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客戶服務(wù)體驗(yàn)提升課程

【課程背景】
隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級(jí)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在客戶服務(wù)中，面對(duì)事件的難易程度、客戶的激進(jìn)反饋、處理的理解應(yīng)變，常常會(huì)接收較為棘手的服務(wù)事件，甚至升級(jí)到投訴，對(duì)客服人員的情緒壓力、問(wèn)題解決、服務(wù)技能都帶了巨大挑戰(zhàn)。
客服中心員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問(wèn)題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問(wèn)題?？头ぷ髦薪^大部分都來(lái)自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿，積極面對(duì)并妥善處理好每一個(gè)服務(wù)工單，落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，圍繞客戶服務(wù)人員綜合職業(yè)素養(yǎng)、升級(jí)客戶服務(wù)理念、提高服務(wù)溝通與解決問(wèn)題的能力，關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學(xué)員提供有效訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【課程收益】
1、能夠精準(zhǔn)描述客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵核心，提升對(duì)客戶服務(wù)工作認(rèn)知度；
2、清晰客戶所反感的服務(wù)方式，提升服務(wù)專業(yè)度；
3、掌握多種服務(wù)溝通技巧和方法，將話術(shù)提升至“服務(wù)的藝術(shù)”；
4、掌握服務(wù)同理與共情技巧，感知客戶情緒變化的顯性與隱性路徑；
5、找到服務(wù)價(jià)值的原動(dòng)力，破解服務(wù)意識(shí)與自我成長(zhǎng)邊界；

【課程對(duì)象】
客服中心一線員工、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長(zhǎng)、投訴處理人員、工單處理人員、客服班組長(zhǎng)、客服團(tuán)隊(duì)主管等。

【課程大綱】
導(dǎo)入：服務(wù)認(rèn)知提升
1、做好服務(wù)是崗位生存發(fā)展的基礎(chǔ)
2、服務(wù)主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動(dòng)
3、服務(wù)時(shí)代變遷：從產(chǎn)品時(shí)代到品牌時(shí)代，再到用戶時(shí)代

第一講：客戶服務(wù)理念篇
一、認(rèn)知客戶服務(wù)工作
1、客戶需要怎樣的服務(wù)提供者？
2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？
3、服務(wù)提供者服務(wù)客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”
4、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”
5、服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念
二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底層意識(shí)
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求
2、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？
3、你的崗位職責(zé)等于工作本質(zhì)？
三、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)五要素
1、外在形象獲得的綜合感知
2、可靠的承諾、始終如一
3、解決問(wèn)題的速度&響應(yīng)需求的態(tài)度
4、解決問(wèn)題的能力、方式、專業(yè)度讓人放心
5、對(duì)于服務(wù)需求和情感需求的理解程度
四、服務(wù)的四個(gè)層次
1、基本服務(wù)
2、滿意服務(wù)
3、愉悅服務(wù)
4、意料之外服務(wù)
小組研討：我們的客戶有哪些需求歸類？
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：綜合服務(wù)能力梳理——目前的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次

第二講：服務(wù)有度，“移情服務(wù)”來(lái)武裝
一、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴
1、足夠的細(xì)心了解
2、做一個(gè)問(wèn)題終結(jié)者
3、放大征求對(duì)方意見
4、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄
二、用‘同理心’出發(fā)客戶轉(zhuǎn)變情緒
1、同理心的3個(gè)陷阱
無(wú)視對(duì)方說(shuō)話的細(xì)節(jié)
過(guò)于功利心和目的心
想證明自己的想法
2、同理心自帶親和屬性
語(yǔ)音的親和力
語(yǔ)調(diào)的親和力
語(yǔ)速的親和力
3、聽到客戶內(nèi)容就是傾聽？
傾聽的五個(gè)層次
傾聽的基本技巧
鼓勵(lì)對(duì)方的語(yǔ)氣肯定服務(wù)技巧
4、用贊美瞬間拉近客戶關(guān)系

第三講：服務(wù)溝通與應(yīng)對(duì)技巧
一、客戶服務(wù)中的四個(gè)“要命”
1、不要讓我等
2、不要讓我煩
3、不要讓我想
4、不要讓我重復(fù)講
二、把控服務(wù)溝通的五個(gè)重要前提
1、識(shí)別客戶真實(shí)情緒（不略過(guò)：先處理情緒，再解決事情）
2、解讀客戶訴求本意（擅提問(wèn)：定位客戶實(shí)際問(wèn)題）
3、直面回復(fù)客戶解決問(wèn)題的路徑（不拐彎：如何高效解決，1...2...3...）
4、預(yù)設(shè)客戶可能存在問(wèn)題的其他問(wèn)詢（替代：還有其他問(wèn)題可以幫您嗎？）
5、為客戶消除“行惡”念（降級(jí)心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）
6、客服人員自我保護(hù)的意識(shí)（不躺*：原本是咨詢，為什么最后輸在服務(wù)態(tài)度與溝通？）
三、 溝通案例分析
1、案例：同語(yǔ)言溝通，同感知交流
2、案例：服務(wù)要專業(yè)，溝通不能“太專業(yè)”
3、案例：識(shí)別客戶差異，提供差異服務(wù)
四、客戶溝通的全流程場(chǎng)景應(yīng)用【IDL+PPC】
1、信息輸入
信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
2、服務(wù)輸出
建議方案——如何站在客戶立場(chǎng)提出為客戶利益著想的有效方案？
承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？
確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？
現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例，以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備，運(yùn)用【IDL+PPC】客戶溝通工具進(jìn)行場(chǎng)景演練，老師做點(diǎn)評(píng)。

第四講：用內(nèi)在能量，轉(zhuǎn)化為積極情緒
一、職業(yè)化的“內(nèi)在積極面”
1、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能
2、找到服務(wù)工作中的自我熱情
3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義
工具：“沖出迷失”三環(huán)模型
現(xiàn)場(chǎng)演練：自我意識(shí)破局實(shí)操
二、職業(yè)化的“可控情緒”
1、在服務(wù)中，你的注意力在哪里？
2、看客戶優(yōu)點(diǎn)，還是看缺點(diǎn)？
3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）
4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）
工具：ABCDE情緒轉(zhuǎn)化法
現(xiàn)場(chǎng)討論：在客服工作中，我們有哪些情緒上的挑戰(zhàn)？帶來(lái)哪些正面的推動(dòng)力？
三、職業(yè)化的“思維升維與效能升維”
1、從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’
2、從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’
3、從‘以偏概全’思維到‘了解情況’
4、從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’
5、從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：從自我可控視角，打造“個(gè)人服務(wù)品牌”的解決方案
課程總結(jié)/復(fù)盤：
學(xué)習(xí)復(fù)盤分享會(huì)形式進(jìn)行流程化的復(fù)盤與分享

客戶服務(wù)體驗(yàn)提升課程