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關鍵服務能力提升課程

課程背景：
服務設計：1984年，*服務管理學專家Shostack G、Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，提出服務設計，歷經(jīng)30多年發(fā)展，已經(jīng)得到全球范圍領先組織的認可和推廣。國內(nèi)外眾多銀行機構早已引入組織，成功實現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務設計讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關懷和獨特光輝。
體驗價值：在給客戶提供服務的體驗過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶視角感知服務體驗，不再只是做什么，怎么做，而以“客戶能回憶起什么”為服務的目標，打造*體驗模式，吸引客戶，創(chuàng)造價值，塑造獨特的品牌形象，才能提升客戶忠誠度，提升品牌資產(chǎn)。
體驗管理：建立客戶體驗管理的閉環(huán)模式，從計劃、執(zhí)行、檢查、行動，系統(tǒng)改善客戶體驗，營造意料之外的驚喜，不僅能降低客戶流失率，還能提升客戶群體的忠誠度，最終為企業(yè)創(chuàng)造可觀的額外收益。
體驗創(chuàng)新：以微服務、心體驗為創(chuàng)新目標，從廳堂服務的微細節(jié)創(chuàng)新，到業(yè)務流程的微優(yōu)化、到特定客戶群體場景微設計，一系列低成本高感知的微小創(chuàng)新和改變，打造峰值體驗，讓客戶成為銀行的忠實粉絲。

課程收益：
◆ 洞悉時代趨勢：體驗時代特征、體驗管理的價值、服務創(chuàng)新的意義。
◆ 服務創(chuàng)新設計：運用體驗創(chuàng)新服務體系，創(chuàng)造客戶峰值體驗，讓客戶主動傳播口碑，提升品牌的美譽度，并成為企業(yè)的忠實客戶。
◆ 跨界視角學習：體驗式服務在銀行的應用，航空機場、餐飲酒店等創(chuàng)新服務案例，通過跨界學習，開拓服務創(chuàng)新、體驗管理的思路。

課程對象：銀行各部門服務現(xiàn)場管理者、一線服務精英

課程大綱
第一講：體驗思維——體驗時代、體驗致勝
一、體驗時代、生態(tài)變化
1．體驗時代、體驗制勝
1）互聯(lián)網(wǎng)的推動、服務經(jīng)濟不再風光
2）體驗經(jīng)濟崛起，超越產(chǎn)品和服務的新經(jīng)濟。
3）體驗經(jīng)濟特征：為美好體驗和難忘的回憶買單
2．體驗時代、銀行轉型
1）生態(tài)環(huán)境變化：客戶主動、企業(yè)被動、傳統(tǒng)手段、難以增長
2）銀行業(yè)困境：廳堂少客流、客戶對服務無感、平庸的服務留不住客戶
二、體驗時代、NPS解讀
1、NPS與客戶滿意度的解讀
1）NPS定義:口碑傳播推薦者-負面貶損推薦者=客戶凈推薦值
2）NPS提升：有故事可傳播提升忠誠客戶、不滿抱怨主動解決減少貶損
2、NPS價值：代表企業(yè)經(jīng)營的未來
三、NPS提升、絕佳體驗打造、貶損體驗預防
1、極好的體驗：有特色可推廣，特定群體、特定場景，流程優(yōu)化、服務創(chuàng)新，品牌打造。
案例分享：平安銀行的極好體驗案例、白云機場的極好體驗案例、USAA的體驗案例
2、絕佳的體驗：有故事可傳播、特殊群體、特殊需求、驚喜服務、感動服務
1）深圳航空的絕佳體驗案例
2）民生銀行的絕佳體驗案例
3）某五星酒店的絕佳體驗案例

