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對公優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

課程背景：
專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。
課程通過優(yōu)秀員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。

課程收益：
提升對公客戶服務(wù)的認(rèn)知
掌握對公客戶服務(wù)的服務(wù)規(guī)范；

授課對象：
對公客戶經(jīng)理

授課方式：
頭腦風(fēng)暴、案例教學(xué)、情境演練、視頻分析

課程大綱：
一、對公優(yōu)質(zhì)服務(wù)的解讀與認(rèn)知
1.服務(wù)對銀行的重要性
2.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.對公客戶服務(wù)的價值
4.對公客戶服務(wù)的四大特性
5.對公客戶服務(wù)提升四目標(biāo)

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)從形象規(guī)范開始
1）柜面人員形象打造
2）柜面人員行為態(tài)度規(guī)范
2.柜面服務(wù)接待規(guī)范
1）柜面接待五規(guī)范
2）柜面客戶咨詢服務(wù)規(guī)范
3）柜面客戶分流服務(wù)規(guī)范
4）柜面客戶投訴服務(wù)規(guī)范
5）柜面客戶挽留服務(wù)規(guī)范
3. 服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）微笑服務(wù)的魅力
2）熱情的迎客致意的禮節(jié)
3）情緒控制與面客的表情管理
4）運用合理的目光與客戶交流
5）客戶服務(wù)中傾聽的技巧
6）客戶服務(wù)中問的技巧
7）客戶服務(wù)中說的技巧

三、柜面聯(lián)動營銷技巧
1、柜面客戶識別
1）客戶識別之六法
2）客戶之“望聞問切”
3）快速與客戶建立信任
2、如何更好開展柜面聯(lián)動營銷
巧婦難為無米之炊：善用工具
哪種語言最悅耳：贊美的力量
掌握聯(lián)動營銷的流程及要點
交叉營銷的四個動作
成功的三個要素
轉(zhuǎn)介的流程與要點
3、掌握柜面營銷的技巧
觀察客戶的技巧訓(xùn)練
表達(dá)意愿推薦產(chǎn)品的技巧訓(xùn)練
處理異議的技巧訓(xùn)練
客戶異議的3種類型
客戶異議太極處理法訓(xùn)練
4）促成的技巧訓(xùn)練
二選一法則
行動法則
場景訓(xùn)練：柜面常見客戶異議溝通模擬訓(xùn)練

對公優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程