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服務(wù)人員的影響力課程

背景：
服務(wù)人員的工作共有三類(lèi)：
1.接受客戶的請(qǐng)求：當(dāng)客戶有問(wèn)題的時(shí)候，接受客戶的請(qǐng)求來(lái)解決問(wèn)題。
2.轉(zhuǎn)移問(wèn)題到其他部門(mén)：接受客戶的問(wèn)題，必須要其他部門(mén)支持時(shí)候，要與其他部門(mén)協(xié)調(diào)以解決客戶的問(wèn)題。
3.功能性的問(wèn)題解決：碰到共性的客戶問(wèn)題，要協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的部門(mén)來(lái)調(diào)整流程。
一般而言，服務(wù)人員是客戶與公司的中轉(zhuǎn)站，來(lái)自客戶的壓力非常大，而解決問(wèn)題的方式又掌握在其他部門(mén)，因此夾在中間左右為難。久而久之就容易產(chǎn)生倦怠感。本課程的設(shè)計(jì)目的是：
1.影響力：影響他人的理解概念，服務(wù)人員是如何運(yùn)用影響力技巧來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。
2.當(dāng)責(zé)：幫助服務(wù)人員了解唯有勇敢地和當(dāng)責(zé)地面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)，才能真正滿足客戶的期望，才能獲得客戶的信任及托付。服務(wù)人員在面對(duì)客戶請(qǐng)求的態(tài)度，會(huì)決定客戶反應(yīng)的態(tài)度。而每次的當(dāng)責(zé)，都是自己能力成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
3.專(zhuān)業(yè)度：服務(wù)人員必須表現(xiàn)得匹配客戶的期望，讓客戶看到問(wèn)題可以解決的機(jī)會(huì)。但，專(zhuān)業(yè)度的定義是什么？能夠讓學(xué)員自己評(píng)估自己的能力，進(jìn)而主動(dòng)尋找能夠提升能力的方式及資源。
4.接受請(qǐng)求：客戶的請(qǐng)求不只是技術(shù)問(wèn)題的解決，更是情緒的處理。所以，服務(wù)人員不應(yīng)該只是專(zhuān)注技術(shù)問(wèn)題的解決，更要關(guān)注于客戶的情緒處理。
5.說(shuō)服技巧：當(dāng)有些工作需要客戶配合的時(shí)候，說(shuō)服技巧的使用就決定了客戶的反應(yīng)。很多的時(shí)候，服務(wù)人員要說(shuō)服客戶做一些事情，讓客戶相信這些事情是他們自己的想要做的。客戶內(nèi)部組織的關(guān)系圖更是一個(gè)必須研究的范疇。

利益：
課程結(jié)束后，學(xué)員可以學(xué)習(xí)到：
理解非職權(quán)影響力是如何實(shí)施的
利用影響力的原則來(lái)影響客戶的滿意度
勇敢地面對(duì)客戶的請(qǐng)求，并處理內(nèi)心的情緒
掌握專(zhuān)業(yè)度的全貌，并能主動(dòng)地找到成長(zhǎng)的方法
處理客戶的情緒以提升滿意度，并能在一次就找到根本的問(wèn)題
明確客戶內(nèi)部的組織關(guān)系圖，以方便項(xiàng)目的推動(dòng)
有技巧地說(shuō)服客戶，讓客戶做一些事情來(lái)滿足自己的需要

《服務(wù)人員的影響力技巧》
模塊
學(xué)習(xí)活動(dòng)介紹
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
影響力原理
目的：幫助學(xué)員了解為什么人們?cè)敢庾鑫覀円龅氖虑?br /> 三種影響力的方法
影響力的定義
影響后的結(jié)果
10個(gè)影響力的原則
活動(dòng)：自我評(píng)估-影響力的能力
90分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
個(gè)人評(píng)估

第二單元
當(dāng)責(zé)的選擇
目的：幫助學(xué)員能夠無(wú)畏地面對(duì)挑戰(zhàn)
當(dāng)責(zé)及負(fù)責(zé)的定義
關(guān)鍵時(shí)刻及三種反應(yīng)
頹廢的漩渦及圣嚴(yán)法則
當(dāng)責(zé)行為所產(chǎn)生的結(jié)果
活動(dòng)：明確當(dāng)責(zé)行為及反應(yīng)
120分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
角色扮演
個(gè)人評(píng)估

第三單元
專(zhuān)業(yè)的成長(zhǎng)
目的：幫助學(xué)員掌握專(zhuān)業(yè)度的全貌，并能主動(dòng)地找到成長(zhǎng)的方法
專(zhuān)業(yè)的定義
能力分類(lèi)模型
活動(dòng)：定義個(gè)人能力分類(lèi)模型并自我評(píng)估
120分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
個(gè)人評(píng)估

第四單元
接受請(qǐng)求
目的：處理客戶的情緒以提升滿意度，并能在一次就找到根本的問(wèn)題
三腦原理
探尋技巧
接受請(qǐng)求的流程
回應(yīng)技巧：不-不，錨點(diǎn)，幫助態(tài)度等
探尋的結(jié)構(gòu)：STAR
解決客戶的根本問(wèn)題
活動(dòng)：發(fā)展說(shuō)詞及角色扮演
210分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
角色扮演

第五單元
說(shuō)服技巧
目的：幫助學(xué)員建立說(shuō)服技巧的能力
判斷客戶的社交風(fēng)格，并采取不同的因應(yīng)方式
繪制組織關(guān)系圖，明確客戶組織內(nèi)的關(guān)系
如何建立關(guān)系以獲得信任
不同的說(shuō)服技巧
活動(dòng)：發(fā)展說(shuō)詞及角色扮演
210分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
角色扮演
休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng)15分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1個(gè)小時(shí)

服務(wù)人員的影響力課程