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營業(yè)廳投訴預防課程

【課程背景】
在通信同業(yè)競爭壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展迅猛的今天，客戶對營業(yè)工作人員的要求越來越高、維權(quán)意識越來越強，而客戶對于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對公司的忠誠度，避免輿情風險。
1、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，創(chuàng)造客戶服務(wù)的滿意，從前端的周全服務(wù)獲得客戶肯定；
2、異議處理與解釋澄清，在存在理解誤差的區(qū)間解決問題，提高客戶的信任度；
3、投訴預防與積極響應(yīng)，做好主動服務(wù)與積極應(yīng)對，從而減少客戶反饋渠道的消耗。
在客戶出現(xiàn)異議的初期，是扭轉(zhuǎn)局面的*時機。只要準確把握客戶的需求，運用正向的溝通方式和積極處理問題的出發(fā)點，很多即將有可能浮出水面的沖突會得到轉(zhuǎn)化，使用“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的技巧，讓客戶在整個服務(wù)體驗過程能獲得愉快的體驗和美好的感知，從而消除投訴的意愿，進而變成忠誠度較高的粘性客戶，持續(xù)產(chǎn)出價值。
本次課程討論的話題包括但不限于：
1、客戶是根據(jù)什么來判斷客服人員是否專業(yè)？
2、服務(wù)滿意的瞬間是可以通過設(shè)計來實現(xiàn)的，你掌握了幾項？
3、如何創(chuàng)造與客戶友好對話的鏈接，贊美是最好的契機。
4、服務(wù)環(huán)境在某種程度上決定了客戶感知的好與壞？
5、缺乏服務(wù)的節(jié)奏感，會從整體上影響服務(wù)實施的專業(yè)性；
6、怎么說，客戶最容易接受？
7、怎么問，客戶最愿意回應(yīng)？
8、怎么聽，快速捕捉客戶的核心需求？
9、在客戶的接觸過程中，表達技巧決定了客戶的配合度？。
10、不敢主動向營銷，主要原因是什么？

【課程收益】
人員針對性：讓員工認知投訴的全貌，做好服務(wù)，不怕投訴，積極溝通，科學處理！
環(huán)境針對性：針對營業(yè)廳易引發(fā)投訴的觸點進行客戶心理、行為分析
知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到
授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導，加快知識吸收
授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享，等多種培訓形式
全課安排了“12個服務(wù)場景的異議瞬間”、“15個典型案”課堂解說、4大類“特殊疑難客戶”的應(yīng)對和思路。

【課程對象】
廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)人員，投訴處理專員、專家組

【課程方式】
講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

【課程大綱】
第一講：重視客戶的投訴與抱怨
一、抱怨和投訴的宏觀概念
1.抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析
2.抱怨與投訴背后的訴求
3.抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析
4.抱怨與投訴背后的機會、危機與契機
交流案例：被直接告知不符合辦理的心酸故事。
二、通信業(yè)重視服務(wù)與投訴的原因是什么？
1.對公司品牌的負面影響
2.對運營商外部發(fā)展的不利影響
3.對公司內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響
提問互動：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？
案例分析：從異議到輿論僅需要幾把火？

