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零售客戶經(jīng)理課程

授課對(duì)象：
網(wǎng)點(diǎn)行長、零售主管、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程目標(biāo)：
強(qiáng)化正向思維，樂觀面對(duì)工作壓力；
正確認(rèn)知銷售工作，掌握有效的溝通技巧，實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)、拜訪及產(chǎn)品銷售的目標(biāo)；
學(xué)會(huì)運(yùn)用客戶情緒及異議處理的技巧方法，高效處理業(yè)務(wù)中的“突發(fā)事件”；
升華對(duì)客情關(guān)系的認(rèn)識(shí)，合理判斷其價(jià)值，掌握三種不同類型客戶構(gòu)建關(guān)系的方法，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)理營銷技能的提升。

課程綱要：
第一部分 從心塑造自我——客戶經(jīng)理職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練
開篇問題：
營銷能為我們帶來什么？
“聰明伶俐”和“老實(shí)巴交”能夠成為營銷高手么？
一、幸福工作的原動(dòng)力
幸福心理學(xué)——幸福感從何而來？
困擾我們工作的挑戰(zhàn)是什么？
今天我們將解決什么問題？
二、正能量
學(xué)校和銀行的區(qū)別
《荒島求生》給我們的啟發(fā)
目標(biāo)法則——如何應(yīng)對(duì)壓力
正能量法則

第二部分 溝通從心開始
一、理解溝通
為什么相同的話不同人說效果完全不一樣？
溝通技巧是不是只能靠天賦？
說話很直就一定會(huì)傷害別人，難道虛偽好？
有些人我就是合不來，怎么溝通都沒用！
二、溝通的信息表達(dá)
信息傳遞的三大途徑
話術(shù)的應(yīng)用——話術(shù)使用的規(guī)則和禁忌
語音的應(yīng)用
——理解音量大小、聲調(diào)高低、和語速快慢的所代表的客戶心理暗示
——音量、聲調(diào)、語速的應(yīng)對(duì)規(guī)則和禁忌
肢體動(dòng)作的應(yīng)用
——理解目光區(qū)域、表情變化和各類小肢體動(dòng)作所代表的客戶心理暗示

第三部分 銷售能力訓(xùn)練
一、銷售從拒絕開始
客戶為什么要拒絕我們？
我們害怕的是拒絕么？
面對(duì)拒絕
二、銷售的靈魂
銷售到底要解決什么問題？
影響信任建立的四個(gè)因素
客戶需求的分類
三、銷售邀約準(zhǔn)備階段
第一次電話聯(lián)系的目標(biāo)
最難電話邀約情景：如何面對(duì)“本能排斥”的客戶——一個(gè)來自保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的短信
四、銷售面談階段
客戶購買金融產(chǎn)品需求的分類
——表面需求（收益、風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性）
——潛在需求
發(fā)現(xiàn)需求
——“樹立標(biāo)準(zhǔn)”法（建立客戶理財(cái)標(biāo)準(zhǔn)）
——“問詢”法（以客戶為導(dǎo)向的問詢）
需求引導(dǎo)
——追求快樂VS逃避痛苦
——電話邀約的三要素
——當(dāng)邀約面對(duì)客戶的拒絕時(shí)
（放棄？VS抵抗？）
最囧電話邀約情景：熟人介紹的“不情愿”客戶
——了解客戶顧慮
——說破、表達(dá)動(dòng)機(jī)、同理心三步曲運(yùn)用
第一次客戶現(xiàn)場(chǎng)拜訪
——拜訪應(yīng)具備的心態(tài)
——拜訪到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)關(guān)注哪些客戶細(xì)節(jié)
——客戶細(xì)節(jié)所反映出的心理暗示
——贊美和請(qǐng)教：兩種拉近客戶距離的工具
賣點(diǎn)匹配
——為什么要買這款產(chǎn)品？
——為什么要在你們行買這款產(chǎn)品？
——為什么現(xiàn)在就要買？
產(chǎn)品推薦環(huán)節(jié)
——數(shù)字、權(quán)威、專業(yè)術(shù)語、成功案例的運(yùn)用
——FAB呈現(xiàn)原則及訓(xùn)練
要求客戶成交常見幾種方式

