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大客戶營銷攻略課程

課程背景：
對于一家企業(yè)而言，通常20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績或者利潤。而這20%的客戶在企業(yè)內(nèi)也被稱作“大客戶”。
毫無疑問，大客戶在企業(yè)的經(jīng)營活動中占據(jù)極為重要的戰(zhàn)略地位。一方面，大客戶擁有的強(qiáng)大購買力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉；另一方面，大客戶在其行業(yè)內(nèi)的較高影響力也是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的重要資源。所以，大客戶攻略是當(dāng)下每一個企業(yè)所必須重視的課題。
當(dāng)下諸多企業(yè)在大客戶業(yè)務(wù)開展中經(jīng)常會面臨以下幾種困局：
①大客戶選擇不夠準(zhǔn)確，造成前期投入的無效性；
②在現(xiàn)有大客戶的業(yè)務(wù)推進(jìn)過程中，無法挖掘更多新的項目機(jī)會；
③在大客戶的維護(hù)過程中，客戶滿意度無法達(dá)到理想狀態(tài)；
④個別大客戶關(guān)系不穩(wěn)定，面臨流失的風(fēng)險；
⑤難以開拓更多新的大客戶來滿足公司持續(xù)健康的發(fā)展要求。
究其原因，是由于大客戶本身企業(yè)體量比一般中小企業(yè)要大很多，同時，大客戶項目的決策流程也比較復(fù)雜，所以，大客戶銷售活動就顯得更加具有挑戰(zhàn)性。由此，對應(yīng)大客戶的銷售團(tuán)隊就需要具備更加專業(yè)的銷售技能。
本課程提供了一套實戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從優(yōu)質(zhì)大客戶的篩選，客戶檔案的建立，針對性的銷售策略制定與執(zhí)行，高效的客戶溝通，創(chuàng)造性思維的運(yùn)用，項目推進(jìn)的優(yōu)化機(jī)制，客戶關(guān)系維護(hù)與管理等環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會大客戶攻略的系統(tǒng)性思維和體系性方法。通過學(xué)習(xí)，能有效地提高銷售團(tuán)隊的專業(yè)能力，很好的強(qiáng)化銷售團(tuán)隊的內(nèi)部協(xié)作意識，形成科學(xué)的、體系化的銷售策略思維，最終增強(qiáng)了銷售團(tuán)隊的競爭力，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造更好業(yè)績打下堅實的基礎(chǔ)。

課程收益：
1、掌握篩選大客戶的科學(xué)方法；
2、掌握STP營銷理論的概念，并深刻理解“客戶細(xì)分”是所有銷售活動的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)可以長期穩(wěn)定發(fā)展的根基；
3、掌握建立大客戶檔案的三大部分和七大要點；
4、提升大客戶進(jìn)攻策略制定的準(zhǔn)確性；
5、強(qiáng)化創(chuàng)造性思維，并有能力應(yīng)用于大客戶銷售活動中；
6、系統(tǒng)化掌握客戶溝通技巧，重新理解大客戶關(guān)系。

課程對象：大客戶銷售、大客戶銷售經(jīng)理、銷售人員、銷售經(jīng)理、市場營銷團(tuán)隊成員

課程大綱
思考：為什么幾乎所有的企業(yè)都非常重視大客戶的管理呢？——續(xù)業(yè)績貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略利益考量
第一講：大客戶篩選
——大客戶：在特定時期內(nèi)對銷售公司可能帶來的業(yè)績貢獻(xiàn)的“巨大”，或其戰(zhàn)略意義的重要性和深遠(yuǎn)影響的“大”。
一、STP營銷理論的三大板塊
1、市場細(xì)分（Segmenting）
2、目標(biāo)市場（Targeting）
3、市場定位（Positioning）
STP營銷理論在實際銷售工作的應(yīng)用：提高企業(yè)的資源利用率
二、大客戶篩選兩大方面
1、購買潛力
2、業(yè)務(wù)關(guān)系
三、客戶地圖制作與解析
練習(xí)+討論：制作工具量表

