課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：崔靜靜
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)課程
課程培訓(xùn)背景：
醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。
所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員行為、加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護(hù)士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強(qiáng)溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷。”醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。
課程培訓(xùn)收益：
提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力
樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀
提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越的品牌形象
【授課部分課程簡介】：
第一部分：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇
一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇
1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、影響服務(wù)效果的四大層面
二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇
模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？
2、良好服務(wù)意識具備的三要素
3、醫(yī)護(hù)人員自我角色定位
3、患者就醫(yī)過程中的心理需求
5、能夠感動患者的服務(wù)就是好的服務(wù)
模塊二：醫(yī)護(hù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識
用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
主動服務(wù)——要做的正是患者正在想的
變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”
激情服務(wù)——用全身心的愛迎接每一位患者
第二部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員成功職業(yè)形象篇
醫(yī)護(hù)人員行為舉止篇
醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員站姿訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員走姿訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員坐姿訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員蹲姿訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員鞠躬禮訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、
醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
醫(yī)護(hù)人員儀容儀表篇
1、你是你自己的第一張名片
2、醫(yī)護(hù)人員服飾著裝具體要求
3、醫(yī)護(hù)人員日常著裝六大禁忌
4、掌握服飾的TPO原則
5、醫(yī)護(hù)人員化妝基本要求與技巧
通過訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員要達(dá)標(biāo)：
1、儀容儀表——美麗而大方
2、真誠服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中
3、身體語言——熱情自然接納
4、期待眼神——真誠而充滿關(guān)愛
5、自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力
第三部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與溝通技巧篇
模塊一：醫(yī)護(hù)人員待客要求
模塊二：醫(yī)護(hù)人員接待服務(wù)技巧要求模塊三：醫(yī)護(hù)人員溝通技巧訓(xùn)練
模塊四：醫(yī)護(hù)人員綜合完美服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
第四部分醫(yī)院職場有效溝通技巧與溝通萬能公式
一、人際交往溝通心理學(xué)
人際交往的DISC性格解碼醫(yī)患“性格”在溝通中的定位與分析
1、溝通是現(xiàn)代職場的神經(jīng)系統(tǒng)
2、DISC人格測驗(yàn)的四種類型分析
3、別人怎樣對待自己，自己如何對待別人
4、從性格角度看待溝通**思維模式點(diǎn)線圖講解
二、如何提升良性溝通（半個(gè)小時(shí)）人際交往如何定義情商溝通
提升效率贏得認(rèn)同的萬能秘籍，語言的萬能公式**有效溝通的流程
1.高效匯報(bào)工作四步法——讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的能力
2.讓領(lǐng)導(dǎo)瞬間get主題的三步匯報(bào)法——讓你匯報(bào)表達(dá)有主見match
3.清晰下達(dá)工作的三步法——不再讓員工不明所以
4.給同事提意見的三步法——溝通拒絕繞彎子,省時(shí)省力更高效
5.檢查下級工作三步法——化負(fù)面情緒為積極行為
6.新崗上任發(fā)言公式——贏得職場第一認(rèn)同感
7.職場表達(dá)觀點(diǎn)——把話說到點(diǎn)子上的三步法
在同事交談中做到即“六不談”與“五不問”
語言的特殊魅力促進(jìn)人際關(guān)系
培訓(xùn)方案補(bǔ)充說明：
以上培訓(xùn)方案是根據(jù)我們的溝通與訪談，以及教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)制定的初步方案。
如果貴公司對于課程內(nèi)容及時(shí)間安排有任何想法，我們將根據(jù)貴公司的需求及時(shí)
做出調(diào)整，謝謝您！預(yù)祝我們合作愉快!
優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)課程
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