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服務(wù)人才綜合素養(yǎng)課程

【課程背景】
隨著科技的飛速發(fā)展和市場需求的不斷變化，同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足消費者日益增長的消費需求。為消費者提供差異化的“智慧”服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)提升競爭力、滿足客戶需求的重要手段。
為了順應(yīng)這一趨勢，企業(yè)需要培養(yǎng)一支具備超強服務(wù)意識和能力的團(tuán)隊，時刻準(zhǔn)備好為客戶提供更加精準(zhǔn)、高效、個性化的服務(wù)。

【課程收益】
培養(yǎng)服務(wù)型人才的職業(yè)情操與職業(yè)道德
提升服務(wù)型人才的服務(wù)意識
提升服務(wù)型人才的專業(yè)服務(wù)技能
服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)培養(yǎng)與提升
提升工作效率、改善工作氛圍、樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象

【課程優(yōu)勢】
有效提升個人服務(wù)技能及綜合素養(yǎng)
課程設(shè)計全面、內(nèi)容緊跟市場需求
行業(yè)差異化細(xì)分、培訓(xùn)方案專屬設(shè)計制定
課堂多元化呈現(xiàn)、授課技巧成熟靈活
培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化落地率高
工具技巧更易轉(zhuǎn)化落地、精準(zhǔn)捕捉學(xué)員需求

【課程對象】
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員；（銀行、通信、酒店、醫(yī)療等）
各企、事業(yè)服務(wù)窗口工作人員等
其他對個人綜合素養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力有提升需求的服務(wù)型人才

【課程大綱】 
一、開場破冰/團(tuán)隊建設(shè)
二、主題導(dǎo)入

第一章：數(shù)智時代，從“心”出發(fā)的服務(wù)新理念
一、現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別
1、服務(wù)禮儀的基本概念
2、服務(wù)意識與個人發(fā)展的關(guān)系
二、智慧服務(wù)- -數(shù)智時代下服務(wù)的未來趨勢
1、“新”與“心”的聯(lián)動- -服務(wù)新概念
2、帶你走進(jìn)服務(wù)新“視界”- -新視角詮釋智慧服務(wù)
3、智慧服務(wù)的雙向性表達(dá)- -平等、互贏、雙舒雙然
互動游戲：服務(wù)的雙向性

第二章：智慧服務(wù)的外顯性表達(dá)
一、視覺營銷法則在智慧服務(wù)中的應(yīng)用
1、首因效應(yīng)與視覺營銷
2、智慧服務(wù)過程中視覺營銷的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及有效呈現(xiàn)
3、從業(yè)人員的基礎(chǔ)視覺管理（行業(yè)、層級、訴求表達(dá)）
4、從業(yè)人員的品質(zhì)視覺管理（品牌價值、信任與依賴）
5、從業(yè)人員形象視覺管理的核心提煉- -得體、匹配；責(zé)任、愿景；
6、企業(yè)品牌化的意義與價值
二、智慧服務(wù)觸點
1、服務(wù)流程中每個節(jié)點都是體現(xiàn)“智慧”的關(guān)鍵
2、締造有溫度、有情感的智慧“表情”
3、智慧服務(wù)“站”位法則- -站姿、站位、站距
4、“走”出來品質(zhì)感與專業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位
5、“坐”出智慧服務(wù)新體現(xiàn)- -坐姿的體勢語表達(dá)
6、低體勢服務(wù)過程中的“平等與尊重”
7、“手”當(dāng)其沖的智慧服務(wù)動態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領(lǐng)
8、鞠躬在智慧服務(wù)中的正確展示- -角度與風(fēng)采
9、握出來的智慧- -主動、熱情、真誠、有序、有度
10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉(zhuǎn)
互動游戲：我的眼里只有你
三、智慧服務(wù)動態(tài)表達(dá)
視頻分享，案例分析
1、智慧服務(wù)第一步- -迎（表情、語言、動作、情緒表達(dá)）
2、智慧服務(wù)第二步- -引（手勢、位勢、平層、上下樓、電梯）
3、智慧服務(wù)第三步- -待（行為、感覺、尊重）
4、智慧稱呼拉近彼此距離- -稱呼（身份、訴求、聲調(diào)、語氣）
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中的精準(zhǔn)位序表達(dá)（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達(dá)）
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完美收官- -送（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達(dá)）
7、接待工作的全流程SOP
8、SOP標(biāo)準(zhǔn)下的智慧升華服務(wù)（點、線、面、局）

