讀懂客戶的內(nèi)在需求——投訴客戶心理分析與應(yīng)對(duì)技巧
講師：李汶娟 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李汶娟
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴客戶心理分析課程
【課程背景】
信息服務(wù)時(shí)代，客戶是最有價(jià)值的資源，客戶服務(wù)工作的核心是擁用忠誠客戶。但是營銷代表、服務(wù)人員在服務(wù)客戶過程中由于缺乏服務(wù)意識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、缺少客戶異議處理技巧等原因?qū)е聦?shí)際的服務(wù)效果不盡人意。如何解決服務(wù)人士應(yīng)對(duì)與處理投訴的能力，提高客戶滿意度和忠誠度，是擺在企業(yè)面前的一個(gè)課題。
本課程通過講述客戶投訴原因、客戶心理分析，深層次探討服務(wù)人士在與客戶溝通過程中存在的問題，以及面對(duì)客戶投訴的應(yīng)對(duì)和處理解決辦法。通過對(duì)常見的投訴實(shí)際案例的詳細(xì)分析，強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對(duì)與處理投訴的能力。
【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；
通過客戶心理分析、服務(wù)溝通技巧提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，減少客戶投訴；
使服務(wù)人士掌握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競爭力。
【課程對(duì)象】營業(yè)、服務(wù)、銷售、柜面服務(wù)人士；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
【課程大綱】
一、解讀客戶投訴的原因
1、VUCA時(shí)代的客戶特征分析
1) 客戶的三多二少
① 見識(shí)多
② 選擇多
③ 需求多
④ 耐心少
⑤ 寬容少
2、客戶投訴的原因
1) 對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不滿意
2) 對(duì)服務(wù)本身不滿意
3) 對(duì)售后服務(wù)／增值服務(wù)不滿意
4) 客戶個(gè)體因素
① 自身性格原因
② 情緒原因
形式 & 方法：
【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
【思考練習(xí)】：有效應(yīng)對(duì)客訴對(duì)您意味著什么？
【案例分析】：結(jié)合企業(yè)實(shí)例分析客戶投訴的原因
二、投訴客戶的內(nèi)在心理分析
1、客戶需求的冰山系統(tǒng)
1) 客戶外顯需求10%
2) 客戶內(nèi)在需求90%
2、客戶外顯需求分析
1) 了解并解決服務(wù)問題
2) 服務(wù)效率
3) 補(bǔ)償、賠償
4) 徹底解決問題
3、客戶內(nèi)在需求分析
1) 求尊重的心理
2) 求認(rèn)同的心理
3) 自我表現(xiàn)的心理
4) 發(fā)泄情緒的心理
4、客戶需求不滿的主要心理防御機(jī)制
1) 逃避
2) 攻擊
3) 放棄
形式 & 方法：
【視頻觀摩】：《真愛至上》發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求
【心理活動(dòng)】：觀察非言語行為識(shí)別客戶的內(nèi)在心理
三、高情商與投訴客戶有效溝通
1、溝通的涵義
1) 溝通的定義
2) 溝通的要素
3) 溝通的障礙
① 情緒
② 第一時(shí)間下判斷
③ 尊重
2、情商的涵義
1) 情商的定義
2) 高情商的5要素
（1） 自我意識(shí)
（2） 自我協(xié)調(diào)
（3） 自我激勵(lì)
（4） 共情他人
（5） 社交能力
3) 情商的核心
① 正確的識(shí)別與處理自己的情緒
② 正確的識(shí)別與處理客戶的情緒
3、修煉高情商的溝通
1) 與客戶建立和保持信任
① 與對(duì)方匹配（肢體、說話、情緒）
② 柔和的語言（語言的柔順劑、上揚(yáng)的語調(diào)）
③ 回放關(guān)鍵詞（關(guān)鍵詞、高能量詞、價(jià)值觀詞）
④ 目的與請(qǐng)求（道出目的、請(qǐng)求許可）
2) 提升聆聽能力與客戶連接
① 關(guān)閉自主式聆聽：關(guān)注點(diǎn)在自己
② 開啟3F聆聽：焦點(diǎn)在客戶
3) 應(yīng)對(duì)投訴的有效提問
① 封閉式提問：封閉負(fù)向、面向過去/原因
② 開放式提問：開放積極、聚集成果/未來
③ 運(yùn)用ORID焦點(diǎn)呈現(xiàn)將問題轉(zhuǎn)化為答案
形式 & 方法：
【案例導(dǎo)入】：史上最牛女秘書的回信
【情景練習(xí)】：二人小組練習(xí)如何在溝通中收獲信任感
【思考練習(xí)】：將封閉式提問轉(zhuǎn)化為開放式提問
【課程復(fù)盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動(dòng)答疑
投訴客戶心理分析課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/300143.html
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