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服務(wù)卓越理念課程

【課程背景】
這是一個獲取客戶很難，服務(wù)客戶更難的時代；
這是一個“一錘子”買賣逐漸終結(jié)的時代；
這是一個長線生意開始唱主角，“生命周期服務(wù)”開始登場的時代……
誰能精雕細(xì)琢地磨練并精進(jìn)服務(wù)水平，誰就能找到直抵客戶內(nèi)心的路。
本次課程聚焦客戶商業(yè)服務(wù)過程中的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的服務(wù)效能解決方案與人效服務(wù)力提升訓(xùn)練，提升企業(yè)的綜合競爭力, 同時在服務(wù)場景中行為有規(guī)范，服務(wù)有溫度，創(chuàng)造有價值。

【課程收益】
讓服務(wù)的卓越理念能真正滲透在員工的一言一行等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)服務(wù)的各類措施中，提升企業(yè)形象，提升客戶體驗(yàn)感
熟悉接待迎客、待客、送客禮儀的基本程序，將服務(wù)做得更加體貼周到細(xì)致
通過服務(wù)場景的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，全方位提升其接待人員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)
課程重視建立服務(wù)禮儀意識與方法和現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實(shí)操，使員工努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻，舉止有度，給客戶傳遞積極正面專業(yè)的印象；從細(xì)節(jié)處贏得客戶認(rèn)可與尊重。

【課程內(nèi)容】
第一部分：回歸服務(wù)初心——激發(fā)全員的卓越客戶服務(wù)意識 
什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意
服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從“滿意”走向“忠誠”
客戶服務(wù)工作的價值和神圣使命
從以上內(nèi)容體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

第二部分：美感服務(wù)傳遞——展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范，贏得客戶信任
一、做好第一印象管理，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
“美感”服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn)：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生
“美感”服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)： 
一線服務(wù)男士的職業(yè)發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
一線服務(wù)女士的職業(yè)發(fā)型淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
二、專業(yè)化的行為舉止和精神面貌是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基石
“美感”服務(wù)專業(yè)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
“美感”服務(wù)專業(yè)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：如何引導(dǎo)客戶行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察
“美感”服務(wù)專業(yè)手勢訓(xùn)練：
容易引發(fā)客戶反感或冒犯客戶的不良手勢糾正
正確的手位姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點(diǎn)文件
致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
遞送名片和物品的適合動作與禁忌
三、如何運(yùn)用服務(wù)場景中的身體語言構(gòu)建親和感和信任度
服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神訓(xùn)練：如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”
服務(wù)狀態(tài)下全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)：傳遞高能量的情緒和狀態(tài)
客戶感知來源：開放與封閉的身體語言，傳遞截然不同的“態(tài)度”
“開放的”身體語言如何構(gòu)成：現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神：體現(xiàn)服務(wù)者價值和尊嚴(yán)
面對客戶時，服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
四、各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
五、設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第三部分：精準(zhǔn)服務(wù)溝通——運(yùn)用語言的力量獲理解、聚人氣、得人心
一、促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通，修煉服務(wù)對話的“聲音名片”
刻板語言與服務(wù)語言：促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)方式：影響客戶對服務(wù)的感知
更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場實(shí)操
二、面對面客戶溝通技巧及運(yùn)用，修煉“服務(wù)式語言”的表達(dá)方式
服務(wù)溝通的核心目標(biāo)：“溝通”是雙贏的過程
“禮儀行為”的運(yùn)用和“有效溝通”密不可分
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之察顏觀色，洞察情緒
解讀各種身體語言傳遞的含義
如何運(yùn)用自己的身體語言表達(dá)尊重
訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之結(jié)構(gòu)化傾聽，加強(qiáng)信任
“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系
傾聽的技巧：聽什么信息、聽懂什么含義
傾聽過程中的積極呼應(yīng)
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之有效發(fā)問，影響他人
如何做引導(dǎo)式發(fā)問？問的技巧練習(xí)
“開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用 
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之魅力表達(dá)，拉近關(guān)系
服務(wù)交往禮貌用語運(yùn)用與親和感訓(xùn)練
如何做真誠的贊美，提升人際敏感度
如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時進(jìn)行核對
如何主動制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗
如何委婉拒絕他人某些“過分”要求
如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負(fù)面情緒
與客戶溝通中的服務(wù)禁語與特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用
三、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用：把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
關(guān)于客戶投訴的認(rèn)知和對投訴有正確的“態(tài)度”
從人性角度對客戶抱怨投訴的心理分析
如何避免因服務(wù)溝通不暢造成的人為“低級投訴”
第一技：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
第二技：及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
第三技：立刻“剎車”的必要技能
理解與安撫投訴顧客的處理策略：打開投訴顧客的“心結(jié)”
現(xiàn)場投訴高效處理：電話投訴、現(xiàn)場投訴案例分析
幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對不同性格類型客戶的應(yīng)對方法：
體語示誠與示弱法
語言以柔轉(zhuǎn)化法
總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)

服務(wù)卓越理念課程