第二講：大客戶檔案建立
一、大客戶檔案的三大部分
1、客戶信息
2、項目記錄
3、行動策略
法則：建立聯(lián)系人信息的5x5x5法則
二、關(guān)鍵信息搜集
——大客戶基本信息的收集工作是一個持續(xù)的、不斷完善的過程，需要講究方法，也需要有一定的耐心。
渠道：客戶的官網(wǎng)、行業(yè)協(xié)會信息發(fā)布、同行業(yè)用戶、客戶拜訪
三、大客戶檔案管理
1、隨時收集更新
2、定期檢查分析。
案例解析：某大型企業(yè)的大客戶檔案管理表格，進(jìn)行大客戶檔案設(shè)計和使用的講解與分析。
練習(xí)：建立大客戶檔案管理表格

第三講：大客戶攻略的選定與執(zhí)行
一、客戶攻略營銷模型
4P：產(chǎn)品、價格、渠道、推廣
4C：客戶價值、成本、便利性、溝通
三大競爭策略：總成本領(lǐng)先、差異化、專一化
工具：USP獨有賣點
二、客戶攻略與行動計劃
1、確定目標(biāo)
2、制定策略
3、監(jiān)控和評估
4、持續(xù)改進(jìn)
練習(xí)：整理自身公司的USP清單

第四講：大客戶項目機(jī)會的挖掘與高效推進(jìn)
一、創(chuàng)造性銷售
1、創(chuàng)造性思維
2、創(chuàng)造項目機(jī)會
案例分析：“泰坦尼克事故”應(yīng)對方案
二、項目過程優(yōu)化
1、現(xiàn)場調(diào)研：對客戶的需求進(jìn)行深入了解和分析，以便更好地制定項目計劃。
2、方案陳述：根據(jù)客戶需求和企業(yè)能力，制定并陳述可行的項目方案。
3、排除阻礙：在項目實施過程中，及時識別并解決可能出現(xiàn)的障礙和問題。
三、項目發(fā)現(xiàn)和機(jī)會評估六要素（BANTCC）
要素一：預(yù)算（Budget）
要素二：授權(quán)（Authority）
要素三：需求（Needs）
要素四：時間（Time-frame）
要素五：競爭對手（Competitor）
要素六：企業(yè)自身（Corporate）
練習(xí)：使用《項目機(jī)會評估表》對真實的項目進(jìn)行評估練習(xí)
四、大客戶溝通
1、三層聆聽
第一層聆聽：信息、內(nèi)容
第二層聆聽：痛點背景、情緒狀
第三層聆聽：完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流
2、高效回應(yīng)
1） 專業(yè)的回應(yīng)模型（HFA、ORID）
2） 匹配與不匹配（在不同的情境下，恰當(dāng)?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式）
3） 非語言回應(yīng)（包括肢體語言、眼神、輔助工具等）
工具模型：
1）HFA模型（聽到了、、、感受到了、、、很感激/欣賞、、、）
2）ORID模型（客觀的、、、,讓我有、、、、、觸動/感受,主要是因為、、、,所以接下來我們將采取、、、行動/對策。）
練習(xí)：采用HFA/ORID相互進(jìn)行回應(yīng)練習(xí)。
3、專業(yè)陳述——專業(yè)的陳述模式（ORID、FABE）
模式：
1）ORID模式（客觀的+讓我有+觸動/感受,主要是因為+所以接下來我們將采取+行動/對策）
2）FABE模式（參數(shù)/性能-優(yōu)勢-價值-證據(jù)）
練習(xí)：采用ORID/FABE相互進(jìn)行產(chǎn)品/方案陳述練習(xí)。
4、談判技巧——識別沖突來源
——Take&Give原則（交換思維）
練習(xí)：基于案例背景，設(shè)計談判思路并現(xiàn)場練習(xí)。

第五講：大客戶關(guān)系的維護(hù)
一、大客戶關(guān)系維護(hù)的目的
1、保持客戶滿意度
2、挖掘項目機(jī)會
3、提升企業(yè)品牌
二、重視大客戶體驗
1、需求體驗（用戶角度）
2、交易體驗（運(yùn)營角度）
3、服務(wù)體驗（服務(wù)角度）
4、身份體驗（身份角度）
三、客戶滿意度調(diào)查的流程
第一步：獲得客戶同意
第二步：制定調(diào)查計劃
第三步：設(shè)計調(diào)查問卷
第四步：實施調(diào)查
第五步：數(shù)據(jù)整理與分析
第六步：制定改進(jìn)措施
第七步：調(diào)查報告反饋
四、潛力挖掘
1、定期接觸
2、信息發(fā)送
3、應(yīng)用論壇
4、高層互訪
小組討論：如何在老客戶的日常交互中挖掘新的項目機(jī)會
成果回顧

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