課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)課程
課程背景
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下,金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線(xiàn),農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí),引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求,不僅是廳堂的管控者,還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身,需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。
在通向電子化進(jìn)程的道路上,誰(shuí)去把渠道產(chǎn)品推薦給客戶(hù)?誰(shuí)去指導(dǎo)客戶(hù)使用自助機(jī)具,誰(shuí)讓客戶(hù)對(duì)本行的產(chǎn)品有更好的體驗(yàn)?我們?nèi)匀浑x不開(kāi)大堂經(jīng)理,所以對(duì)于大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變需要從理念上認(rèn)同,從行為上高效轉(zhuǎn)變執(zhí)行,從技巧上靈活運(yùn)用。
教學(xué)目標(biāo)
理解智能化轉(zhuǎn)型背景下大堂經(jīng)理的角色定位和崗位職責(zé)。
掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧,全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。
提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)溝通技巧,實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)。
提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技能技巧,建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升。
掌握網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧,做到靈活應(yīng)變處理現(xiàn)場(chǎng)投訴事件,提升網(wǎng)點(diǎn)滿(mǎn)意率。
學(xué)員對(duì)象
銀行大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、柜員
課程大綱
第一講:導(dǎo)入篇——未來(lái)我們將去哪里?
一、未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1.零售銀行三層體系及五大差異化模式
1)客群深耕型——我的銀行
2)渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行
3)產(chǎn)品專(zhuān)家型——專(zhuān)業(yè)的銀行
4)全面制勝型——全面的銀行
5)生態(tài)整合型——智慧化銀行
二、大堂經(jīng)理崗位變遷
1.從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2.從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3.從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型
研討互動(dòng):在智能化轉(zhuǎn)型背景下,大堂經(jīng)理如何做到角色定位
第二講:認(rèn)知篇——打開(kāi)心扉認(rèn)知自我
一、大堂經(jīng)理角色定位
1.客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
2.正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
二、大堂經(jīng)理職責(zé)分解
1.每日七件事
(參加晨會(huì)、督導(dǎo)巡檢、服務(wù)客戶(hù)、識(shí)別推薦、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)……)
2.每周二件事
(確定重點(diǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃……)
3.每月兩件事
(總結(jié)制定計(jì)劃、策劃廳堂微沙……)
三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”
3.金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)人”
4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的“挖掘人”
案例學(xué)習(xí):大堂經(jīng)理小靜十年如一日的優(yōu)異表現(xiàn)你學(xué)到了什么?
第三講:修煉篇——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管控(有條不紊)
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)整體管控布置
1.營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理(整理/整頓/清掃/清潔素養(yǎng)/安全)
1)環(huán)境管理工具的使用
2.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法
1)高效晨會(huì)流程
2)一日三巡檢
3)服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手勢(shì)
視頻:學(xué)習(xí)提升訓(xùn)練
討論:為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長(zhǎng)效堅(jiān)持?
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式:客戶(hù)關(guān)懷
1)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)自客戶(hù)關(guān)懷
2)廳堂流量客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷(杯水、一張報(bào)紙、一句問(wèn)候)
3)存量潛力客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷(短信、微信如何發(fā)送?)
4)電話(huà)關(guān)懷、手寫(xiě)賀卡、一次突破性體驗(yàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分和現(xiàn)場(chǎng)管理
1.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)定點(diǎn)站位模式
1)1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)(迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理)
2)2號(hào)位——電子銀行服務(wù)區(qū)(指引和解答業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo))
3)3號(hào)位——等候區(qū)(客戶(hù)二次分流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、微沙)
4)4號(hào)位——貴賓室(客戶(hù)引導(dǎo)咨詢(xún)、貴賓客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品推介)
2.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)線(xiàn)、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
3.打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系(VP+IP+PP)
案例分享:各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置
三、大堂客戶(hù)預(yù)處理和三級(jí)分流
1.大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2.大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3.大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4.建立客戶(hù)三級(jí)分流體系(引導(dǎo)一級(jí)分流、等二級(jí)分流、柜臺(tái)三級(jí)分流)
情景模擬:請(qǐng)按照情景中的場(chǎng)景進(jìn)行三級(jí)分流預(yù)處理
四、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
