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投訴處理高手課程

【課程背景】
專業(yè)的服務實施，能有效預防投訴的發(fā)生，積極應對客戶反饋的問題，第一時間主動協(xié)同處理，能有效提高客戶好感度，面對投訴的態(tài)度：
1.積極解決問題，難度降低一半
2.消極面對問題，難度提升一倍。
本課基于員工已經(jīng)掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識，了解投訴處理的流程和規(guī)范，熟練常規(guī)投訴常發(fā)的案例與經(jīng)驗分享（參考《投訴處理的制勝之道》基礎(chǔ)版），從分析事件與解決方法的層面，升級到分析客戶投訴心理學的角度，從“解決事情”延伸到“應對人的技巧”展開討論，
從“有效溝通的四大原則”思考，分別是；
1.交互原則（保持尊重）
2.功利原則（創(chuàng)造價值）
3.自我價值保護原則（立場統(tǒng)一）
4.情景控制原則（解決問題的主導權(quán)）
二、具像化后四大客戶類型：
1.完美型（如何幫客戶做出正確的選擇）；
2.成就型（如何迅速拉近與客戶的距離）
3.自我型（如何做好個人正向情緒管理）
4.專業(yè)型（如何面對專業(yè)做好知識儲備）
三、本課探討話題包括但不限于：
1.了解客戶，主動全面了解核心需求，是成功溝通的先機；
2.針對不同的客戶，匹配不同的情感交流方式，對號入座；
3.在客戶的話語中，會釋放出明確或隱藏的信息，如何解讀；
4.如何把控客戶的期望值，理性與感性要同步，服務周到又專業(yè)；
5.學會發(fā)問，讓問題的解決都在計劃與掌控之中；
6.學會總結(jié)，讓問題的結(jié)果回到主導的節(jié)奏上；
7.消費心理學，是解決投訴的基礎(chǔ)，也是處理投訴的入口，識人之術(shù)。
8.如何塑造投訴處理的專業(yè)形象，讓投訴處理事半功倍。

【課程收益】
需求明了：第一時間了解客戶的類型，把握客戶核心的訴求，應對*；
方案齊全：羅列多種服務類型，溝通套路與解決方案，一目了然；
提升感知：巧妙結(jié)合服務、建議、投訴的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達到良好感知共識。
本課程側(cè)重從客戶的投訴心理與服務技能出發(fā)，通過明確的需求反推出一套切實、明確、可執(zhí)行強的溝通技巧與應對方法，達成課程目標：
提高業(yè)務成員的投訴處理能力，提高對話效率；
提高客戶服務的良好感知，促進團隊的指標完成。

