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客戶服務應訴課程

課程大綱
第一板塊  客戶服務投訴認知
1.1思維思考拓展 
客戶投訴原因何在：利益VS心理
方方面面：目的、價值、壓力
客戶服務解決不了問題，但是可以解決投訴

第二板塊 客戶投訴心理分析
2.1客戶心理與進程
客戶為何需要進行投訴-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
2.2讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執(zhí)型、數據型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶投訴的點并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第三板塊 客戶抱怨與投訴處理
3.1客戶的抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產生的原因
哪些客戶最喜歡投訴？
3.2客戶服務投訴黃金步驟
投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒，先處理情緒，再處理事情
第二步：了解客戶信息
第三步：領會客戶投訴的動機，分析客戶問題背后的原因
第四步：走客戶的路讓客戶無路可走，處理投訴，找出解決方案
第五步：后續(xù)跟蹤服務
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服
3.3客戶服務滿意結束
有效主動關懷的3大主動要點
主動表達
主動服務
主動關懷
客戶滿意的感知表達結束語

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