《優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》
講師：吳永彬 瀏覽次數(shù)：2567
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：吳永彬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售后服務(wù)意識(shí)課程
【課程背景】
卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、溝通能力，服務(wù)形象和投訴處理等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。
售后服務(wù)人員作為服務(wù)窗口一直，一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問(wèn)題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問(wèn)題。在服務(wù)中70%以上都來(lái)自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自?xún)?nèi)在的服務(wù)意愿，落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，從“認(rèn)知--意識(shí)--心態(tài)--技巧”四個(gè)模塊逐一深入。關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學(xué)員提供有效服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧能力訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。
課程宗旨：認(rèn)知服務(wù)、做好服務(wù)、不被投訴、獲得自豪！
【課程收益】
提升客戶(hù)服務(wù)綜合認(rèn)知，降低客戶(hù)可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿(mǎn)事件
掌握客服務(wù)綜合心態(tài)，識(shí)別客戶(hù)情緒變化發(fā)展路徑，先解決心情，再處理事情
掌握多種服務(wù)溝通的方法，將話(huà)術(shù)提升至藝術(shù)
降低恐懼與受挫感，反饋給客戶(hù)更佳的服務(wù)感知
找到服務(wù)價(jià)值的原動(dòng)力，破解服務(wù)意識(shí)與自我成長(zhǎng)邊界
提升與客戶(hù)始終如一的首觸服務(wù)概念，以個(gè)性化服務(wù)方式呈現(xiàn)服務(wù)熱情
【授課對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)一線(xiàn)員工、客服班組長(zhǎng)、客服培訓(xùn)組、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長(zhǎng)、投訴處理人員、工單處理人員、客服團(tuán)隊(duì)主管等。
【課程大綱】
導(dǎo)入：
1、做好消費(fèi)者服務(wù)是生存發(fā)展的基礎(chǔ)
2、售后服務(wù)主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動(dòng)
3、服務(wù)時(shí)代變遷：從產(chǎn)品時(shí)代到品牌時(shí)代，再到用戶(hù)時(shí)代
4、引用與解讀
《消費(fèi)者訴求白皮書(shū)》重點(diǎn)
《中國(guó)消費(fèi)者洞察白皮書(shū)》重點(diǎn)
第一講：客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知篇（什么是服務(wù)？）
一、什么是客戶(hù)服務(wù)？什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)？
案例：客戶(hù)服務(wù)的角色認(rèn)知
1、越服務(wù)的體現(xiàn)
2、迅速響應(yīng)客戶(hù)要求
3、以客戶(hù)為中心
4、續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5、舍身處地為客戶(hù)著想
6、個(gè)性化服務(wù)
7客戶(hù)服務(wù)正向循環(huán)
二、認(rèn)識(shí)真正的客戶(hù)服務(wù)工作
1、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”
2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？
3、客戶(hù)需要怎樣的服務(wù)提供者？
4、服務(wù)提供者服務(wù)客戶(hù)是要被“受歡迎”還是“被需要”
5、服務(wù)要具備U盤(pán)化服務(wù)理念
三、擴(kuò)大你內(nèi)心對(duì)“服務(wù)”的感知
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求
2、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？
3、你的崗位職責(zé)等于工作本質(zhì)？
現(xiàn)場(chǎng)討論：我們“勞動(dòng)服務(wù)”和“品質(zhì)服務(wù)”有哪些？
認(rèn)知升級(jí)：把崗位職責(zé)轉(zhuǎn)化服務(wù)工作本質(zhì)
四、服務(wù)意識(shí)被圈，找到自己的服務(wù)價(jià)值感
1、找到工作業(yè)務(wù)中的專(zhuān)業(yè)技能
2、找到服務(wù)工作中的自我熱情
3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義
工具：“沖出迷失”三環(huán)模型
現(xiàn)場(chǎng)演練：自我意識(shí)破局實(shí)操，找到我的服務(wù)使命
第二講：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)篇（為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？）
一、競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？
1、人性的需求
2、期望與需求
3、外界的壓力
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)組織的好處
1、增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
2、提升公司競(jìng)爭(zhēng)力
3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
4、提高口碑的傳播
5、建立市場(chǎng)好形象
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們個(gè)人的好處
1、售后服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售，反哺業(yè)績(jī)提升，我們非成本，而是創(chuàng)造銷(xiāo)售
2、獲得幫助客戶(hù)成功后的成就感，從工作中得到更大滿(mǎn)足感覺(jué)
3、強(qiáng)化自我情商力，讓更多人樂(lè)于與你共事，尊重你和你的工作
4、持續(xù)增強(qiáng)溝通能力，從溝通標(biāo)準(zhǔn)到溝通技巧，再到溝通藝術(shù)
5、減少重復(fù)性勞動(dòng)，大大減少在救火和反工上花時(shí)間，更利于對(duì)時(shí)間的把握和安排
四、識(shí)別客戶(hù)的真實(shí)需求
1、需要
2、要求
3、欲望
4、需求
五、讀懂客戶(hù)的六大需求
1、功能需求
2、感知需求
3、時(shí)間需求