第二講：*服務(wù)，全方位解析營業(yè)廳12大觸點的危機管理（投訴預防）
一、顧客與我們的關(guān)系是什么？
1.服務(wù)的社會心理學基礎(chǔ)
1）暈輪效應(yīng)（對于未知的人或物，隨之而來的未知印象）
2）首因效應(yīng)（初次接觸淺層交流時，帶著本來的印象）
3）定因效應(yīng)（通過接觸留下既定印象，關(guān)鍵篆刻印象）
4）定型效應(yīng)（*服務(wù)重塑客戶對營業(yè)人員的新印象）
練習：講述最近一次的你前往營業(yè)廳的綜合印象，結(jié)合“暈輪印象”進行描述和回憶。
案例：一個客服人員的形象能代表分值的服務(wù)印象，關(guān)鍵看什么？
二、營業(yè)廳“12大服務(wù)場景”觸點的深入解析
1.尋找（網(wǎng)點地址方便）
1）電話詢問的應(yīng)答技巧
2）地理位置的引導技巧
3）不同交通出行的指引
提問：為什么客戶剛見面就劈頭蓋臉地罵罵咧咧？
核心技能訓練：
問詢：如何在第一次服務(wù)接觸（對話）中培養(yǎng)服務(wù)的好感度。
2.到達（營業(yè)時間方便）
1）“到了就想辦”的靈活應(yīng)對；
2）上下班時間的合理告知；
3）下班時間能不能等；
提問：有什么客戶還沒到營業(yè)廳，你就想提前下班溜之大吉？
核心技能訓練：
協(xié)同：如何讓服務(wù)深入，讓好感升溫，做到回答而不僅是應(yīng)答。
3.網(wǎng)點前（車輛停車方便）
1）營業(yè)廳服務(wù)是否包括停車
2）周邊停車信息知多少
3）你了解你的“店面印象”嗎？
提問：因為一個保安的差異化服務(wù)，讓整個團隊都加分？
核心技能訓練：
異議：在有效的一問一答中，逐步解決有產(chǎn)生的誤會。
4.營業(yè)環(huán)境（井然有序，明亮寬敞）
1）干凈整潔
2）指引清晰
3）秩序良好
提問：客戶每天的火氣都那么大，居然跟空調(diào)有關(guān)！
案例：為什么營業(yè)廳的植物都是1.7米？
核心技能訓練：
接待：初步面對面接觸，專業(yè)形象塑造的關(guān)鍵要素組成。
5、引導（容易找到，分流引導）
1）服務(wù)主動
2）儀表形象
3）服務(wù)態(tài)度
4）業(yè)務(wù)能力
5）解決問題
提問：1、為什么“導購人員”總是走丟了？
2、引導人員的暈輪效應(yīng)是什么？
案例：當一個小型營業(yè)廳出現(xiàn)兩個以上的“導購人員”，為什么更亂了？
核心技能訓練：
分流：在淺淺接觸的瞬間，如何快速做出判斷和預受理。
6、自助設(shè)備（分流客流，合理引導）
1）位置方便
2）設(shè)備齊全
3）數(shù)量充足
4）環(huán)境安全
5）正常工作
提問：如何拯救顧客秒變“機無能”現(xiàn)象？
案例；如何打造自助設(shè)備區(qū)域變成*的交叉銷售的樂園？
核心技能訓練：
引流：在客戶的等候時間與辦理便捷的環(huán)節(jié)，做出合理的分流。
7、排隊等候（等候的時間變得有價值）
1）等候時長
2）等候舒適
3）關(guān)懷服務(wù)
提問：倒水幾分滿？會影響到整體的現(xiàn)場管理和客戶感知嗎？
案例：如何見縫插針地推廣你的微信公眾號，視頻號，網(wǎng)廳app；
核心技能訓練：
關(guān)懷：有效管理客戶對等候時長的期望值，讓等候的時間充滿體驗和互動。
8、業(yè)務(wù)推薦（精準快捷）
1）符合需求
2）介紹清晰
3）客觀真實
提問：開口的三句話中，你會不會已經(jīng)得罪了客戶，而不自知？
案例：簡單自然的聊天中，讓客戶自動“說出自己的新需求”。
核心技能訓練：
推薦：滿足客戶提出的合理要求，合理引導并挖掘客戶的潛在需求，深入服務(wù)。
9、業(yè)務(wù)辦理（專業(yè)系統(tǒng)）
1）辦理效率
2）業(yè)務(wù)能力
3）解答清晰
4）儀表形象
提問：為什么老是讓你“再說一遍”？
案例：如何讓客戶的業(yè)務(wù)受理的時間里，“停止發(fā)問”。
核心技能訓練：
細節(jié)：辦有說聲，做好服務(wù)售前所有的完成條件，是服務(wù)專業(yè)的保障。
10、現(xiàn)場投訴處理（應(yīng)激反應(yīng)，顧全大局）
1）投訴方便
2）處理速度
3）處理結(jié)果
提問：遇到客戶要當面投訴你怎么辦？
案例：見了店長又如何？結(jié)果還就是不一樣。（店長不在，有事就找我）
核心技能訓練：
異議處理：澄清、說明，有序開展異議處理。防止客戶升級投訴。
11、事后投訴處理（流程嚴謹，協(xié)作科學）
1）投訴方便
2）現(xiàn)場應(yīng)對
3）處理速度
4）處理結(jié)果
提問：你們到底有沒有錯？有錯為什么不認？
案例：刁難客戶是怎么來的？真是怕什么來什么。
核心技能訓練：
沖突應(yīng)對：培養(yǎng)防控意識，養(yǎng)成可控思維，態(tài)度先行，流程規(guī)范，積極推進。
12、離開（定因好感，關(guān)鍵感知）
1）送迎關(guān)懷
2）服務(wù)銜接
提問：站在門口，能不說“歡迎再次光臨”嗎？
案例：為什么規(guī)模越大，服務(wù)感知越差？根源一起找一找！
核心技能訓練：
延續(xù)服務(wù)：提高服務(wù)的信任感，提高有效及時的反饋渠道，防止咨詢投訴，減少內(nèi)耗。
三、投訴處理的五種必備心態(tài)
1.自信心
服務(wù)溝通中的語音形象塑造和特點
2.積極心
了解服務(wù)和銷售過程的“二五三原則”
3.同理心
學會客戶的角度想問題，才能看清問題
4.學習心
親手打造一些“刁難客戶”，讓你再登巔峰
5、共贏心
先禮后兵，其利斷金。
交流案例：《咖啡還喝嗎》親自體驗自己做一次“投訴者”，狠狠“投訴”一把。
案例：帶著解決問題的思路去“投訴”，才是有效溝通。
課堂交流：聯(lián)合營業(yè)廳、客服部門的同事，進行交流跨部門合作的案例分析，尋找結(jié)癥的根源，利于課后的默契合作，加強部門間的和諧溝通。

營業(yè)廳投訴預防課程