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【課程背景】

在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。

課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結合網(wǎng)點金融消保服務現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業(yè)文化建設、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權益保障等對策給予方法和策略。

隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強廳堂事前服務管理預防，從銀行職員服務心態(tài)建設，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決客戶投訴。

 

【銀行現(xiàn)狀】

當下，在廳堂的營銷服務中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：

１.廳堂服務人員未準確理解自身的角色和定位，缺乏專業(yè)的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。

２.對金融消費者權益保護理解和認知不足；

４.廳堂管理與服務人員對銀行網(wǎng)點主要服務內容認知不清晰；

５.不知道怎么處理客戶投訴

６.缺少金融消保與合規(guī)、風險、優(yōu)質服務如何融合的方法與技巧。

7.缺少對監(jiān)管消保類管理文件的深刻解讀，導致在實際消保服務管理中落地性不強。

 

【培訓目標】

Ø 認識金融消費者保護的價值和意義；

Ø 透過金融消費者保護的八大權益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務內涵及管理機制；

Ø 解讀《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》（T/CBA201-2019）文件部分條款，認識評價體系對廳堂的主要金融服務內容包括服務設施、服務流程、環(huán)境安全、特殊群體服務、大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務辦理、金融產(chǎn)品與服務推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應急處置等方面，是如何貫穿金融消費者權益保護服務內容的，同時讓大家有了更深入地理解與實踐的方法。

Ø 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。

Ø 學習客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象　。

Ø 學會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導情緒。

 

【培訓對象】銀行的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長、運營主管等。

【培訓目標】1天  （6小時/天）

 

【課程大綱】

第一篇 金融消保的監(jiān)管要求

一、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號（以下簡稱“5號令”）

1、 從5號令看消保管理的價值意義

2、 從5號令看消保八大權益管理實踐

1） 金融消費者與一般消費者的區(qū)別

2） 金融消保的八大權益與風險管理

A. 財產(chǎn)安全權

情景研討：廳堂安全管理及應對措施

B. 知情權

C. 自主選擇權

Ø 觀看視頻：廳堂聯(lián)動的服務、合規(guī)與消保

Ø 應對情景討論：柜員做好服務、合規(guī)與消保的步驟

Ø 風險提示及應對策略

D. 公平交易權

E. 依法求償權

Ø 最高人民法院發(fā)布了：《全國法院民商事審判工作會議紀要》。 

Ø 案例討論：客戶購買基金，做了風險評估，銀行為何還敗訴？

F. 受教育權

G. 受尊重權

Ø 案例分享：特殊客戶群體的服務

H. 信息安全權

Ø 視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發(fā)酵？

Ø 管理啟示：信息安全權帶來的風險提示及應對

3、 從5號令看“全流程消費者權益保護體系”；

4、 從5號令看“金融消保的應對策略與建議”；

5、 案例分享：某銀行消保實踐通報

 

第二模塊  銀保監(jiān)會9號令

一、 制定《管理辦法》的總體思路 

1.總體思路 

2.工作原則 

二、《管理辦法》的主要內容 

1. 總體目標、機構范圍、責任義務、監(jiān)管主體 

2. 消費者權益保護工作體制機制管理要求 

3. 規(guī)范機構經(jīng)營行為，保護消費者八項基本權利 

4. 加強行業(yè)監(jiān)督，嚴格行為監(jiān)管要求，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為 

5. 適用范圍、解釋權和實施時間 

三、《管理辦法》新特點和新要求 

1. 明確消費者權益保護主體責任 

2. 加大消費者權益保護行政處罰力度 

3. 明確劃定行為紅線 

4. 切實保護消費者個人信息安全

 

第三模塊 金融消保之溝通力

一、正確認識客戶投訴的意義及價值 

1. 視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場PK柜員看客戶需求

討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？

2. 客戶投訴心理需要分析

討論：你認為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個方面？客戶最終通過投訴想要得到什么？

3、常見的客戶投訴原因

4、客戶投訴升級的原因

5、客戶投訴帶來的價值

二、客戶投訴處理步驟及心法

1、客戶投訴處理“七步詩”

Ø 迅速隔離客戶

Ø 安撫客戶情緒

Ø 充分地道歉

Ø 搜集足夠的信息

Ø 給出解決方案

Ø 征求客戶意見

Ø 跟蹤服務

2、客戶投訴處理九宮心法