第四部分 客戶情緒與異議處理技巧
一、營銷現(xiàn)象解惑
業(yè)務(wù)辦不成就對(duì)我發(fā)飆，又不是我不批準(zhǔn)，我找誰評(píng)理去啊
缺了資料不能申請(qǐng)，客戶不理解制度怎么辦？
看見客戶情緒激動(dòng)了，不是我不想安撫，是真不知道怎么才能讓客戶消氣
條線口徑不一致，為什么總是我被罵？
二、理解異議
1、情緒從何而來？
案例解析——我為什么生氣？
心理學(xué)中的情緒公式
小測(cè)試——正向觀念訓(xùn)練
信任度和潛意識(shí)按鈕是如何影響我們的
2、客戶負(fù)面情緒的三大來源
行業(yè)原因——我們是如何驕縱客戶的！
業(yè)務(wù)原因——業(yè)務(wù)急、路途遠(yuǎn)、VIP客戶、對(duì)制度不理解、受人所托等各種情況對(duì)客戶影響的心理解讀
個(gè)人原因
3、心態(tài)塑造——每一個(gè)對(duì)你有情緒的客戶都是一個(gè)背后有故事的人
三、處理異議
1、冰山模型——讓我們讀懂客戶潛臺(tái)詞
嘴上說的就是心里想的么？
男人來自火星，女人來自金星
客情關(guān)系中的潛臺(tái)詞是什么？
——我在建行的信用卡額度都有3萬，你們要是低于3萬我就不填表了
——你們的網(wǎng)銀安全么？
成功異議處理標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？
2、異議處理的四步曲
表達(dá)動(dòng)機(jī)——認(rèn)同情緒
表達(dá)同理心——喚起客戶的信任
描述可觀事實(shí)——讓他相信你的處境
積極的采取行動(dòng)——由相信變?yōu)楦袆?dòng)
3、案例訓(xùn)練（組組通關(guān)）
面對(duì)客戶的憤怒：
案例一：你們?cè)趺锤愕?，我在建行?萬額度，你們才批1萬，趕快給我銷卡！
案例二：你說2天錢就到賬的，可已經(jīng)3天了，還沒到賬！你們?cè)趺锤愕模?br /> 案例三：你們銀行什么服務(wù)態(tài)度啊，柜臺(tái)上說我缺這缺那，不給我辦，我好不容易才來一趟！

第五部分 客情關(guān)系建設(shè)
一、營銷現(xiàn)象解惑
如何與職位高、閱歷豐富的客戶找共同話題？
客戶的基金虧損了，無顏面對(duì)客戶啊，怎么辦？
老熟人推薦的朋友，一看就知道是貸款批不下來的，可是又不好意思直接拒絕，糾結(jié)?。?br /> 喝酒吃飯的效果越來越差，還有什么方法可以增進(jìn)客戶感情？
如何使用量化的標(biāo)準(zhǔn)判斷客情關(guān)系到達(dá)了什么階段？
二、客情關(guān)系的價(jià)值
1、客情關(guān)系的組成
組織關(guān)系
個(gè)人關(guān)系
2、客情關(guān)系的價(jià)值
客情關(guān)系的效用原理
客情關(guān)系的價(jià)值體現(xiàn)
建設(shè)客情關(guān)系的目的
三、客情關(guān)系的建設(shè)
1、打開私人話題
私人話題的價(jià)值
如何循序漸進(jìn)的主動(dòng)接近私人話題
——學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭的順序引入
如何愉快而結(jié)構(gòu)化談?wù)撍饺嗽掝}
2、打理情感賬戶
錦上添花（正逢喜事的客戶）
雪中送炭（有苦惱的客戶）
君子之交（平淡無奇的客戶）
成人之美（面對(duì)職位高、閱歷廣的客戶）
3、如何評(píng)估客情關(guān)系
客觀法
主觀法
四、客情關(guān)系的修復(fù)（案例練習(xí)）
1）面對(duì)客戶的損失：
案例一：王總買的QDII產(chǎn)品已經(jīng)虧了20%，損失了40萬美金，唉，現(xiàn)在打電話聯(lián)系好有壓力，真不知道該怎么面對(duì)王總。
2）面對(duì)客戶的疏遠(yuǎn)：
案例二：前段時(shí)間太忙，忘了聯(lián)系手上的大客戶——張姐，現(xiàn)在一下子去聯(lián)系好像有點(diǎn)冒失，也不知道聊什么，直接介紹產(chǎn)品更覺得不妥，唉好糾結(jié)啊。
3）面對(duì)客戶的誤解：
案例三：連續(xù)三次失約于客戶，有因?yàn)樾欣锏脑?，有因?yàn)槠渌蛻舻脑?，有因?yàn)樽陨淼脑颍?，現(xiàn)在客戶都不搭理我了，我也不知道該怎么去跟客戶開這個(gè)口，郁悶??！

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