課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌客服售前售后課程
課程背景:
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵:在促成產(chǎn)品(服務(wù))的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用,一個好的客服團隊,在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊,但電商客服普遍年輕,缺乏成熟的銷售技巧,不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
金牌電商客服是團隊的“元神”:電商客服分為三等,只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服;可以關(guān)注到客戶的顯性需求,精準推薦,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求,發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
客戶體驗決定品牌的命運:純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2023年起的第四代電商,高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗,以消費者為中心,了解客戶,通過互聯(lián)網(wǎng)媒體(旺旺、微信、抖音)與客戶對話,關(guān)注客戶全程購買體驗,成為客戶信賴的朋友,讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng),這將決定企業(yè)的*命運,也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。
課程收益:
● 體驗思維轉(zhuǎn)變:從客戶需求出發(fā),以客戶為中心的思維理解客戶,最終將客戶發(fā)展為品牌忠實客戶。
● 體驗溝通訓(xùn)練:洞悉客戶8類性格6種消費心理,學(xué)會轉(zhuǎn)換不同的風(fēng)格創(chuàng)造因人而異的體驗,迅速找到開啟客戶心門的鑰匙,建立初步的信任。
● 高效詢單成交:FABES推薦理由訓(xùn)練、5大說服理由選用、適合不同類型客戶的產(chǎn)品話術(shù)編寫,并靈活運用10種成交法促進詢單轉(zhuǎn)化。
● 投訴差評化解:設(shè)計客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù),通過運用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練,讓客戶感受積極真誠的服務(wù)態(tài)度,并形成可推廣的話術(shù)模板。
課程對象:電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線精英客服
課程大綱
第一講:體驗時代、口碑傳播(導(dǎo)入)
一、客戶至上、體驗制勝
1、市場變化:從產(chǎn)品中心到以客戶為中心
2、客戶體驗:產(chǎn)品體驗、服務(wù)體驗、員工體驗、品牌體驗
3、三個視角:客戶視角、競爭者視角、跨行業(yè)視角
二、卓越服務(wù)、竭盡全力
1、良好的服務(wù):被動滿足客戶需求
2、優(yōu)秀的服務(wù):讓客戶省心省時省力的專業(yè)服務(wù)
3、卓越的服務(wù):讓客戶感受愉悅,讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。
三、體驗時代、高情商溝通價值
導(dǎo)入:人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來
1、智能客服的低成本高效率
2、人工客服的高成本優(yōu)體驗
思考:如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服,人工客服的價值如何體現(xiàn)?
3、情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠不會被取代
四、顧問專家角色定位
案例:顧問營銷和傳統(tǒng)銷售有什么體驗的差異?(醫(yī)生和藥店的案例)
思考:做一名顧問型銷售,需要有哪些專業(yè)準備?(以下以家電為例)
——專業(yè)信賴:為客戶創(chuàng)造價值
1)裝修基本知識
2)裝修避坑指南
3)風(fēng)格搭配知識
2、情感依賴:讓客戶愿意信賴,給客戶情感關(guān)懷
第二講:產(chǎn)品推薦、體驗式場景營銷(客群分類)
一、需求提問、化被動為主動
案例導(dǎo)入討論:我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發(fā)客戶的興趣?高效溝通有哪些步驟?(客戶提供聊天記錄案例+老師的案例)
1、親問:針對產(chǎn)品,客戶常見問題
2、我答:感謝咨詢+正面答復(fù)(不能含糊不清)
3、我問:反向提問,發(fā)現(xiàn)需求
1)開放式提問:基本信息的了解
2)封閉提問:常見問題設(shè)計
3)購買緊迫性識別:需求緊迫性判斷購買動機的強和弱
成果產(chǎn)出1:分享成功案例后的高效溝通的3、4、5步驟,整理有效的提問和推薦話術(shù)
二、場景營銷、賣點精準推薦
案例導(dǎo)入:產(chǎn)品如何在第一次答復(fù)中說到要點,吸引興趣
1、S:日常場景/特殊場景:如多功能沙發(fā)老年人使用得場景、高腳床的機器人掃地機場景
2、F:產(chǎn)品的特點
3、B:產(chǎn)品的優(yōu)點
4、A帶來的好處
三、說服理由、依據(jù)增加說服力
1、成交數(shù)據(jù)