第三章：職業(yè)智慧表達(dá)與有效溝通
一、數(shù)智時代的EQ與IQ
1、關(guān)于IQ的當(dāng)代思考
2、EQ是搭建個人核心競爭力的基石
3、EQ是可以習(xí)得的
說一說，練一練
二、 職場中的智慧溝通
1、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通- -讓尊重先行
2、與同事的溝通- -讓主動先行
3、與下屬的溝通- -讓關(guān)心先行
4、與客戶的溝通- -讓耐心先行
5、與自我的溝通- -讓鼓勵先行
三、智慧溝通技巧實操
1、傾聽的神奇力量
2、共情與同理心
3、智慧溝通中的正向引導(dǎo)法
4、批評是權(quán)利、贊美是能力
5、化解矛盾的智慧溝通法
6、激勵與贊美的智慧表達(dá)
7、智慧提問法則
四、智慧表達(dá)
1、智慧表達(dá)之禮
2、智慧表達(dá)之物
3、智慧表達(dá)之情
4、智慧表達(dá)之術(shù)
5、智慧表達(dá)的黃金法則
互動游戲：達(dá)芬奇密碼

第四章：識別服務(wù)中情緒，培養(yǎng)職場積極心態(tài)
一、惱人的情緒與壓力
1、煩惱和壓力從何而來
2、壓力情緒的八大特性
量表測試：測試你的壓力指數(shù)
二、當(dāng)壓力悄悄靠近你時
1、如何正確識別壓力的存在
2、壓力與身體健康的聯(lián)動關(guān)系
3、壓力對心理健康的影響
4、認(rèn)知九大基本情緒
喜（高興、愉悅、喜悅、歡樂、狂喜、得意）
怒（生氣、憤怒、氣惱、狂怒、仇恨、痛恨）
哀（失望、哀痛、難過、遺憾、悲傷、憂郁）
恐（害怕、緊張、倉皇、退避、慌亂、恐怖）
愛（友善、信賴、親密、癡心、愛戀、好感）
驚（好奇、有趣、震驚、駭異、希望、驚訝）
厭（不悅、排斥、輕蔑、棄絕、冷漠、反感）
憂（憂慮、焦慮、擔(dān)憂、憂郁、萎靡、煩躁）
羞（懊悔、懊惱、難堪、窘迫、內(nèi)疚、愧疚）
互動練習(xí)：情緒壓力的自檢自察
5、壓力對行為與效能的影響
6、個體壓力對組織機構(gòu)的影響
三、有效管理壓力、激發(fā)生命潛能
1、不在沉默中爆發(fā)就在沉默中消亡（宣泄的重要意義）
2、換個角度看世界
3、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的支持系統(tǒng)
4、舒緩壓力的智慧與方法
5、組織層面的壓力管理
互動體驗：人生ABC
四、壓力情緒管理的事務(wù)應(yīng)用（總結(jié)與分享）
1、個人應(yīng)用
2、團(tuán)隊?wèi)?yīng)用
3、壓力與情緒在服務(wù)工作過程中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用

第五章：服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計（九層塔）
1、五心服務(wù)能力養(yǎng)成
2、服務(wù)中N＋1的觸點設(shè)計
3、設(shè)計服務(wù)動線中的亮點
4、服務(wù)環(huán)境的細(xì)節(jié)管理（五覺體驗）
5、服務(wù)營銷的能力提升
6、客戶管理的三個維度
7、投訴處理的步法
8、輿情的管理
9、網(wǎng)絡(luò)個人IP的建立 

第六章：智慧識人，職場勝任力
一、智慧識人的基礎(chǔ)
1、認(rèn)識 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 關(guān)系良好
二、“識人”的方法與技巧
1、智慧“識人”的前提
2、如何客觀認(rèn)知自我
3、不同類型人的行為特點
4、不同類型人的優(yōu)勢、弱點
三、智慧社交的方法與技巧
1、以人為本，學(xué)會同理與共情
2、用對方喜歡的方式進(jìn)行社交
3、場景模擬練習(xí)
練習(xí)：角色扮演（不同類型人的良好社交互動）
五、智慧識人，精準(zhǔn)服務(wù)
1、數(shù)智化時代服務(wù)的層次
2、智慧識人，精準(zhǔn)服務(wù)- -服務(wù)更高效，結(jié)果更完美
3、文化與文明；禮貌與尊重

第七章：智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與升華
1、智慧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)手冊的設(shè)計
2、服務(wù)升級- -“以人為本”的方法
智慧樹：回顧與總結(jié)

服務(wù)人才綜合素養(yǎng)課程