《醫(yī)護(hù)人員素養(yǎng)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：柳麗惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
素養(yǎng)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程
課程大綱：
第一章 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識
一、為什么要學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀？
二、捕捉患者的需求
三、滿足患者的情感需求
1、需求點(diǎn)
2、應(yīng)對要點(diǎn)
3、常見問題
四、四個(gè)“多一點(diǎn)"
五、讓患者滿意的法則
六、醫(yī)護(hù)人員基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)
第二章 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象
一、形象的重要性
二、醫(yī)護(hù)人員著裝禮儀
1) 著裝TPO原則
2) 女醫(yī)護(hù)人員著裝要求
3) 男醫(yī)務(wù)人員著裝要求
三、儀容：發(fā)部修飾
1) 醫(yī)護(hù)人員發(fā)型選擇與要求（女、男）
2) 頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)考核點(diǎn)
四、儀容：面部修飾
1) 女、男面部基本要求
2) 面部細(xì)節(jié)考核點(diǎn)
3) 女性化妝技巧
4) 日妝特點(diǎn)
五、儀容：手部修飾
1) 基本要求
2) 手部細(xì)節(jié)考核點(diǎn)
3) 手部簡單保養(yǎng)技巧
第三章 醫(yī)院前臺接待禮儀 、護(hù)士手勢禮儀
一、醫(yī)院前臺接待禮儀
1、遇到有病人來時(shí),應(yīng)做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、如果病人要找的醫(yī)生或其他人正在忙時(shí),應(yīng)做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、如果等了很長時(shí)間,病人要找的人還在忙時(shí),應(yīng)做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、如果病人知道找誰,但沒有預(yù)約時(shí),應(yīng)做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、如果病人要找的人沒有出來接,讓其自己過去時(shí),應(yīng)做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、接待病人要注意以下幾點(diǎn)
1) 病人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)
2) 病人比較多需要等待時(shí)
3) 接待人員帶領(lǐng)病人到達(dá)目的地時(shí)的正確引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢
① 在走廊的引導(dǎo)方法
② 在樓梯的引導(dǎo)方法
③ 在電梯的引導(dǎo)方法
④ 病房里的引導(dǎo)方法
二、醫(yī)院微笑服務(wù)禮儀規(guī)范
1、微笑訓(xùn)練方法
1) 簡易訓(xùn)練方法
2) 細(xì)節(jié)訓(xùn)練方法
3) 輔助訓(xùn)練方法
三、目光與眼神禮儀
1) 三角定律
2) 時(shí)間規(guī)律
3) 眼神
四、迎送禮儀
五、奉茶禮儀
1、茶具要清潔
2、茶葉的選取要考慮病人的需求
3、倒茶
4、奉茶的方法
5、奉茶的順序
6、奉茶的禁忌
六、接待標(biāo)準(zhǔn)站姿
1、站姿的要求標(biāo)準(zhǔn)（男、女）
2、基本要領(lǐng)及配圖 （男、女）
3、錯(cuò)誤站姿
七、接待標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1、坐姿的概念
2、正確的坐姿標(biāo)準(zhǔn)
3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿圖
4、女士坐姿
5、男士坐姿
6、入座時(shí)要注意的幾個(gè)問題
7、離座時(shí)要注意的幾個(gè)問題
8、七種錯(cuò)誤坐姿
八、接待行走的禮儀規(guī)范
1、正確的走姿
2、練習(xí)時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)
3、基本要領(lǐng)
4、注意事項(xiàng)
5、男士正確的走姿
6、女士正確的走姿
7、不正確的走姿影響健康
8、走姿不對,大腦過勞
9、如何避免不正確的走姿
九、蹲姿規(guī)范
1、基本蹲姿要求
2、注意事項(xiàng)
3、四種蹲姿方式
4、蹲姿注意事項(xiàng)
十、前臺及護(hù)士的手勢禮儀
1、運(yùn)用指引手勢時(shí)的注意事項(xiàng)
2、5種不同的手勢
1) 橫擺式手勢
2) 前擺式手勢
3) 雙臂橫擺式手勢
4) 斜擺式手勢
5) 直臂式手勢
3、遞接物品的手勢
4、護(hù)士推治療車的手勢及其它事項(xiàng)
5、護(hù)士端治療盤的手勢及其它事項(xiàng)
6、護(hù)士持病歷夾的手勢及其它事項(xiàng)
7、護(hù)士擔(dān)架車的手勢及其它事項(xiàng)
8、護(hù)士推輪椅車的手勢及其它事項(xiàng)
十一、電話服務(wù)禮儀規(guī)范
1、電話接聽技巧10則
2、電話轉(zhuǎn)接流程9則
3、撥打電話禮儀
第四章 醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀
互動分享：跟患者交流、溝通時(shí)的常見情景及表現(xiàn)
醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)?shù)?種表現(xiàn)
一、聽
課堂練習(xí)：傾聽的重要性
1、做一個(gè)積極的傾聽者
2、傾聽中容易出現(xiàn)的問題
3、傾聽的技巧
二、問
1、醫(yī)務(wù)人員問診的技巧
2、開放式提問與封閉式提問
三、說
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的要求標(biāo)準(zhǔn)
2、對聲音的要求
3、正確的醫(yī)護(hù)語言
4、換位思考
5、患者最不喜歡聽的10句話
6、醫(yī)務(wù)人員8種常用語態(tài)及8種對應(yīng)與患者溝通的話術(shù)內(nèi)容
1) 稱謂性用語
2) 商量性用語
3) 詢問性用語
4) 指令性用語
5) 告知性用語
6) 勸慰性用語
7) 歉意性用語
8) 道別性用語
7、常用服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)
1) 金“十字”服務(wù)用語
2) 病房文明“六聲”
3) 衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例
4) 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)
5) 門診窗口服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)
6) 臨床醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)
8、如何面對激動的患者？
1) 與患者交流的“要”
2) 平息患者不滿的技能
3) 與患者交流的“不要”
素養(yǎng)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程
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