課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
行政人員禮儀課程
課程背景：
數(shù)百年來(lái)，各行各業(yè)都有行政工作，它是一項(xiàng)常青的、不可或缺的職業(yè)，也是當(dāng)今很多年輕人向往的職業(yè)。行政工作是企業(yè)的推動(dòng)器，高水平的行政工作是保證領(lǐng)導(dǎo)和組織工作效率的重要條件，行政人員也是企業(yè)的窗口，其形象禮儀更是代表著單位的整體形象。但做一個(gè)專業(yè)的、出色的行政工作者卻不是一件容易的事，需要通過(guò)職業(yè)化的訓(xùn)練和實(shí)際工作的歷練才能完成。本課程專門針對(duì)目前職場(chǎng)行政的禮儀接待方面做設(shè)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)化的梳理和強(qiáng)化，相信會(huì)給行政工作人員最專業(yè)的商務(wù)接待禮儀指導(dǎo)。
課程收益：
懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；
提高行政人員服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)定以客戶為中心的服務(wù)理念；
深入理解行政禮儀重要性并有效梳理行政工作流程及注意事項(xiàng)；
掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)；
以“我為人人，人人為我”的精神，塑造服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)。
授課對(duì)象：
行政工作人員、優(yōu)秀工作人員
授課方式：
理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：CS服務(wù)理念釋義
一、行政工作不僅需要技術(shù)硬手段，更需要行政軟實(shí)力
1. 大浪淘沙中，企業(yè)靠什么壯大發(fā)展
2. 行政人員的內(nèi)外部服務(wù)對(duì)象
3. 直面我們的工作特征，承擔(dān)了什么樣的角色與責(zé)任
1）你的煩惱與壓力
2）陽(yáng)光心態(tài)哪里來(lái)
3）做自己的情緒舵手
4）服務(wù)對(duì)象的共性與個(gè)性
二、What—何為CS服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念解析
1）從客戶服務(wù)到客戶感動(dòng)
2）CS服務(wù)金字塔
2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3. 以內(nèi)外部客戶為中心的服務(wù)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維
3）持續(xù)關(guān)注企業(yè)的利益與需求
4）與內(nèi)外部客戶共同成長(zhǎng)
第二講：內(nèi)外部客戶的好感度建設(shè)
一、做行政工作要講心理學(xué)
1. 首因效應(yīng)——瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 近因效應(yīng)——努力從來(lái)都不晚
3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就
二、行政人員形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before& after 妝前妝后對(duì)比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術(shù)
3. 高雅男士面容修飾
討論：哪些坑不能跳？
三、行政人員職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方
2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
欣賞：熱劇中的經(jīng)典形象
四、行政人員職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！
2. 女士套裙著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練！
自檢：找茬時(shí)間
第三講：行政人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br />
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙？
2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)
1）目光交流三角區(qū)
2）注視角度與注視時(shí)間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、行政人員手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
3）注意手勢(shì)頻率與幅度
演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力
2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
第四講：行政人員溝通技能提升
一、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型
探討：判斷我的客戶
二、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1. 如何與D型客戶溝通與相處
2. 如何與I型客戶溝通與相處
3. 如何與S型客戶溝通與相處
4. 如何與C型客戶溝通與相處
四、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶解決問(wèn)題
1. 針對(duì)D型客戶的解決方案
2. 針對(duì)I型客戶的解決方案
3. 針對(duì)S型客戶的解決方案
4. 針對(duì)C型客戶的解決方案
五、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
第五講：行政人員服務(wù)禮儀
一、電話禮儀
1. 接聽(tīng)電話5大職責(zé)
1）電話無(wú)障礙暢通
2）對(duì)本項(xiàng)目了如指掌
3）具備豐富相關(guān)知識(shí)
4）詳細(xì)記錄顧客信息
5）對(duì)每一通電話的責(zé)任感
2. 接聽(tīng)電話3步驟
1）開(kāi)場(chǎng)白：電話也有第一印象
2）稱呼與回應(yīng)
3）有始有終的溫馨結(jié)束語(yǔ)
3. 撥打電話4部曲
4. 電話禮貌用語(yǔ)技巧
5. 聲音形象練習(xí)
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系
二、接待禮儀
1. 稱呼五顏五色
1）商務(wù)場(chǎng)合通用5種稱呼
2）常見(jiàn)稱呼5個(gè)禁忌
2. 介紹的藝術(shù)
1）自我介紹—別出心裁定義名字
演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹
2）解決頭等頭疼問(wèn)題—先介紹誰(shuí)？
3. 交換名片—開(kāi)啟商務(wù)交往的大門
1）小名片大學(xué)問(wèn)：如何索取名片？
2）遞送名片要適時(shí)有序
3）接收名片注意細(xì)節(jié)
演練：印象最深刻的名片遞送
4. 微信添加和使用的禮儀
1）我的微信人設(shè)
2）微信使用的禮貌
3）微信使用的禁忌
5. 握手言‘合’—友好合作的開(kāi)始
1）握手的由來(lái)與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
演練：多角色扮演的握手場(chǎng)景訓(xùn)練
6．演練：設(shè)定工作場(chǎng)景，實(shí)戰(zhàn)接待服務(wù)
行政人員禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/307565.html
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- 張揚(yáng)