第二講：體檢解讀篇——客戶思維、解讀體驗
一、3大貶損體驗(廳堂服務投訴點)
1、費時體驗：等候多時、效率低下
2、費心體驗：態(tài)度冷漠，服務平庸
3、費力體驗：手續(xù)繁瑣、多次往返
二、4大溫暖體驗（口碑傳播點）
1、舒適愜意：環(huán)境舒心小細節(jié)動人心
2、簡單快捷：一站式辦理流程優(yōu)化
3、尊崇備至：讓客戶感受貴賓的尊崇
4、溫暖貼心：讓客戶感受家人的溫暖

第三講：體驗創(chuàng)新實踐——微服務心體驗系統(tǒng)設計（重點）
一、細節(jié)微設計：有細節(jié)可分享
案例分享：中國銀行無礙溝通、民生銀行的殘障通道改造、常熟農(nóng)商行的市民卡
1、*價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象
2、*管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）關鍵行為(Behavior)
3）溝通話術(Communication)
二、流程微優(yōu)化：一個不滿的客戶背后是25個沒有發(fā)聲的客戶
1、確定體驗場景（開存單、未成年人開戶、填寫支票、辦理掛失、調額等）
2、確定重點客群
1）老人群體
2）易投訴客群
3）戰(zhàn)略客戶群體
4）普通客戶群體
案例分享：優(yōu)化后信用卡激活流程、大額存單取現(xiàn)流程、開卡等業(yè)務場景
3、驚喜服務設計：峰終定律
4、易投訴點預防：廳堂投訴管理預防6大策略
三、場景微創(chuàng)新：有特色可推廣
1、客戶群需求分析
——KA*模型導入，分析不同類型客戶群體需求，設計不同客戶群體的服務體驗
1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入
3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶需求，服務時時創(chuàng)新
2、峰值時刻創(chuàng)造
1）欣喜時刻：用心設計、低成本高感知
2）認知時刻：微不足道、但是意義非凡
3）*：記錄最光輝的時刻
4）連接時刻：共享美好和痛苦
3、方案設計要求：
1）好名字易記憶
2）簡流程易推廣
3）低成本易堅持；
4、方案評估3度標準
1）創(chuàng)新思維領先度
2）成本投入難易度
3）客戶感知體驗度
特色互動場景創(chuàng)新案例分享：針對老人群體、小微群體、95后新職場年輕人、孕媽媽群體、本地外來務工人群等，設計沙龍的特色服務方案+特色營銷產(chǎn)品
課后作業(yè)：微場景方案設計結合本網(wǎng)點客戶群，分析服務需求，定義服務特色，創(chuàng)新服務細節(jié)、評估推廣難易度。（提供設計方案模板）

第四講：體驗提升——如何縮小服務差距提升客戶體驗
一、問題分析與挖掘：5GAP MODEL模型分析差距
1、管理層認知差距
2、服務標準差距
3、服務傳遞差距
4、服務溝通差距
5、服務質量感知差距
二、體驗管理舉措
1、多形式獲取客戶之聲
2、繪制服務藍圖
3、鼓勵參與創(chuàng)新、非物質激勵方法
案例分享：某股份制銀行的服務創(chuàng)新大賽
4、服務承諾管理、服務溝通形式多樣化
5、制定體驗管理行動計劃
案例分享：某股份制銀行的服務體驗落地計劃
三、跨越實施障礙
1、看不到改變的必要：不變的后果引發(fā)共鳴
2、沒有動力改變：降低行動難度、調整路徑
3、明天我就改變：縮小改變的幅度，從今天開始；向他人許下承諾，讓他人監(jiān)督
4、沒有看到成功：找亮點、設計成功
5、一開始興奮，遇到困難泄氣：培養(yǎng)習慣，為完成的小目標慶祝
6、知道但沒有行動：從小處做起
目標管理：確定示范行體驗提升目標（SMART原則）
1、描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒
2、理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）
3、當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理
4、團隊共創(chuàng)：寫出關鍵行動，用ORID總結
5、行動計劃：行動策略自發(fā)認領
6、城鎮(zhèn)會議：組員展示并介紹，領導、老師參與并點評

關鍵服務能力提升課程