銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)國標(biāo)解讀與消保服務(wù)管理提升
講師：封冰斐 瀏覽次數(shù)：2576
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：封冰斐
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行消保服務(wù)管理培訓(xùn)
【課程背景】
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)金融消保服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障等對(duì)策給予方法和策略。
【銀行現(xiàn)狀】
當(dāng)下，在廳堂的消保管理中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
1.管理者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理解和認(rèn)知不足；
2.廳堂管理與服務(wù)人員對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)內(nèi)容帶來的消保工作認(rèn)知不清晰；
3.缺少對(duì)監(jiān)管消保類管理文件的深刻解讀，導(dǎo)致在實(shí)際消保服務(wù)管理中落地性不強(qiáng)。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
Ø 認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；
Ø 強(qiáng)化廳堂所有管理者對(duì)銀行消保服務(wù)管理的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對(duì)各種挑戰(zhàn)。
Ø 對(duì)廳堂的主要金融服務(wù)管理內(nèi)容包括大廳客戶迎候管理、客戶分流到位如何快速準(zhǔn)確了解客戶需求、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機(jī)具系統(tǒng)運(yùn)行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識(shí)宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置、適老化服務(wù)、崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)等方面，有了更深入地理解與實(shí)踐方法。
Ø 透過金融消費(fèi)者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機(jī)制；認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；
Ø 學(xué)習(xí)客戶投訴處理技巧和方法，提升銀行的正面形象；學(xué)會(huì)客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒；認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性。
【培訓(xùn)對(duì)象】 銀行消保管理者、支行負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管等。
【培訓(xùn)目標(biāo)】 1天 （6小時(shí)）
【授課方式】 實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程大綱】
第一模塊 消保在線--消保管理監(jiān)管要求
一、投訴通報(bào)與消保思考
ü 消費(fèi)投訴通報(bào)白皮書
ü 消費(fèi)投訴引發(fā)的思考
ü 消保服務(wù)價(jià)值分析
二、 金融消保管理進(jìn)行時(shí)
1、 《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
2、 建立健全全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
3、 建立金融消費(fèi)者保護(hù)適當(dāng)性制度
4、 突出金融消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)
5、 規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的宣傳行為
6、 消費(fèi)者金融信息保護(hù)
7、 金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決
8、 信息保護(hù)相關(guān)罰則
9、營銷宣傳罰則
第二模塊 對(duì)標(biāo)落地-服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化管理
一、國標(biāo)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)管理要求
ü 消保八大權(quán)益行業(yè)對(duì)標(biāo)主要要求（以“銀協(xié)168條”示例）
ü 消保八大權(quán)益主要與部分工作要求解讀
二、細(xì)服務(wù)規(guī)范到強(qiáng)服務(wù)管理
1.從百佳網(wǎng)點(diǎn)學(xué)服務(wù)文化
ü 規(guī)范化服務(wù)管理流程
ü 規(guī)范化服務(wù)管理與工作落地方法
2. 客戶服務(wù)手冊(cè)到實(shí)際應(yīng)用
ü 服務(wù)形象
ü 服務(wù)規(guī)范
ü 服務(wù)流程
ü 神秘檢查
3.消保服務(wù)管理特征
ü 三化
ü 五提示
ü 五應(yīng)有
三、 場(chǎng)景化服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)智能聯(lián)動(dòng)管理
1. 服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制
案例討論：廳堂有多少客戶投訴可以扼殺在萌芽？
2. 服務(wù)聯(lián)動(dòng)營銷
3. 服務(wù)四位一體
4. 廳堂服務(wù)十場(chǎng)景管理
四、 團(tuán)隊(duì)賦能激發(fā)教練力
1、 管理杠桿率最高的行為
2、 如何激發(fā)人的動(dòng)力和潛力？
3、 強(qiáng)有力提問的賦能方程式
第三模塊 賦能升級(jí)-八大權(quán)益管理啟示
一、 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
ü 視頻觀看：廳堂的安全隱患
ü 情景研討：客戶人身安全權(quán)在網(wǎng)點(diǎn)如何落到實(shí)處？
二、 知情權(quán)
三、自主選擇權(quán)
ü 觀看視頻：柜員的消保服務(wù)、合規(guī)與營銷
ü 應(yīng)對(duì)情景討論：柜員做好消保服務(wù)、合規(guī)與營銷的要點(diǎn)
ü 案例討論：大堂經(jīng)理、高柜低柜對(duì)公、智慧柜員機(jī)等崗，在為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和產(chǎn)品營銷如何將知情權(quán)和自主選擇權(quán)落到實(shí)處？
ü 客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場(chǎng)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略
四、 公平交易權(quán)
ü 案例分享：銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局為何**銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行行政處罰？
ü 處罰通報(bào)給我們的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略
五、 依法求償權(quán)
ü 適當(dāng)性義務(wù)在哪些監(jiān)管中都有提及？
ü 案例討論：客戶購買理財(cái)，做了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和雙錄，銀行為何還敗訴？
六、 受教育權(quán)
ü 案例分享：公眾教育進(jìn)行時(shí)
ü 案例分享：廳堂金融知識(shí)小講堂如何延伸至線上？
七、 受尊重權(quán)
ü 適老化服務(wù)
案例討論：適老化服務(wù)在我們廳堂
ü 案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)
八、 信息安全權(quán)
&案例討論：客戶信息安全在在營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
情景討論：信息安全權(quán)帶來的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)
第四模塊：轉(zhuǎn)訴為金-客戶溝通訴障速?zèng)Q
一、投訴處理的方法與技巧
1. 客戶溝通六示要素
2. 客戶溝通通用公式
3. 客戶投訴處理七步流程
4. 經(jīng)典致歉詞
5. 處理客戶抱怨四步技巧
6. 提高說服力的技巧
ü 情景演練：快速提升客戶說服力的方法
二、投訴處理典型案例分析與應(yīng)對(duì)策略
l 【案例分享】賬戶管控的熱點(diǎn)問題
l 【話術(shù)討論】賬戶管控話術(shù)討論
ü 情景演練：賬戶管控話術(shù)
三、投訴管理的PDCA閉環(huán)
1.影響投訴管理落地的兩個(gè)關(guān)鍵要素
2.投訴處理過程管理閉環(huán)
3.金融機(jī)構(gòu)投訴處理七原則
銀行消保服務(wù)管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/301012.html
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- 封冰斐
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