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對公客戶營銷能力課程

【課程收益】
1. 系統(tǒng)掌握銀行客戶營銷的本質、技巧、方法論和底層邏輯；
2. 透過大量真實案例分析，將學員帶入真實場景，探求科學解決方案，指導未來工作方法和方向；
3. 提升營銷技巧，學習在面臨不同層級、不同性格、不同類型的客戶營銷關鍵點；
4. 打破固有“卑微”營銷的思維，詮釋客戶管理的全新視角，提升營銷人員思想格局，幫助其打造個人IP，提升品牌價值。

【課程背景】
客戶是銀行的立行之本、經(jīng)營基石，掌握行之有效的客戶營銷方法和系統(tǒng)理論是銀行營銷人員的關鍵技能和核心競爭力。本課程圍繞銀行客戶系統(tǒng)營銷展開教學，旨在提升銀行營銷人員的營銷系統(tǒng)流程架構，營銷思維體系架構，自我提升目標架構的工具和方法論。
本課程最真實案例分析、講師講授、小組討論、學員練習、翻轉課堂等授課方式，為學員呈現(xiàn)客戶營銷的核心關鍵點，通過核心模塊“營銷“六步”全流程圖”系統(tǒng)闡釋客戶營銷的流程、關鍵點、相關注意事項和底層邏輯，有效提高銀行營銷人員系統(tǒng)知識儲備、營銷管理方法論、實用工具、相關技巧等一系列工作能力。

【教學形式】
理論講授 案例分析 情景模擬 現(xiàn)場練習 翻轉課堂

【課程大綱】
模塊一：營銷人員角色認知
一、營銷的本質
1.營銷關鍵崗位上的“人”（決策關鍵人）-營銷“人性”
2.與客戶形成相互成就的良性關系
二、營銷分類
1.種田
2.打獵
三、有關營銷中“人性”的剖析
四、營銷崗位必備的三項外化能力-能說 善寫 肯鉆
五、營銷管理的四個層次
1.管理信息
2.管理需求
3.管理人性
4.管理價值

模塊二：各類客戶的相處之道
一、按客戶性格分類
1.虎型客戶的核心特征及應對方法
2.羊型客戶的核心特征及應對方法
3.貓型客戶的核心特征及應對方法
4.牛型客戶的核心特征及應對方法
二、按客戶類型分類
1.政府部門
政績優(yōu)先，價格不敏感。
教領導說話
2.國有企業(yè)
省心優(yōu)先，別犯錯誤。
幫領導說話
3.民營企業(yè)
價格為王，實用性強。
替領導說話

