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大客戶銷售基本技巧課程

概述
銷售是幫助客戶做決策與行動的過程，而銷售的本質(zhì)就是改變。不論是客戶自己要改變，還是我們希望客戶改變而進(jìn)行銷售。經(jīng)過許多的研究和發(fā)展，發(fā)現(xiàn)在這些的行為背后都有一個固定的模式和流程，而本課程就是基于這個模式和流程所開發(fā)的。
負(fù)責(zé)中小型客戶的銷售人員，在轉(zhuǎn)型到大客戶銷售的時候，將面對銷售模式的改變。而主要的改變在三方面：
銷售階段：中小型客戶的銷售階段通常是一次拜訪就可以成交，最多兩次。而大客戶銷售的成交通常是需要多次的拜訪，而每次拜訪的目的也都不同。銷售時間周期也從原來的一個月之內(nèi)，轉(zhuǎn)變成三個月或更久。如果，銷售人員沒有心理準(zhǔn)備，就會產(chǎn)生很大的挫折感，甚至不知道要如何推動業(yè)務(wù)的進(jìn)行。
組織決策：中小型客戶的決策是很容易的，因為拜訪的對象通常是總經(jīng)理或老板，很多時候是可以當(dāng)場做決定的。而大客戶銷售的拜訪對象通常是沒有決定權(quán)的，但殺價的態(tài)度卻是很堅決。如果銷售人員沒有心理準(zhǔn)備，就會經(jīng)常做出讓步，而拿不下訂單，誤判成交時間。
拜訪技巧：中小型客戶的銷售拜訪，客戶對于產(chǎn)品和自身需求是清楚的，所以拜訪的時候，只要能夠把自己的產(chǎn)品和報價說明清楚，就可以成交。而大客戶就完全不同，通常使用者、采購者、決策者是不同的人，更麻煩的是大客戶中的每個人都像是有很大權(quán)力，卻說不清楚。如果銷售人員不具備大客戶的拜訪技巧，就會花費(fèi)很多的時間做無用功。
因此，這個課程是針對那群從負(fù)責(zé)中小型客戶，轉(zhuǎn)任負(fù)責(zé)大客戶的銷售人員。課程的設(shè)計是針對這群銷售人員經(jīng)常發(fā)生的問題，而需要的技巧。內(nèi)容的設(shè)計說明：
大客戶銷售原理：掌握客戶購買的心理學(xué)；了解大客戶決策的流程及大客戶銷售的階段。不同階段的階段性任務(wù)及目標(biāo)。
大客戶的組織銷售：了解大客戶的組織結(jié)構(gòu)及互相影響的關(guān)系；在組織內(nèi)不同決策的角色及態(tài)度；大客戶不同態(tài)度的拜訪目標(biāo)及方式。
大客戶的拜訪技巧：如何能夠快速獲得客戶的信任（信任對于大客戶的銷售是極為重要）；如何能夠快速暖場及專業(yè)的開場；掌握提問的技巧，引導(dǎo)客戶說出需求和真實(shí)的狀況；如何推薦產(chǎn)品/服務(wù)/方案；如何處理大客戶提出的顧慮；如何收場并創(chuàng)造下一次拜訪的理由。
由于，這是一個初階課程，故以容易上手為主，不會涉及深入及高階的理論及技巧。上課的過程中，講師講解的時間占三成，七成的時間用在互動及角色扮演的演練。力求課后可以立即應(yīng)用所學(xué)到大客戶的銷售工作中。

課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲：
掌握客戶購買的心理及銷售階段
理解大客戶組織的決策角色及態(tài)度，以及處理的方式
獲得客戶信任的技巧
見面后，快速熱和場面的技巧
讓客戶態(tài)度開放的技巧
引導(dǎo)客戶進(jìn)入狀態(tài)，直面問題的技巧
改變客戶需求優(yōu)先級的技巧
有效展示產(chǎn)品/服務(wù)/方案的特色、優(yōu)勢、利益，獲得客戶的支持
如何有效處理及消除客戶的關(guān)鍵顧慮
轉(zhuǎn)換面談的客戶成為客戶公司內(nèi)部銷售的技巧

《大客戶銷售的基本技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
大客戶銷售原理
單元目的：讓學(xué)員了解客戶的購買流程就是一個決策流程，而銷售要跟著客戶的韻律而動，才能掌握客戶的需求，提供產(chǎn)品/服務(wù)/方案
銷售的定義：幫助客戶做出決策與采取行動的過程
三種購買的原因：改善、追求、避險
傳統(tǒng)和現(xiàn)代銷售模型的比較
購買者的關(guān)注點(diǎn)變化：階段一、二、三
銷售過程管理：銷售步驟對應(yīng)購買階段
活動：客戶可能擁有的問題或客戶的購買流程
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論

