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門(mén)店客戶(hù)溝通技巧課程

【課程背景】
作為一名銷(xiāo)售人員，你是否有這些困惑：
為什么滿(mǎn)懷信心走近客戶(hù)，客戶(hù)卻對(duì)自己不理不睬?
為什么無(wú)論自己怎樣一再保證，客戶(hù)仍然對(duì)你持懷疑態(tài)度?
為什么苦口婆心說(shuō)了一大堆，客戶(hù)就是不買(mǎi)賬?
為什么滿(mǎn)臉堆笑向客戶(hù)推薦產(chǎn)品，客戶(hù)還是產(chǎn)生心理抗拒?
為什么有時(shí)先期都溝通得很順暢，但一到最后要成交時(shí)客戶(hù)卻反悔?
為什么每天勞碌奔波，最后一無(wú)所獲?
銷(xiāo)售既是一門(mén)對(duì)人類(lèi)語(yǔ)言、心理以及行為的分析科學(xué)，也是一門(mén)研究話(huà)術(shù)、社交法則和待人接物的實(shí)用藝術(shù)，只有用動(dòng)人的語(yǔ)言才能打開(kāi)客戶(hù)的心扉，只有用得體的交往才能鞏固和客戶(hù)的關(guān)系，只有用精準(zhǔn)的需求分析才能讓客戶(hù)認(rèn)同你的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)……銷(xiāo)售就是用最恰當(dāng)?shù)姆绞酱蛳蛻?hù)的所有疑慮并最終說(shuō)服對(duì)方的綜合技能。
普林斯頓大學(xué)在對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，這三者只占人成功因素的25%，其余75%的因素則取決于良好的人際溝通?？梢?jiàn)高效的溝通是多么的重要。
在銷(xiāo)售場(chǎng)景中，我們與客戶(hù)取得高效的溝通，是銷(xiāo)售取得成功的關(guān)鍵。溝通不僅僅包含面對(duì)面的溝通，還包含紙質(zhì)溝通，非正式溝通，肢體語(yǔ)言的溝通，也包含一些關(guān)鍵的談判場(chǎng)景。

【課程收益】
掌握銷(xiāo)售中提高溝通力的6大“武器”
掌握客戶(hù)行為風(fēng)格：對(duì)待不同性格的客戶(hù)如何對(duì)待的策略
掌握讓客戶(hù)更動(dòng)心的產(chǎn)品介紹法
掌握提問(wèn)技巧，成功引導(dǎo)客戶(hù)需求

【課程對(duì)象】
銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售管理者

【課程大綱】
一、為什么需要學(xué)習(xí)溝通能力？
1、溝通技巧都包含什么-溝通技巧提升模型
2、案例呈現(xiàn)：一個(gè)真實(shí)案例中所應(yīng)用到的溝通技巧都有哪些？
3、通過(guò)溝通技巧模型的分享，每個(gè)人厘清自己參與學(xué)習(xí)的目標(biāo)以及想要解決的挑戰(zhàn)有哪些？
4、討論分享。
二、銷(xiāo)售中提高溝通能力的6大“武器”
1、武器1：“互惠”：避免負(fù)罪、拒絕-退讓
案例呈現(xiàn)：實(shí)際銷(xiāo)售案例中的“互惠”應(yīng)用；
2、武器2：承諾/一致原則
3、武器3：社會(huì)認(rèn)同原則
4、武器4：喜好原則
5、武器5：權(quán)威原則
6、武器6：稀缺原則
案例呈現(xiàn)：實(shí)際銷(xiāo)售案例中的“6個(gè)武器”應(yīng)用；
練習(xí)：討論6大武器的實(shí)際應(yīng)用落地策略，分享
7、教練反饋與小組復(fù)盤(pán)討論。
三、客戶(hù)行為風(fēng)格：對(duì)待不同性格的客戶(hù)如何溝通的策略
1、DISC-不同行為模式下的客戶(hù)類(lèi)型；
2、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)游戲：知彼解己；
3、練習(xí)：遇到不同性格的客戶(hù)應(yīng)對(duì)策略；
4、教練反饋與小組復(fù)盤(pán)討論。
四、客戶(hù)認(rèn)同心理學(xué)：如何通過(guò)一些微小的改變讓客戶(hù)更快地認(rèn)同你？
1、讓客戶(hù)快速認(rèn)同你的7個(gè)策略
2、如何設(shè)計(jì)漂亮的開(kāi)場(chǎng)白？
3、傾聽(tīng)是最好的拉近距離的武器；
4、練習(xí)：陌生客戶(hù)初次見(jiàn)面拉近距離的小策略應(yīng)用；
5、教練反饋與小組復(fù)盤(pán)討論。
五、讓客戶(hù)更動(dòng)心的產(chǎn)品介紹法
1、故事分享法的訣竅：讓客戶(hù)被你打動(dòng)；
2、產(chǎn)品介紹時(shí)的提問(wèn)法對(duì)比陳述法；
3、適度說(shuō)一些產(chǎn)品的“小缺點(diǎn)”；
4、練習(xí)：寫(xiě)出1個(gè)產(chǎn)品故事，現(xiàn)場(chǎng)演練產(chǎn)品介紹法；
5、教練反饋與小組復(fù)盤(pán)討論。
六、提問(wèn)技巧，成功引導(dǎo)客戶(hù)需求
1、在大訂單銷(xiāo)售和小訂單銷(xiāo)售中提問(wèn)技巧的不同；
2、*提問(wèn)法；
3、練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)提問(wèn)技巧；
4、教練反饋與小組復(fù)盤(pán)討論。

門(mén)店客戶(hù)溝通技巧課程