智慧營業(yè)廳運(yùn)營管理與服務(wù)營銷能力提升
講師：劉雪峰 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 店長督導(dǎo)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：劉雪峰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智慧營業(yè)廳運(yùn)營管理課程
【課程目標(biāo)】：
針對(duì)營業(yè)廳經(jīng)理、店長量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：
1、提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營能力！
2、提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地！
【課程效果】：
1、實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過店長在日常工作中的角色認(rèn)知來定位店長的管理方向；
2、理解管理透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。
3、實(shí)現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景案例，進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，學(xué)員能夠落地執(zhí)行！
【課程優(yōu)勢】：
寓教于樂，糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式；
結(jié)合管理相關(guān)電影視頻，學(xué)員容易理解并記憶深刻！
以解決實(shí)際問題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！
【目標(biāo)學(xué)員】：營業(yè)廳店長/值班長
【課程大綱】：
第一部分：店長角色定位與標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、 認(rèn)知店長角色，既是商人也是領(lǐng)導(dǎo)
1、案例分析：張店長的一天
2、小組討論：如果遇到這種情況，你會(huì)如何安排時(shí)間？
3、店長說自己工作找不到重點(diǎn)，你對(duì)此有什么看法？
4、店長的管理思路：做好四個(gè)區(qū)分
5、店長做一個(gè)好商人
6、店長做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)
二、 作為管理者，采用問題管理模式！
1、先制定標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷問題所在；
2、員工必須清晰知道標(biāo)準(zhǔn)要做到什么程度；
3、培養(yǎng)員工自己以行動(dòng)去向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，解決問題。
三、 店長標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)方法與工具
1、目標(biāo)與計(jì)劃管理的WBS分解法
什么是WBS：Work Breakdown Structure
做WBS的幾個(gè)步驟
2、小組討論：結(jié)合工作看營業(yè)廳的WBS分解案例分析
“營業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
“圣誕節(jié)促銷組織實(shí)施”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
“門店績效管理”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
3、講師點(diǎn)評(píng)角度與常見問題：
營業(yè)廳員工學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，不等于簡單的培訓(xùn)安排！
促銷組織實(shí)施，不等于促銷方案！
績效管理不等于績效指標(biāo)分解！
店長總是陷入細(xì)節(jié)，而忽略總線索
一個(gè)看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
有效分解，才能與前面的“店長四個(gè)區(qū)分”結(jié)合起來，分配工作；
分解到位，結(jié)合《店長授權(quán)清單》做好管理
4、優(yōu)秀店長的工作分解結(jié)果分享：
營業(yè)廳每月績效管理工作分解
營業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作分解
營業(yè)廳日常管理工作分解
四、 做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場工作標(biāo)準(zhǔn)
1、營業(yè)廳常用崗位分析
2、崗位分工與此工種的職責(zé)清單
3、案例分析：優(yōu)秀營業(yè)廳的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
值日生崗位職責(zé)、庫管人員崗位職責(zé)、體驗(yàn)銷售崗位職責(zé)
第二模塊：營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)水平提升
一、 店長必做的巡店與早會(huì)
1、日常巡店與現(xiàn)場管理的關(guān)系
2、主題巡店
門店現(xiàn)場環(huán)境及客戶情況——動(dòng)態(tài)靜態(tài)“串起來”
門店高峰期客戶排隊(duì)管理
讓客戶進(jìn)入程序：門店預(yù)處理關(guān)鍵職能
沒有叫號(hào)機(jī)：隔離線的用法
3、現(xiàn)場管理中的早會(huì)
早會(huì)注意事項(xiàng)
早會(huì)六步曲
二、 門店服務(wù)管理之：滿意度評(píng)價(jià)
1、場景化服務(wù)的滿意度六項(xiàng)指標(biāo)：店長平日應(yīng)自檢
2、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中關(guān)鍵項(xiàng)的引導(dǎo)語言
三、 門店服務(wù)管理之：預(yù)受理與客戶排隊(duì)
1、小組討論：門店迎賓崗位的標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、減少客戶排隊(duì)及隔離線的用法
四、 營業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理
1、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的幾個(gè)性質(zhì)
2、突發(fā)事件的生命周期：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期
3、營業(yè)廳突發(fā)事件的分類及應(yīng)對(duì)
災(zāi)害、災(zāi)難類（自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害）
治安事件類（打、砸、搶、客戶沖突、群體事件）
運(yùn)營故障類（個(gè)人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等）
服務(wù)應(yīng)對(duì)類（排隊(duì)數(shù)量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等）
4、暗訪應(yīng)對(duì)類（媒體采訪、暗訪應(yīng)對(duì)、調(diào)查應(yīng)對(duì)、接待迎檢等）
媒體采訪、調(diào)查、暗訪處理流程
現(xiàn)場接待應(yīng)用話術(shù)
媒體應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)
五、 門店客戶投訴處理
1、投訴解決問題五步驟
第一步安撫情緒：讓用戶發(fā)泄（閉口不言，但有所反應(yīng)）
第二步獲取信息：搜集足夠的信息
第三步分析問題：分析客戶的期望值
第四步：提供信息：給出解決方案
第五步：總結(jié)歸納
2、特殊客戶類型如何應(yīng)對(duì)？
第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題
第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問
第三種：問遍所有的問題
第四種：愛問為什么的客戶
第五種：理智型、專業(yè)型的客戶
第六種：不問業(yè)務(wù)問題
第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶
第三模塊：管理問題的分析與解決
一、 問題分析工具：魚骨圖
1、魚骨圖分析法的基本用法
2、魚骨圖分析法的畫圖流程
3、小組討論：實(shí)際工作中的問題分析
近三個(gè)月營業(yè)廳服務(wù)投訴量突增
員工業(yè)務(wù)完成量一直難以達(dá)標(biāo)
營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核一直未達(dá)標(biāo)
4、小組分享及講師點(diǎn)評(píng)，并分析各組關(guān)鍵問題
5、找到關(guān)鍵問題的四個(gè)角度
出現(xiàn)頻率
影響面積
推動(dòng)執(zhí)行
主觀可控
二、 制定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃
1、分析解決方案矩陣
2、小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標(biāo)
3、各組分享改進(jìn)目標(biāo)及講師點(diǎn)評(píng)
4、各組利用WBS工具分解各項(xiàng)工作
第四模塊：日常運(yùn)營管理之團(tuán)隊(duì)管理
一、 銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理
1、目標(biāo)管理的三個(gè)共同
2、目標(biāo)管理在營業(yè)廳如何落實(shí)
《員工目標(biāo)管理表格》
績效管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
二、 員工的溝通與激勵(lì)
破除我的心態(tài)障礙，如何看待問題員工；與員工溝通時(shí)容易存在的問題
讓員工自己說出解決方案，而不是我教育他；
案例分析：小王的夢想
六步目標(biāo)帶領(lǐng)法
三、 打造店長想要的團(tuán)隊(duì)文化
1、認(rèn)識(shí)：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基本要素
團(tuán)隊(duì)精神就是團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀
店長想要的團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀是什么？
這些核心價(jià)值觀要找到什么樣的載體？
2、案例分析：這個(gè)廳店的“十六字團(tuán)隊(duì)精神如何體現(xiàn)？
3、廳店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)：觀影片，學(xué)管理
學(xué)習(xí)《卡特教練》的團(tuán)隊(duì)文化塑造過程
團(tuán)隊(duì)文化不是假大空，而是可落地！
從身邊工作著手，找到載體，讓團(tuán)隊(duì)精神落地！
智慧營業(yè)廳運(yùn)營管理課程
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