1.迎——迎來(lái)送往
2.分——業(yè)務(wù)分流
3.陪——陪同客戶(hù)
4.跟——跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
5.緩——緩解情緒
6.輔——輔助填單
7.送——客戶(hù)送別
案例學(xué)習(xí):案例中的客戶(hù)為什么選擇了我行的產(chǎn)品
五、網(wǎng)點(diǎn)彈性動(dòng)態(tài)排班管理機(jī)制
1.彈性排班的原則
2.彈性排班案例:午間繁忙型網(wǎng)點(diǎn)
3.彈性排班案例:代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)
4.彈性排班案例:正常規(guī)律型網(wǎng)點(diǎn)
5.彈性排班案例:交叉混合型網(wǎng)點(diǎn)
課堂練習(xí):根據(jù)您自身網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)流量、業(yè)務(wù)量等進(jìn)行彈性排班
第四講:營(yíng)銷(xiāo)篇——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(積極主動(dòng))
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1.大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條組建
2.在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具
3.聯(lián)動(dòng)承接營(yíng)銷(xiāo)技巧
視頻分享:大堂營(yíng)銷(xiāo)鏈條模式
二、大堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1.大堂客戶(hù)心理和需求分析
1)安全心理:增加客戶(hù)安全感的方法
2)求快心理:快速辦理的方法
3)尊重心理:滿(mǎn)足客戶(hù)自尊心的方法
案例分享:無(wú)意間的大客戶(hù)邂逅
2.主要類(lèi)型客戶(hù)群體的畫(huà)像解讀
1)客戶(hù)畫(huà)像的二個(gè)維度
a畫(huà)像識(shí)別:客戶(hù)典型的關(guān)鍵行為
b畫(huà)像策略:制定服務(wù)方案和策略
互動(dòng)練習(xí):對(duì)自己的客戶(hù)進(jìn)行分群
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理——尖峰時(shí)刻
1.尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則
2.尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲
現(xiàn)場(chǎng)演練:案例分享和金融微沙現(xiàn)場(chǎng)演練
四、理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)——方法有效
1.有效推方法一:營(yíng)銷(xiāo)案例法
1)營(yíng)銷(xiāo)案例法的要點(diǎn)和技巧
案例分享:萌萌的保險(xiǎn)銷(xiāo)售
2.有效推方法二:FABE營(yíng)銷(xiāo)法
1)FABE營(yíng)銷(xiāo)法的內(nèi)涵
2)靈活運(yùn)用FABE營(yíng)銷(xiāo)法設(shè)計(jì)產(chǎn)品話(huà)術(shù)
3.異議處理:異議處理公式
1)異議產(chǎn)生的原因
2)異議處理的原則
3)異議處理的技巧:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)
五、*顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法
1.什么是場(chǎng)景顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)?
1)S(Situation):狀況詢(xún)問(wèn)
2)P:(Problem):?jiǎn)栴}詢(xún)問(wèn)
3)I:(Implication):暗示詢(xún)問(wèn)
4)N:(Need-payoff):需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)
2.如何運(yùn)用顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)在日常銀行典型工作中?
1)日常典型工作場(chǎng)景萃取
示例:你們銀行的利率怎么比別人低?
2)基于典型場(chǎng)景的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
a破冰暖場(chǎng):贊美公式法
b狀況詢(xún)問(wèn):搜集客戶(hù)信息
c問(wèn)題詢(xún)問(wèn):發(fā)掘隱藏性需求
d暗示詢(xún)問(wèn):解決問(wèn)題的欲望+刺激客戶(hù)痛點(diǎn)=明顯性需求
e需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn):客戶(hù)已經(jīng)明確了方案與問(wèn)題點(diǎn)的聯(lián)系
3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
a理財(cái)產(chǎn)品話(huà)術(shù)、網(wǎng)銀話(huà)術(shù)、卡片升級(jí)話(huà)術(shù)、手機(jī)銀行話(huà)術(shù)、大額存單話(huà)術(shù)
b攔截被他行理財(cái)產(chǎn)品誘惑資金話(huà)術(shù)
c大額活期資金沉淀激活話(huà)術(shù)
課堂練習(xí):請(qǐng)根據(jù)以上話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)原理進(jìn)行產(chǎn)品話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
第五講:技巧篇——投訴處理(及時(shí)有效)
一、投訴處理基本規(guī)范
1.投訴處理的要求
2.投訴處理的原則
3.投訴處理過(guò)程關(guān)鍵
4.投訴處理過(guò)程禁忌
二、投訴處理技巧
1.處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
2.客戶(hù)隔離兩步法
3.安撫客戶(hù)情緒兩步法
4.了解投訴問(wèn)題三步法
5.投訴問(wèn)題分析兩步法
三、投訴處理關(guān)鍵要點(diǎn)
1.主動(dòng)受理
2.安撫情緒
3.確認(rèn)事實(shí)
4.尋求方案
5.回復(fù)客戶(hù)
6.客戶(hù)回訪(fǎng)
視頻學(xué)習(xí):視頻中的銀行工作人員有哪些需要改進(jìn)?
第六講:行動(dòng)篇——立即行動(dòng),爭(zhēng)勝未來(lái)
1.設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動(dòng)
2.未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃
1)制定行之有效的行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)
2)立即行動(dòng),我的行動(dòng)計(jì)劃
課程結(jié)束
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)課程
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/299220.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 柯雨金
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
營(yíng)銷(xiāo)策劃內(nèi)訓(xùn)
- 基于“十四五”電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展 于男
- 縣域金融市場(chǎng)分析及客群精準(zhǔn) 林濤
- 銀行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)突破與商務(wù)談判 劉暢(
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)零售產(chǎn)品成交實(shí)戰(zhàn)訓(xùn) 李文錦
- 用自媒體打造通訊企業(yè)超級(jí)營(yíng) 鐘理勇
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- 銀行零售客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 林濤
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- 信用卡微商圈建設(shè) 林濤
- 零售信貸客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升 林濤
- 從優(yōu)秀到卓越——實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)與 楚易