【課程對象】
客服中心，在線中心、投訴處理人員、營業(yè)人員等

【課程大綱】
第一講：應對投訴—高效溝通的四大心理原則
一、了解客戶的心理需求
服務定位
1.客戶溝通感知度如何拿捏
2.客戶服務的關(guān)鍵點的捕捉
經(jīng)典案例交流：
1、“至少賠償我三個月的話費，一共900元，否則，免談”三個月的補償，合理嗎？
重點技能練習：
談判和婉拒：如何在服務過程靈活輸出解決方案，學會管理客戶的期望值，適度學習“談判技能”，適度“婉拒”。
二、客戶的需求層次與心理
1、情緒類問題
1)單純抱怨（客戶罵的是個人還是問題？）
2)需要傾聽（傾聽的技巧和層次）
3)合理贊美（解決問題的立場和分寸感）
經(jīng)典案例交流：
“一直說，你們就是騙子，沒有一個人說的是可信的”客戶到底經(jīng)歷了什么？
重點技能練習：
溝通技巧；如何讓客戶從情緒宣泄，轉(zhuǎn)移到理性配合流程處理，讓投訴處理變得有序和順暢。
2、業(yè)務類問題
1)業(yè)務解答（解釋問題、解決流程、賠償標準、消除顧慮）
2)路徑咨詢（讓客戶放心交由事情讓你去解決）
3)異議解答（先解決問題的本身，再交流結(jié)果的處理）
經(jīng)典案例交流：
“你到底能不能解決我的問題，如果不能，找你們的領(lǐng)導，別浪費時間”，面對咄咄逼人的對話，如何應對？
重點技能練習：
團隊協(xié)作：學會在與客戶博弈的過程中，懂得有節(jié)奏有頻次地釋放“關(guān)于授權(quán)”的展現(xiàn)，讓客戶的情緒得到承接，讓問題的處理有序開展。
三、投訴處理過程中，高效溝通的四大心理原則
1、交互原則
1)方的對話是否平等
2)客戶跟你的價值觀是否一致
經(jīng)典案例交流：
“我說的你都不信，那我們就沒有說下去的必要，換個人來”處理節(jié)奏被打亂，如何應對？
重點技能練習：
創(chuàng)造客戶的情緒價值：在解決問題的開始，能在與客戶對話中，懂得讓客戶體驗到感性需求中的尊重、愉悅、和得到傾聽，有利于獲得客戶的信任度。
2、功利原則
1)快速捕捉客戶的核心訴求
2)客戶想要在對話中達到的目的
經(jīng)典案例交流：
“你們只是解決了自己的錯誤，但是我的損失并沒有做到補償，我不僅要退費，還要賠償，聽得懂嗎？”客戶持續(xù)輸出自己的訴求，如何應對？
重點技能練習：
應對策略：如何在解決問題之前，做好對客戶案例的功課，并設計相關(guān)的解決方案，讓問題處理占據(jù)主動，為客戶展現(xiàn)專業(yè)。
3、自我保護價值
1)你是在解決問題，還是在解決客戶
2)客戶是否交由問題給你解決，還是設置層層阻礙
經(jīng)典案例交流：
“我不僅對本月的話費存在疑惑，我想一起查一查過往3年的賬單的扣費記錄，我覺得你們的扣費系統(tǒng)不太準確”越來越多的問題纏繞在一起，如何應對？
重點技能練習：
對話技巧：如何在說話的過程展現(xiàn)溫情力、運用同理心，讓客戶迅速體驗你事站在他的角度去思考和解決問題，從而獲得完全的信任和授權(quán)。
4、情景控制原則
1)在對話中交代你的解決方案
2)當客戶有選擇的余地和備選方案
經(jīng)典案例交流：
“這個事情其實你也盡力了，雖然結(jié)果無法盡人意，但是也只能這樣，后續(xù)有什么問題，我再聯(lián)系你吧，辛苦了！”為什么客戶會表示滿意，到底做對了那一項？
重點技能練習：
滿足理性需求：在給客戶處理結(jié)果之前，讓客戶了解問題，知曉解決思路、解決思路和后續(xù)的防范。
四、消費心理也有男女有別
1、根據(jù)理性與感性對話的特點
理性；解決方案、時間成本、效益
感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺不被尊重
2、理性投訴與感性投訴的對話思維
理性：專業(yè)性強、及時、言簡意賅、嚴肅有距離
感性：對話愉快、傾聽、輕松愉快、較容易引導
3、理性對話與感性對話需要拿捏的重點
理性：較好對話，就事論事，解決根本，恢復損失
感性：很難說話、反反復復，顧好情緒，可以商量
五、說到讓客戶放心
1.關(guān)注通話時長和對話效率
2.分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身
經(jīng)典案例交流：
“您其實也不是關(guān)閉GPRS上網(wǎng)的功能，只要正確選擇上網(wǎng)套餐，還是可以為話費支出節(jié)省很大的費用，我來給您推薦一款合適的上網(wǎng)套餐，具體如下”，客戶也不是一口否認，隱形原因是？
重點技能練習：
如何讓投訴客戶成為忠誠客戶，加強客戶忠誠度和粘性，持續(xù)保持良性消費習慣。
六、客戶心理分析與異議處理
1、客戶的心理分析與異議萌生
客戶不愿意跟你對話，要求找領(lǐng)導怎怎么辦？
2、客戶異議的關(guān)鍵點
客戶說什么都不想要，你怎么解決問題？
3、從異議跡象判斷客戶的目的
為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話
4、異議可解決的范圍與技巧
為什么客戶每次都拒絕你的解決方案
5、異議不能解決的應對方式
不能滿足客戶時，你還能說些什么？
6、異議處理寶典—從容應對異議
問題都解決了，為什么客戶還是不放心？
經(jīng)典案例交流：
