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呼叫中心服務溝通課程

【課程背景】
隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務升級，企業(yè)之間競爭加劇，客戶對產(chǎn)品與服務的要求也隨之上升。服務人員在客戶服務中，面對事件的難易程度、客戶的激進反饋、處理的理解應變，常常會接收較為棘手的服務事件，甚至升級到投訴，對客服人員的情緒壓力、問題解決、服務技能都帶了巨大挑戰(zhàn)。
客服中心員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。強化并提高客服團隊整體服務意識關系到企業(yè)可持續(xù)高質量發(fā)展的不可忽視的因素。服務意識是態(tài)度問題，是服務思維模式的展現(xiàn)；而服務能力則是知識與技能的問題。客服工作中絕大部分都來自溝通，如何在服務工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務意愿，積極面對并妥善處理好每一個服務工單，落實設身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶服務人員對服務工作的認知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質服務的能力，圍繞客戶服務人員綜合職業(yè)素養(yǎng)、升級客戶服務理念、提高服務溝通與解決問題的能力，關注客服人員職業(yè)化水平提升，為學員提供有效訓練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【學習收益】
1、清晰客戶所反感的服務方式，提升服務專業(yè)度；
2、掌握服務同理與共情技巧，感知客戶情緒變化的顯性與隱性路徑；
3、掌握多種服務溝通技巧和方法，將話術提升至“服務的藝術”；
4、掌握打造職業(yè)化品牌的職業(yè)素養(yǎng)精髓，降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務感知；
5、找到服務價值的原動力，破解服務意識與自我成長邊界；
6、提升與客戶始終如一的首觸服務概念，以個性化服務方式呈現(xiàn)服務熱情；
7、運用服務溝通工具以共創(chuàng)形式升級服務話術產(chǎn)出成果，相互借鑒。

【授課對象】客服中心一線員工、現(xiàn)場管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、客服班組長、客服團隊主管等。

【課程大綱】
導入：服務認知提升
1、做好服務是生存發(fā)展的基礎
2、售后服務主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動
3、服務時代變遷：從產(chǎn)品時代到品牌時代，再到用戶時代

第一講：客戶服務理念篇
一、客戶服務的發(fā)展趨勢
1、客戶服務發(fā)展歷程
2、服務觀啟示：從服務1.0到服務4.0
二、認識真正的客戶服務工作
1、客戶需要怎樣的服務提供者？
2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？
3、服務提供者服務客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”
4、認清服務邊界：多做“可控”，少想“不可控”
5、服務要具備U盤化服務理念
三、提供優(yōu)質服務的底層意識
1、體驗經(jīng)濟時代的服務需求
2、你是在做“勞動服務”？還是在做“品質服務”？
3、你的崗位職責等于工作本質？
現(xiàn)場討論：我們“勞動服務”和“品質服務”有哪些？

第二講：服務有度，用“移情服務”來武裝自身
一、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴
1、足夠的細心了解
2、做一個問題終結者
3、放大征求對方意見
4、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄
二、用‘同理心’出發(fā)客戶轉變情緒
1、同理心的3個陷阱
無視對方說話的細節(jié)
過于功利心和目的心
想證明自己的想法
2、同理心自帶親和屬性
語音的親和力
語調(diào)的親和力
語速的親和力
3、聽到客戶內(nèi)容就是傾聽？
傾聽的五個層次
傾聽的基本技巧
鼓勵對方的語氣肯定服務技巧
4、用贊美瞬間拉近客戶關系

第三講：呼叫中心400服務及溝通技巧
一、客戶服務中的四個“要命”
1、不要讓我等
2、不要讓我煩
3、不要讓我想
4、不要讓我重復講
二、把控服務溝通的五個重要前提
1、識別客戶真實情緒（不略過：先處理情緒，再解決事情）
2、解讀客戶訴求本意（擅提問：定位客戶實際問題）
3、直面回復客戶解決問題的路徑（不拐彎：如何高效解決，1...2...3...）
4、預設客戶可能存在問題的其他問詢（替代：還有其他問題可以幫您嗎？）
5、為客戶消除“行惡”念（降級心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）
6、客服人員自我保護的意識（不躺*：原本是咨詢，為什么最后輸在服務態(tài)度與溝通？）
三、 溝通案例分析
1、案例：同語言溝通，同感知交流
2、案例：服務要專業(yè)，溝通不能“太專業(yè)”
3、案例：識別客戶差異，提供差異服務
四、客戶溝通的全流程場景應用【IDL+PPC】
1、信息輸入
信息收集——為客戶著想，應該想什么？
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
2、服務輸出
建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？
承諾質量——如何用服務的專業(yè)度意見讓客戶放心？
確認執(zhí)行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？
現(xiàn)場演練：根據(jù)實際的服務案例，以抽簽形式進行小組準備，運用【IDL+PPC】客戶溝通工具進行場景演練，老師做點評。

第四講：打造個人職場IP（銘牌）——職業(yè)化素養(yǎng)的四個原動力
一、從職工到職業(yè)化
1、職業(yè)化的定義
2、人才的定義
3、十大職業(yè)素養(yǎng)及其含義
現(xiàn)場研討：對標十大職業(yè)素養(yǎng)，你的職業(yè)化程度體現(xiàn)在哪些方面？
二、職業(yè)化的“心態(tài)升級”
1、職場身份轉變，不是學生而是學習者
2、分析環(huán)境變化：學校與企業(yè)不同點
3、職場必備的六個心態(tài)
空杯心態(tài)
主動積極
開放包容
團隊合作
服務理念
感恩之心
三、職業(yè)化的“內(nèi)在積極面”
1、找到工作業(yè)務中的專業(yè)技能
2、找到服務工作中的自我熱情
3、找到服務價值中的工作意義
工具：“沖出迷失”三環(huán)模型
現(xiàn)場演練：自我意識破局實操
四、職業(yè)化的“可控情緒”
1、在服務中，你的注意力在哪里？
2、看客戶優(yōu)點，還是看缺點？
3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）
4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻者/乞討者）
現(xiàn)場討論：在客服工作中，我們的情緒挑戰(zhàn)有哪些？
五、職業(yè)化的“思維升維與效能升維”
1、從‘應該’思維到‘換位思考’
2、從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’
3、從‘以偏概全’思維到‘了解情況’
4、從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’
5、從‘責備他人’思維到‘反思自我’
現(xiàn)場實操：打造屬于“個人職業(yè)化品牌”的解決方案

呼叫中心服務溝通課程