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團隊服務(wù)禮儀課程

課程背景：
**心理學(xué)博士盧森堡?馬歇爾博士說：“也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語言確實常常引發(fā)自己和他人的痛苦！”事實上，“溝通”這項人類最偉大的天賦常常在不知不覺中造成交流中*的障礙。這也許就是我們產(chǎn)生種種誤會和爭端的最深刻的原因。客服人員是游客最直接的面對者，也是面對投訴的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高低，直接決定了公司在游客心目中的形象。作為客服人員，每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，工作中，情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等，都可能會成為消極情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。消極情緒和不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑瑒荼貢绊懙脚c用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級。反之，積極的情緒也會影響工作，微笑著回答每個問題，極富同理心的傾聽與溝通，讓原本難以解決的問題迎刃而解，原本言詞激烈的用戶怒氣全消……。

課程收益：
● 正向思維轉(zhuǎn)變：從游客需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以游客為中心的思維理解游客，最終將游客發(fā)展為忠實游客。
● 服務(wù)形象塑造：窗口行業(yè)服務(wù)禮儀、形象禮儀，通過服務(wù)禮儀樹立文明窗口形象。
● 運用非暴力溝通的方法，靈活運用同理心構(gòu)建他人需求連結(jié)；
● 通過分析不同疑難游客心理和類型，掌握疑難游客投訴應(yīng)對技巧；
● 學(xué)會非暴力溝通的四個模式，與游客交流方面做到了解游客心理，明確游客需求，能與游客進行有效溝通；
● 通過疑難游客投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
● 立足游客期望值管理，有效的進行游客期望值管理，提高服務(wù)補救的成功率。

課程對象：景點、酒店現(xiàn)場服務(wù)部門、客服中心等一線服務(wù)精英

課程大綱
服務(wù)思維篇
第一講：體驗時代、服務(wù)制勝
一、服務(wù)就是競爭力
1、企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競爭導(dǎo)致企業(yè)陷入低價競爭
2、企業(yè)游客關(guān)系的變化：游客越來越主動、企業(yè)越來越被動，“100-1=0”：1個人的失誤有可能毀掉100人的努力
3、從產(chǎn)品為中心到以游客為中心：從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)到追求個性化產(chǎn)品和服務(wù)
4、從游客滿意度到追求游客忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動服務(wù)游客、獨特的服務(wù)體驗，才能贏得游客的忠誠度
二、服務(wù)創(chuàng)造高價值
1、服務(wù)價值模型：好服務(wù)換來更高額購買、更多人傳播、更深度認(rèn)同、更長期關(guān)系
2、游客流失損失：第一次把服務(wù)做對，最糟糕的是游客不再發(fā)聲，一個投訴的游客背后有11個失望的游客

服務(wù)禮儀篇
第二講：服務(wù)形象，整體提升
一、窗口人員服務(wù)形象禮儀
1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”
4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、現(xiàn)場服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、端莊的服務(wù)坐姿
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
4、大方的服務(wù)蹲姿
5、得體的手勢與動作規(guī)范
6、面部表情規(guī)范
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、握手、介紹、遞水、遞送表單等禮儀
三、窗口服務(wù)文明用語訓(xùn)練
1、基本收費服務(wù)用語
2、常用收費服務(wù)用語
3、主要節(jié)假日情景用語
4、窗口服務(wù)禁語
情景演練：每組推薦一名服務(wù)窗口人員進行站、立、行、走及收費服務(wù)的演示。

正向溫度溝通篇
第三講：溝通有禮、正向?qū)υ?br /> 一、暴力溝通5大紅線-避開那些有害的語言
暴力溝通：什么是暴力溝通，游客會因為哪些溝通問題升級投訴？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，哪些話術(shù)容易引發(fā)游客對態(tài)度的投訴，課后編寫服務(wù)溝通禁語。（比如這是規(guī)定，你買的時候沒看清楚嗎？我們也沒有辦法，對對對，你說的都對）
二、正向積極的溝通技巧
1、多用“我”第一人稱來表達(dá)
2、多用“我盡力”表達(dá)意愿
3、運用“我們一起”強調(diào)共同努力
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、4類緩解對立情緒的技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時機的關(guān)懷
3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
4、表達(dá)尊崇和可靠
小組演練：結(jié)合近期常見游客疑問練習(xí)正向溝通和積極反饋溝通。