“我并不在意這一點點錢，也不想搞什么特殊，我也不是貪小便宜的人，只是”客戶這里講理，為什么遲遲不肯罷休？
重點技能練習：
有效傾聽：在對話中能精準又快速捕捉客戶的核心需求和隱形需求，通過分析輸出最匹配的處理方案。
七、動態(tài)挖掘需求-主動發(fā)問與互動技巧
（一）你會發(fā)問嗎？
1、信息收集
學會開放性問題，讓客戶放松暢所欲言
2、暗示問題
學會封閉性問題，讓客戶跟著你說yes
3、難點問題
讓客戶主動像你提問，匹配我們的解決方案
（二）通過發(fā)問來挖掘客戶的需求
1、開放式提問
讓客戶說，逐步收集客戶的關(guān)鍵問題，放心心防
2、封閉式疑問
通過高效問題，概括問題，抓住核心
（三）發(fā)問的步驟與方法
1、1+2+1
一通高效電話的邏輯機構(gòu)的組成
2、先開放式提問，放松氛圍避免緊張
讓客戶從情緒對話到反饋問題
3、封閉性提問，回到重點，概括核心問題
幫客戶感情安撫到理性解決問題
4、做好最后關(guān)鍵點的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾
消除客戶的顧慮，配合我們耐心等待
（四）提問的技巧
1、設計工作中的開放式提問
2、設計工作中的封閉性提問
（五）提問前需要做的功課
1、針對一個產(chǎn)品客戶有可能問的3個問題
2、針對3個客戶可能問的問題，如何應答
3、主動通過提問，讓客戶對產(chǎn)品放心使用
（六）一起學習“抖包袱”
1、同上（案例分析，結(jié)合案例樹立問題，進行、練習）
經(jīng)典案例交流：
“雖然說是最劃算的套餐，取消后也無法再辦，但是還是想取消，總感覺不劃算，我想換下別的？
重點技能練習：
有效提問和設計答案：答案都在問題里，通過有效提問，準備答案，引導客戶的需求，進而專業(yè)解決沖突。
八、傾聽的層次與要求
1、假裝傾聽：多次反復對話，消耗時長，客戶反感
2、選擇性的傾聽：有可能錯失一部分重要信息，客戶會聽到不耐煩情緒
3、同理心傾聽：情緒共鳴，懂得傾聽和附和客戶的節(jié)奏，逐漸成熟
4、積極傾聽：全面傾聽，能準確同步客戶的節(jié)奏，并對話愉悅
5、咨詢式傾聽：快準狠解決客戶的問題，從理性與感性上都能高效完成
九、傾聽的作用與詮釋
經(jīng)典案例交流：
“每月5元都嫌多，你還想辦個20元包月的，我很不能理解，為何？
重點技能練習：
換位思考：同樣的話站在客戶角度去說一遍，讓客戶看到不一樣的服務體驗和收獲。
第二講：客戶類型分析與應對技巧
一、深入人心的溝通技巧
（一）劃分四型性格客戶
1、完美型
讓客戶體驗你的耐心，愿意將問題交由你去解決
2、成就型
在對話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗愉悅和專注傾聽
3、自我型
做好對比和細節(jié)服務，管控好自我情緒，合理引導客戶
4、專業(yè)型
樹立自信心，讓客戶從情緒對話變成述說問題
經(jīng)典案例交流：
1、“這個也好，那個也好，其實，我還想問問，是否能幫我爭取到更多？
2、“話說我在10年前，我都是你們的貴賓卡客戶，你們的服務真是越來越差”
3、“我在別的地方聽到的不是這個答案，你確定說的是正確的嗎？”
重點技能練習：
識人之術(shù)：通過客戶的說話方式，大腦中第一時間條件性反應，如何對話能夠達成對方的意愿，通過調(diào)整自己的對話與服務方式，迅速匹配，解決問題。
二、不同性格客戶的特征與習慣
1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美
選擇是給客戶選項，而不是幫客戶下結(jié)論
2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理
彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗對話的愉悅
3、自我型：積極挑剔和善于誘導，眼光獨到
耐心傾聽，不給予促成
4、專業(yè)型：有備而來且以理據(jù)爭，喜歡抖專業(yè)術(shù)語
用專業(yè)對話，讓客戶認可你的專業(yè)性
三、各類客戶的應對方法與共鳴點
1、完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定
學會回答和應答，讓客戶自己判斷
2、成就型：善于贊美和禮貌引導，讓其體驗備受尊重
抓住贊美的一個點，讓客戶愉悅
3、自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?br /> 控制情緒，理性對話
4、專業(yè)型：專于業(yè)務知識的快速匹配和搞笑對話，搭建信任感
用專業(yè)對話，說客戶想聽的話
經(jīng)典案例交流與重點技能訓練：
1、如何幫客戶做選擇，不要幫客戶下判斷？
2、如何在對話中提升嚴謹度，讓對話顯得專業(yè)又高效？
3、你懂得贊美客戶嗎？創(chuàng)造友好對話的鏈接，提高服務的情感度；
4、被客戶罵得正當下，誰還能情緒穩(wěn)定地應對，保持愉悅的對話？
重點技能練習：
1、挖掘隱形需求：通過對話的表象，鏡像呈現(xiàn)出客戶的核心需求。
2、熟練應對技巧：通過識別客戶的交流方式，條件反應輸出應對技巧。

投訴處理高手課程