模塊三：營銷六步流程閉環(huán)
第一步 客戶分析
一、針對客戶
案例情景：某國內大型物流企業(yè)現(xiàn)金流的斷裂（討論、模擬、決策）
1.表象層面決定“生”，基本信息，行業(yè)前景、治理戰(zhàn)略，高管從業(yè)經(jīng)驗，征信情況，財報情況……
2.隱性層面決定”死“，客戶實際業(yè)務目的，真實財務狀況，負債情況（包括小貸和金融借款），高管不良嗜好，家庭情況，同行業(yè)評價……
二、針對“決策關鍵人”
案例情景：某省“優(yōu)質”上市公司不良貸款的產(chǎn)生（討論、模擬、決策）
1.性格層面，針對不同性格采取不同措施
2.生活層面，了解其“情感關注點”；
3.延伸層面，了解其工作及生活的圈子。
三、客戶調查的準備工作
1.行業(yè)分析
2.客戶分析（資料搜集）
3.調查要點
4.明確調研提綱和相關行程
四、現(xiàn)場調查的流程和要點
1.調查流程
2.調查關鍵點
3.調查技巧及相關話術
五、“兵不厭詐”—如何**細節(jié)判斷真?zhèn)涡畔?br /> 案例演練：發(fā)現(xiàn)客戶“真實的謊言”
六、客戶生命周期
第二步 建立關系
案例情景：某銀行客戶經(jīng)理在營銷某大型國有化工集團時犯得錯誤，導致雙方關系惡化（討論、模擬、決策）
一、客戶關系的本質
1.情感賬戶，獨立是互賴的基礎，良好的人際關系的基礎是自制與自知之明；
2.情感賬戶的投資方式；
3.由先“關系”再“營銷”到 **“營銷”建“關系”的轉變。
二、高效溝通技巧
1.高效溝通三板斧
2.溝通開場切入點
3.不同性格的相處之道
三、如何養(yǎng)成客戶習慣
四、低情商、高情商營銷的表現(xiàn)
五、獲客渠道搭建管理
六、客戶線上維護技巧
1.朋友圈維護
（1）核心：行內產(chǎn)品內容分享技巧
（2）點綴：訊息類內容分享原則
（3）謹慎：在工作微信上生活類內容分享有且只有*目的
（4）朋友圈經(jīng)營的四要四不要
（5）朋友圈廣告如何發(fā)
案例：熱點事件如何“蹭”
2.微信群維護
（1）什么樣的微信群建立要慎重
（2）客戶分層分類建立微信群的重要性
（3）客戶多不代表要微信群多
（4）群內人員少而精
（5）活動拉群后續(xù)要細分小群
案例：這樣的微信群不如不建
（6）微信群經(jīng)營的“六有”原則
（7）微信群每日固定動作
第三步 需求拆解
案例情景：某行“630”理財產(chǎn)品群體上訪事件（討論、模擬、決策）
一、如何挖掘客戶“需求”
1.企業(yè)角度
2.個人角度
二、區(qū)分客戶“需要的”和“想要的”
1.導入：客戶投訴
2.客戶異議處理六步法
3.什么是客戶“需要的”什么是客戶“想要的”
三、討論：如何創(chuàng)造客戶需求
案例： 某制造業(yè)客戶是如何提款的
第四步-輸出價值
案例情景：某行財政客戶的大額利息錯誤
一、談判過程中的底牌思維-底牌-驚喜-轉介-忠誠
二、視頻案例：西捷航空的圣誕節(jié)禮物
三、客戶需要“馭心”
四、輸出價值的技巧
五、FABE呈現(xiàn)技巧
第五步-博弈雙盈
案例情景：某省中型房地產(chǎn)銷售、汽車銷售企業(yè)，某行貸款壓縮，前期溝通不暢，導致雙方關系緊張，后續(xù)合作無法開展。（討論、模擬、決策）
一、巧用“承諾一致原則”
二、有效提升內部協(xié)同，推進業(yè)務進展
第六步-獲取忠誠
案例：南航聯(lián)名信用卡、移動通信公司
一、客戶忠誠度模型
1.慣性型忠誠
2.雇傭型忠誠
3.堅定型忠誠
4.狂熱型忠誠
二、滿意度和忠誠度的關系
三、客戶忠誠度的動力源泉
四、如何提升客戶忠誠度
1.客戶忠誠度的內驅力：價值管理
2.提升策略
（1）個性化運營
（2）增強互動
（3）客戶轉介
（4）建立圈子
（5）樹立品牌

模塊四 塑造營銷人員個人品牌形象
【外在篇】
1.客戶經(jīng)理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析
2.擴大你的談資范圍-與業(yè)務無關的溝通軟實力
3.修煉內功，深耕銀行產(chǎn)品
【思想篇】
案例：某行支行長跳槽，多家大型企業(yè)客戶隨即轉去他行，致該行大客戶流失。
1.杜絕過山車式的為人處世
案例：支行理財經(jīng)理微信“私董會”，群內賣產(chǎn)品，群外談合作。
2.做一名“不可替代”的營銷人員
案例：某行“奢侈品”專家支行長，抓準客戶喜好，構建相關領域專家人設，凝聚人心，提高客戶忠誠度。
3.“Johari Window”（溝通視窗）—獲得“尊重與信任”
尾聲：套路雖好 真愛難求

對公客戶營銷能力課程