高情商溝通篇
第四講：服務(wù)有情、高情商對話
（DISC溝通工具，需要提供案例，以下案例僅供參考）
一、I型游客溝通技巧
導(dǎo)入案例：游客在電話里情緒激動，喋喋不休，條理不清。
1、表達(dá)特點：情感豐富 
2、思維邏輯：缺乏邏輯
3、溝通技巧：多多夸贊、勝在關(guān)系
二、C型游客溝通技巧
導(dǎo)入案例：游客對成分等細(xì)節(jié)質(zhì)疑，固執(zhí)不聽解釋
行為方式：細(xì)節(jié)盤問
1、表達(dá)特點：謹(jǐn)言慎行
2、思維邏輯：有理有據(jù)
3、溝通技巧：專業(yè)分析、勝在細(xì)節(jié)
三、D型游客溝通技巧
導(dǎo)入案例：提出訴求，不解決，就投訴
1、表達(dá)特點：說一不二
2、思維邏輯：掌控主導(dǎo)
3、溝通重點：擺低姿態(tài)、虛心請教
四、S型游客溝通技巧
導(dǎo)入案例：游客磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問小問題
1、表達(dá)特點：委婉寬容
2、思維邏輯：回避壓力
3、溝通重點：認(rèn)真傾聽、耐心指導(dǎo)
案例分析：DISC游客畫像、溝通指引，分析典型溝通場景中不同類型游客的優(yōu)點、缺點、重點需求和應(yīng)答話術(shù)。

投訴抱怨溝通篇
第五講：服務(wù)有法、投訴補救（課前提供案例）
一、服務(wù)投訴的原因
1、技巧缺乏
2、態(tài)度欠佳
3、流程障礙
二、游客投訴的心理
1、5大常見合理的投訴心理
2、3大特殊的不合理投訴心理
1）被寵壞的心理
2）薅羊毛的心理
3）漠視規(guī)則的心理
3、游客不合理期望巧妙引導(dǎo)
1）預(yù)見問題確認(rèn)爭議
2）提前控制游客期望值
3）把知情權(quán)交給游客
4）對游客坦誠相告
5）主動及時溝通
6）適當(dāng)破例延遲滿足
三、令游客心情晴朗的CLEAR方法
1、Control：控制你的情緒
2、Listen：聆聽游客訴說
3、Establish：建立與游客共情的氛圍（如何表達(dá)真誠的同理心）
1）重復(fù)游客說過的內(nèi)容
2）感同身受游客的情緒
3）還原游客的經(jīng)歷和場景
4、Apologize：對游客表示誠摯的道歉
5、Resolve：提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
1）答案準(zhǔn)確
2）指引清晰
3）流程無誤
4）迅速處理
5）給出承諾
四、疑難投訴、靈活應(yīng)對
1、難纏游客畫像
1）易怒威嚇型
2）固執(zhí)己見型
3）投訴成癖型
4）言語傷人型
2、難纏游客應(yīng)對
1）易怒威嚇型應(yīng)對
2）固執(zhí)己見型應(yīng)對
3）投訴成癖型應(yīng)對
4）言語傷人型應(yīng)對
3、應(yīng)訴5大基本原則
1）澄清責(zé)任
2）依規(guī)分責(zé)
3）控制事態(tài)
4）細(xì)節(jié)突破
5）理念理解
小組演練：疑難案例的現(xiàn)場演練、相互點評、老師點評
案例集萃?。嚎偨Y(jié)典型游客溝通場景、棘手溝通場景的溝通服務(wù)流程、關(guān)鍵服務(wù)要點、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、個性化服務(wù)細(xì)節(jié)并完成疑難投訴案例庫的整理和話術(shù)的腳本。

第六講：輿情預(yù)防、應(yīng)對有策
一、危機觸發(fā)要素：
1、高喚醒的情緒
1）消極：生氣、擔(dān)憂
2）消極：悲傷
案例分析：觸發(fā)高喚醒的危機案例：健康、安全、兒童、社會公平
2、官媒發(fā)聲
3、政府介入
二、妥當(dāng)處理高風(fēng)險
案例：現(xiàn)實世界的強，輿論世界的弱
原則：危機發(fā)生第一時間不是先道歉，而是做好事實判斷（基本事實、誤導(dǎo)事實、謠言）
目標(biāo)：讓不明真相的群眾明白事理
1、澄清真相：講理
1）講明規(guī)則依據(jù)：有原則
2）說明執(zhí)法過程：無貓膩
3）探索違規(guī)真相：A或B
4）給到務(wù)實建議：如果A，建議/如果B，建議/C：
2、重塑信任：講情
1）共情心（理解游客的抱怨）
2）示弱心（現(xiàn)場溝通方式需要更溫度）
3）倡導(dǎo)心（建議用更合理高效的方式解決）
小組討論：案例復(fù)盤近期輿論的處理細(xì)節(jié)（企業(yè)提供案例）
課程結(jié)束、小組提交3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應(yīng)用的2個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動

團隊服務(wù)禮儀課程