場景，實(shí)戰(zhàn)接待服務(wù)
三、工作人員的餐飲禮儀
1.餐桌的禮儀
1）點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)
2）用餐的氣氛以及禁忌
3）筷子的使用禁忌
4）餐桌的入席與退席
2.中餐餐具的準(zhǔn)確使用方法
1）杯
2）筷
3）匙
4）盤
5）碗
6）濕毛巾、餐巾、餐巾紙、牙簽的使用規(guī)范
7）酒水
3.中餐的禁忌
1）餐桌上的禁忌
2）吃相禁忌
3）話語禁忌

第九講：服務(wù)人員六種正能量心態(tài)
一、企圖心
1.人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目標(biāo)！
2.知道自己想要什么，想去哪里？
3.然后去追隨、去堅(jiān)持、不放棄！
二、自信心
1.自信帶來的改變
2.自信何來
3.活動：自信力提升實(shí)操
三、進(jìn)取心
1.這是每個(gè)人都需要學(xué)習(xí)的！
2.如何去學(xué)會保持永遠(yuǎn)樂觀！
3．經(jīng)典案例解剖！
四、平常心
1.用平常心面對顧客的拒絕
五、感恩的心
1.感恩一切人事物
六、在意客戶的“問題”和“感受”
1.區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)
2.PDCA螺旋式提升服務(wù)通道

第十講：不同性格客戶的識別和溝通
一、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導(dǎo)型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型
探討：判斷我的客戶
二、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1.如何與D型客戶溝通與相處
2.如何與I型客戶溝通與相處
3.如何與S型客戶溝通與相處
4.如何與C型客戶溝通與相處
四、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶解決問題
1.針對D型客戶的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客戶的解決方案
五、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”
2.一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
3.一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”
4.一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
課程收尾
1.思維導(dǎo)圖回顧課程
2.分享與結(jié)語

高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)課程