4、個(gè)性化需求
5、升級(jí)需求
6、社會(huì)需求
六、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)五要素
1、外在形象獲得的綜合感知
2、可靠的承諾、始終如一
3、解決問(wèn)題的速度&響應(yīng)需求的態(tài)度
4、解決問(wèn)題的能力、方式、專(zhuān)業(yè)度讓人放心
5、對(duì)于服務(wù)需求和情感需求的理解程度
七、服務(wù)的四個(gè)層次
1、基本服務(wù)
2、滿(mǎn)意服務(wù)
3、愉悅服務(wù)
4、意料之外服務(wù)
小組研討：我們的客戶(hù)有哪些需求歸類(lèi)？
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：綜合服務(wù)能力梳理——目前的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次
第三講：客戶(hù)服務(wù)心態(tài)篇（要怎樣服務(wù)？）
一、認(rèn)知服務(wù)工作中的情緒
1、在服務(wù)中，你的注意力在哪里？
2、看客戶(hù)優(yōu)點(diǎn)，還是看缺點(diǎn)？
3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）
4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）
6、情緒的特征：即來(lái)即逝
二、轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒
1、思維轉(zhuǎn)變
1) 從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’
2) 從‘杞人憂(yōu)天’思維到‘積極解決’
3) 從‘以偏概全’思維到‘了解情況’
4) 從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’
5) 從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’
2、調(diào)整情緒
1) 換位思考
2) 積極解決
3) 了解情況
4) 跳出局限
5) 自我反思
三、與客戶(hù)為伴，不懼怕客戶(hù)投訴
1、足夠的細(xì)心了解
2、重復(fù)禮貌的回應(yīng)
3、做一個(gè)問(wèn)題終結(jié)者
4、放大征求對(duì)方意見(jiàn)
5、讓客戶(hù)釋放傾訴和發(fā)泄
現(xiàn)場(chǎng)討論：我們“可控”情緒挑戰(zhàn)有哪些？
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：如何樹(shù)立正確服務(wù)心態(tài)，如何做心態(tài)轉(zhuǎn)換？
第四講：客戶(hù)服務(wù)技能篇（如何做好品質(zhì)化服務(wù)？）
一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括哪些？
1、積極的服務(wù)意識(shí)
2、良好的禮儀形象
3、溝通能力與技巧
4、解決問(wèn)題的能力
5、靈活的變通能力
6、說(shuō)變即變的情緒操控
案例：售后服務(wù)中的峰終體驗(yàn)效應(yīng)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)前提
1、服務(wù)從認(rèn)真回應(yīng)顧客開(kāi)始
2、客服人員熱情作為原動(dòng)力
3、洞察顧客未說(shuō)出口的需求
4、服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的瞬間
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大能力
1、積極主動(dòng)，留下至關(guān)重要的印象
2、標(biāo)準(zhǔn)操作，拉客戶(hù)整體的體驗(yàn)感
3、投訴反饋，把投訴當(dāng)作額外機(jī)遇
4、情感連接，與客戶(hù)深度接觸綁定
5、無(wú)畏心態(tài)，不卑不亢且不依不饒
四、避免服務(wù)中的“四不要”
1、不要讓我等
2、不要讓我煩
3、不要讓我想
4、不要讓我重復(fù)講
五、把控咨詢(xún)服務(wù)與客訴處理的五個(gè)重要前提
1、識(shí)別客戶(hù)真實(shí)情緒（不略過(guò)：解決情緒再處理事情）
2、解讀客戶(hù)訴求本意（擅提問(wèn)：定位客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題）
3、直面回復(fù)客戶(hù)解決問(wèn)題的路徑（不拐彎：應(yīng)該如何解決，1...2...3...）
4、預(yù)設(shè)客戶(hù)可能存在問(wèn)題的其他問(wèn)詢(xún)（替代：您還有其他問(wèn)題嗎？）
5、為客戶(hù)消除“行惡”念（降級(jí)心態(tài)：讓客戶(hù)從抱怨回歸平和狀態(tài)）
6、客服人員自我保護(hù)的意識(shí)（不躺*：原本是咨詢(xún)，為什么最后輸在服務(wù)態(tài)度與溝通？）
六、投訴處理溝通技巧
1、極端相反法：道理與人情、理性與感性
2、憤怒感知法：聽(tīng)語(yǔ)速、聽(tīng)語(yǔ)調(diào)、聽(tīng)/看敏感關(guān)鍵詞
3、情緒處理法（客服）：自我調(diào)節(jié)、自我計(jì)數(shù)、自我轉(zhuǎn)移
4、情緒處理法（客戶(hù)）：將通用移情做升級(jí)、
5、多變提問(wèn)法：封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)、控制式提問(wèn)
6、稱(chēng)謂變通法：少說(shuō)你，少說(shuō)我們，多說(shuō)他們
7、迂回暫緩法：一個(gè)方法無(wú)法解決時(shí)，先暫緩用其他方法
8、內(nèi)部配合法：內(nèi)部人員的五種配合處理客訴的方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：選取部分技巧，分組進(jìn)行演練、分享與點(diǎn)評(píng)
七、客戶(hù)溝通的全流程場(chǎng)景應(yīng)用
1、信息輸入
1) 信息收集——為客戶(hù)著想，應(yīng)該想什么？
2) 需求探索——如何挖掘獲取客戶(hù)期望和滿(mǎn)足客戶(hù)需求？
3) 有效傾聽(tīng)——怎樣做到積極傾聽(tīng)？
2、服務(wù)輸出
1) 建議方案——如何站在客戶(hù)立場(chǎng)提出為客戶(hù)利益著想的有效方案？
2) 承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度意見(jiàn)讓客戶(hù)放心？
3) 確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？
工具：【IDL+PPC】客戶(hù)溝通話(huà)術(shù)表
現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例，以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備，運(yùn)用【IDL+PPC】客戶(hù)溝通工具進(jìn)行場(chǎng)景演練，老師做點(diǎn)評(píng)。
售后服務(wù)意識(shí)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/304186.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 吳永彬
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《全面提升客戶(hù)服務(wù)能力》 劉暢（
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男