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適老服務(wù)課程

課程背景：
隨著我國(guó)老齡化時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)我們將進(jìn)入“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，各行各業(yè)都在*何針對(duì)老年客群合理制造產(chǎn)品邊界感，要從服務(wù)和業(yè)務(wù)角度出發(fā)。針對(duì)銀行而言，我們通過(guò)數(shù)據(jù)和調(diào)研分析得到老年客戶群在本行需要什么服務(wù)范圍，服務(wù)程度的共性需求，甚至再細(xì)分到不同老年客戶人群的特性需求，如有理財(cái)經(jīng)驗(yàn)的，則業(yè)務(wù)邊界可以向金融產(chǎn)品方向延伸等等。當(dāng)我們談?wù)摽萍紩r(shí)，我們會(huì)想到那些美好的愿景， “改變世界”、“讓人們的生活變得更美好”……但現(xiàn)實(shí)是，部分超前的設(shè)計(jì)卻讓一整個(gè)特殊群體無(wú)法從技術(shù)中獲益。助力金融機(jī)構(gòu)用好智能技術(shù)，提升服務(wù)深度、廣度和溫度，讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內(nèi)的廣大用戶，保證在數(shù)字普惠金融的道路上“一個(gè)都不落下”。所以我們要突出當(dāng)下智能時(shí)代的“適老”金融服務(wù)，如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，消除“數(shù)字鴻溝”，關(guān)愛老年群體。

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

培訓(xùn)對(duì)象：
一線員工及中高層

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、清晰適老服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的牽引力；
2、樹立積極服務(wù)職業(yè)態(tài)度，孕育自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備適老服務(wù)能力，提升工作過(guò)程的執(zhí)行力；
4、強(qiáng)化適老服務(wù)管理意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)關(guān)系的和諧力；

培訓(xùn)大綱：
第一部分  適老服務(wù)政策解讀及分析（服務(wù)背景篇）
事件解讀和研究背景
(1)輿論嘩然、國(guó)辦于事件次日出臺(tái)干預(yù)政策
(2)老年群體規(guī)模持續(xù)增加，老年金融服務(wù)增量市場(chǎng)可觀
(3)中高收入老年家庭數(shù)持續(xù)增加，金融服務(wù)需求將顯著增長(zhǎng)
(4) 做好適老金融服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型題中應(yīng)有之義
2.老年客群調(diào)研分析——老年用戶電子銀行使用難點(diǎn)、痛點(diǎn)
3.解讀國(guó)金認(rèn)證組織的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)》及《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》兩項(xiàng)國(guó)標(biāo)中增加的對(duì)老年人服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)要求

第二部分  適老服務(wù)的要求及規(guī)范（服務(wù)規(guī)范篇）
適老服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級(jí)
適老服務(wù)的內(nèi)涵：服從需求，務(wù)實(shí)根本
適老服務(wù)的發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，價(jià)值化
適老金融服務(wù)體驗(yàn)原則—掌控感、無(wú)障礙、安全感、邊界感
案例分享：六旬老人現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭拒事件刷屏

第三部分   適老服務(wù)規(guī)范的七個(gè)場(chǎng)景（服務(wù)流程篇）
客戶進(jìn)廳時(shí)
客戶咨詢時(shí)
操作機(jī)具時(shí)
客戶等候時(shí)
業(yè)務(wù)辦理時(shí)
客戶離開時(shí)
投訴處理時(shí)
案例分享：與老年客戶的那些感動(dòng)瞬間

第四部分   適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的多維塑造（服務(wù)創(chuàng)新篇）
1. 從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境塑造適老服務(wù)
2. 設(shè)立專崗保障老年人服務(wù)
3. 保留老者習(xí)慣的服務(wù)方式
4. 為特殊客戶提供延伸服務(wù)
5. 在電子渠道進(jìn)行適老改造
6. 普及金融知識(shí)防詐騙技巧
7. 助力老人看得見/聽得清/用得了
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何為老年人提供服務(wù)？
備注：總結(jié)，回顧，分享

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