《ASD服務*—誰殺死了你的客戶之陸拾公園迷案》
講師：張毓嵐 瀏覽次數(shù)：2577
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張毓嵐
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
ASD服務*課程
【課程背景】
作為企業(yè)服務管理者，你是否有這樣困擾：
我們天天都在提給客戶體驗好的服務體驗，到底要怎么做才能真正提升？
要怎樣既好玩又深刻的讓員工理解服務的重要性？
當客戶投訴發(fā)生，員工復盤時，每個人都總是從別人身上找問題？
你要求員工要用心服務客戶，員工回答自己給客戶提供的服務已經(jīng)很好了？
你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與服務意識，可是卻總被說是洗腦？
企業(yè)組織服務培訓不少，可是大家學完后，沒什么體驗與變化？
課程當中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動不起來？
90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強灌輸服務培訓？
《誰殺死了你的客戶》為全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式培訓形式，將知識點揉進劇本中，學習過程即劇本過程，結束之后學員驚呼原來如此，從而從意識、技能、知識三方面改善員工客戶服務現(xiàn)狀。2024年度全新升級新的劇本《陸拾公園迷案》，劇情線索雙升級，帶來更趣味燒腦的體驗。
【課程收益】
-能夠通過親身體驗認知到客戶服務中存在的痛點，自身的盲區(qū)
-能夠正確理解并認識客戶服務的重要性，對客戶的“殺手”有哪些
-能夠正確理解并應用“ASD”客戶服務*模型，掌握需求挖掘、方案制度及執(zhí)行閉環(huán)的要點
-能夠正確理解客戶服務的三大原則
【課程對象】
服務型崗位、一線服務員工、服務管理者
【課程大綱】
Check in：培訓準備
1、 分組準備
-分組規(guī)則
-建立PK機制
-制定獎懲規(guī)則
-職責分配與團隊組建
-角色分配
-挑選角色
-隱藏任務觸發(fā)
-隱藏劇本發(fā)放
-學員彩排
一、沉浸式劇場/劇本殺：《誰殺死了你的客戶之陸拾公園迷案》
1、規(guī)則介紹
-課程安排介紹
-積分規(guī)則介紹
-劇本帶入介紹
2、劇本開啟
-任務啟動
今晚我們接到報案，在陸拾公園發(fā)現(xiàn)了一具女性尸體。死者被發(fā)現(xiàn)時位于陸拾公園西北角的一個長椅上。經(jīng)過初步調(diào)查，死者的名字叫做李麗，是一位長相十分出眾的企業(yè)白領，年輕漂亮，家境也不錯。李麗并非陸拾市本地人，而是昨天乘坐飛機來到的本市。死者尸體及隨身物品已經(jīng)運送回了警局做進一步調(diào)查。
-小組角色
3、推本階段
-閱讀劇本
-熟悉規(guī)則
-推進劇情
-暴露問題
-得出結論
4、復盤總結
-小組匯報
-任務完成情況匯報
-你的角色是否完成了“客戶服務”，如何評估？
-今天的體驗哪些內(nèi)容觸動了你？可以如何幫助你改善實際工作？
-積分結算
-老師總結
-劉洋存在的服務問題
-王萌萌存在的服務問題
-李媛媛存在的服務問題
-楊光明存在的服務問題
-孟響存在的服務問題
-張偉存在的服務問題
二、《ASD服務*》
1、重識客戶服務
思考：從王萌萌事件，看服務的重要性
-什么是客戶服務
-客戶服務的重要性
-從附加變?yōu)閯傂?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/306322.html
-是加分項更是生死線
-你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？
測評：客戶服務問卷自測
-服務的本質(zhì)是解決問題
-每個需求都應該被看見
-每個客戶都應該被服務
-服務就是最好的體驗營銷
-好服務的標準：解決問題，改善關系
思考：孟響的服務模式，對服務工作有哪些啟示？
-服務帶來的價值
-服務獲得機會
-服務創(chuàng)造機會
案例：服務即營銷
2、 Ask——需求挖掘
-什么是ASD
-需求分析
練習：每個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？
-需求“三性”判斷
1) 真實性
2) 核心性
3) 緊迫性
-需求主體
案例：To B業(yè)務中，如何向客戶做需求溝通？對To C業(yè)務的啟示有哪些？
-決策者：誰為這個需求最終拍板
-直接/間接客戶：誰負責采購這個服務
-受益者/影響者：誰是受益者，誰會受到影響
-需求的三大利益方（三贏的服務才是好服務）
-企業(yè)方利益
-個人方利益
-其他方利益
-挖掘需求的三大原則
-以終為始、求真求實
-緊抓核心、力求完整
-深入洞察、超越預期
-影響需求挖掘的十大因素
-排除需求挖掘影響因素的七種方法
3、Solution——解決方案
案例：海底撈的案例
-錯誤的解決方案
-用戶期望沒有被充分挖掘
-各方計劃尚未達成一致
-解決方案不是三贏的
-沒有經(jīng)過專業(yè)人員的確認
-如何設計解決方案
-按需設計
-體現(xiàn)獨特
-看見情緒
-設計結局
-好方案的三個標準
-完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求
-可行：方案具有可操作性
-三贏：三方受益，而非損人利己
互動分析：如果你是王萌萌，會提供什么樣的解決方案給李麗？
-關注情緒
-關注“人”的需求，而非僅僅是服務
-看見情緒，承認情緒，回應情緒
-不解決情緒，就無法完成服務
-情緒是表象，需求是真相
-用好“故事”
-用故事講服務
-描繪好的結局
-在執(zhí)行環(huán)節(jié)實現(xiàn)它
案例：如果你是孟響，可以如何為李麗“講故事”，解決她的服務問題？
4、Do——執(zhí)行確認
案例：有方案不執(zhí)行的后果——完成比完美更重要
-如何進行執(zhí)行確認
-堅定執(zhí)行
-關注個體
-確認閉環(huán)
——問題的解決才是服務的結束
-第一步：確認方案執(zhí)行
-執(zhí)行人：誰來做
-執(zhí)行時間：什么時間做
-執(zhí)行地點：在哪里做
-執(zhí)行流程：怎么做
-第二步：關注執(zhí)行結果
-顧客反饋：是否滿意
-執(zhí)行人反饋：是否順利
-第三步：確認方案完成
-當事人確認：顧客、執(zhí)行人確認
-物料確認：簽字、退還貨品
-圖片視頻確認：相關圖片視頻證明
-現(xiàn)場確認：現(xiàn)場回訪確認
5、客戶服務三大原則
-服務無小事
案例：泰國東方飯店
-受益三角要穩(wěn)定
-企業(yè)
-客戶
-服務人員
——只要有一方的利益遭受了損失，服務就是失敗的
-行為決定行為
-行為是可以選擇的
-你的某些行為會妨礙交易
-運用你的行為促成交易
-行為是可以被表達出來的
小故事：完美的服務
ASD服務*課程
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