第二單元
大客戶的組織銷售
單元目的：如何讓大客戶的關(guān)系人對銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業(yè)務(wù)推動？
大客戶不同的決策角色
大客戶不同的態(tài)度
大客戶的組織關(guān)系
活動：繪制大客戶組織關(guān)系圖
180分
內(nèi)容講解
技巧演示
小組討論

第三單元
信任圈的建立
單元目的：獲得客戶的信任是銷售成功的重要基礎(chǔ)，如何使用正確技巧獲得客戶就顯得非常重要。
建立信任的方法：經(jīng)驗、組織、推薦、你
聆聽技巧：聆聽和尋問
五種助語的使用
活動：
-讓學(xué)員熟悉助語的用法
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
二人角色扮演

第四單元
暖場開場
單元目的：一個好的開場可以讓后續(xù)的銷售拜訪更為順利，在這個單元中教導(dǎo)學(xué)員如何設(shè)定一個清楚和明確的拜訪目的。
暖場及轉(zhuǎn)場：這是獲得客戶信任的第一個接觸，要精心設(shè)計以建立連接
開場的步驟：如何有效開場對銷售拜訪的結(jié)果，有直接及關(guān)鍵的影響
活動：暖場及開場的角色扮演
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演

第五單元
引導(dǎo)尋問
單元目的：只是了解客戶說的需求，這是不夠的！我們還需要知道客戶為什么有這個需求，在需求滿足后的感覺/價值。更重要的是我們要能夠引導(dǎo)客戶的需求，到我們的獨(dú)特能力。
獨(dú)特賣點(diǎn)：關(guān)鍵能力就是獨(dú)特并有效解決客戶問題的能力，這就是引導(dǎo)尋問的方向。
問題的類型：開放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導(dǎo)客戶的運(yùn)用是非常重要。
前導(dǎo)式提問：透過三個簡單回答的問題，讓客戶進(jìn)入被引導(dǎo)狀態(tài)
引導(dǎo)式提問：開放型、控制型、確認(rèn)型
活動：前導(dǎo)式及引導(dǎo)式提問的腳本設(shè)計
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演

第六單元
展示方案
單元目的：在客戶挖掘出自己的需求后，銷售人員就開始進(jìn)行展示自己的產(chǎn)品/服務(wù)/方案是如何滿足客戶的需求，展示的時間不能過長，但必須清楚和完整
展示方案的時機(jī)：大部分銷售人員反的錯誤就是太早于介紹自己的產(chǎn)品。這是一個致命傷。所以，要有方法地判斷，何時介紹自己是一個關(guān)鍵。
連接方案到價值：這是一個搭橋的活動，搭得漂亮，就可以一次到位。
展示方案的步驟：如何有效展示特色及利益，讓客戶順利接受？
活動：話術(shù)的設(shè)計及角色扮演
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人小組討論

第七單元
處理顧慮
單元目的：客戶不會只接觸我們一個供應(yīng)商，也在事前做過研究，所以對于我們也必定有些既有的概念，所以要做出觀點(diǎn)統(tǒng)合的動作。通?？蛻艚邮芪覀兊某潭仍礁?，對于顧慮的提出也越踴躍。
競爭分析，預(yù)見負(fù)面反饋：預(yù)期客戶可能提出的顧慮，有許多是來自于競爭者的信息，而我們要如何成功處理？
-活動：收集客戶的顧慮顧慮
獲取反饋清單：如何能夠順利處理客戶的顧慮，就在這里發(fā)生的！處理好，就可以順利進(jìn)行下一步，如果不行，那就要重新開始。
明確反饋背后的利益
明確反饋類型并回應(yīng)
活動：反饋類型處理練習(xí)
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演

第八單元
贏得承諾
單元目的：應(yīng)該以客戶為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項。讓客戶為我們在他們的公司內(nèi)部，推動我們的業(yè)務(wù)
轉(zhuǎn)移到達(dá)成協(xié)議：轉(zhuǎn)移到最后階段的時機(jī)及方式
總結(jié)客戶整體價值：銷售拜訪的最后一個有力的價值推動
提出承諾建議：如何引導(dǎo)客戶成為我們在客戶公司的內(nèi)部銷售
活動：單一技巧的角色扮演或全套的角色扮演
30分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
休息時間：上下午各一場15分鐘休息
中飯休息時間：1個小時

大客戶銷售基本技巧課程