2、他人推薦
3、案例截圖
現(xiàn)場練習(xí):為每款產(chǎn)品準備FABES話術(shù),重點創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景
成果產(chǎn)出2:主推產(chǎn)品推薦FABES場景描繪話術(shù)
第三講:洞悉心理、滿足需求(重點)-萃取
案例導(dǎo)入討論:聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型(提供聊天記錄案例+老師的案例)
一、精準客戶畫像
1、紅色型客戶
1)識別紅色:喜歡閑聊、滔滔不絕
2)思維邏輯:在乎感覺、喜歡新奇
3)溝通密鑰:甜言蜜語、給我熱情
2、藍色型客戶
1)識別藍色:默拍默退、關(guān)注細節(jié)
2)思維邏輯:在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3)溝通密鑰:數(shù)字說話、案例真實
3、黃色型客戶
1)識別黃色:簡單直接、目的明確
2)思維邏輯:掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
3)溝通密鑰:感受尊崇、速度即態(tài)度
4、綠色型客戶
1)識別綠色:磨磨唧唧、傾聽建議
2)思維邏輯:反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險
3)溝通密鑰:增強信心、減輕顧慮
二、識別消費心理
案例:聊天記錄案例分析
1、求實心理應(yīng)對
2、求美心理應(yīng)對
3、求名心理應(yīng)對
4、自尊心理應(yīng)對
5、求廉心理應(yīng)對
6、偏好心理應(yīng)對
成果產(chǎn)出3:成交/失敗客戶的表現(xiàn)行為、溝通特點、消費心理和溝通密鑰
第四講:因客而異、玩轉(zhuǎn)成交組合拳(重點講)
優(yōu)秀成交案例導(dǎo)入
一、精準客戶畫像
1、4類性格打字速度
2、4類性格聊天風(fēng)格
3、4類性格關(guān)注問題
二、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
1、紅色性格客戶:求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶:求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶:求實心理、偏好心理 保證成交(確保售后)
4、綠色性格客戶:疑慮心理,從眾成交,請求成交
成果4:不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)(廣州某筆記本電腦總結(jié)適合不同性格的賣點話術(shù),2020年雙11,10月11月成交量從1000萬做到3000萬,詢單轉(zhuǎn)化提升了8%)
第五講:疑難問題、規(guī)范處理
一、客戶不滿抱怨敏感點
1、反復(fù)確認
2、無止境的等待
3、冷漠缺乏熱情
4、感受到有明顯的推諉
5、訴求未及時解決
6、疑難問題不能解決
二、分析客戶不滿抱怨心理
1、發(fā)泄心理
2、尊重心理
3、補救心理
4、認同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報復(fù)心理
三、高效溝通CLEAR方法(案例分析)
1、溝通宗旨:風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則:理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法:讓客戶心情晴朗的CLEAR方法
1)Control:控制情緒,學(xué)會轉(zhuǎn)移壓力
2)Listen:聆聽訴說:封閉開放提問結(jié)合
3)Establish:同理鏈接,三明治同理心話術(shù)表達
4)Apologize:表達歉意,為客戶的不開心感受道歉
5)Resolve:提出方案,主動、坦率、真誠
四、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、案例分析
1)列舉:典型投訴情景
2)運用:投訴處理原則
3)點評并總結(jié)
4、思考:溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
五、投訴處理的再處理
1、分享最近失敗的一次投訴案例
2、討論能否處理的更好?
3、小結(jié)投訴處理的再處理
六、中差評處理-亡羊補牢
1、回顧:最近的中差評處理的成功案例
2、討論,分享處理成功的5步驟
3、小結(jié)
1)時效:第一時間
2)工具:電話溝通
3)時間:避開忙碌
4)內(nèi)容:合理解釋、主動擔(dān)責(zé)、超值服務(wù)
5)結(jié)束:感謝反饋、立馬改正、歡迎監(jiān)督
4、案例延伸:棘手的客戶如何溝通
1)詼諧回復(fù)
2)主動認錯
3)小恩小惠
4)事實直陳
成果5:總結(jié)典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的溝通服務(wù)流程、關(guān)鍵服務(wù)要點、服務(wù)標(biāo)準話術(shù)、個性化服務(wù)細節(jié)并完成疑難投訴案例庫的整理及處理標(biāo)準步驟和模板
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應(yīng)用2個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃
金牌客服售前售后課程
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/303508.html
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