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物業(yè)前臺(tái)禮儀課程

【課程背景】
房地產(chǎn)的發(fā)展，社會(huì)的發(fā)展，要求特業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細(xì)，面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。
今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。
而如何服務(wù)業(yè)主，如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)安全、文明、和諧、舒適、使得的美麗家園，如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

【課程主題】
物業(yè)前臺(tái)工作人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)對(duì)象】
物業(yè)前臺(tái)工作人員

【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等。

【培訓(xùn)目的】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象
3、通過培訓(xùn)提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象
4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神動(dòng)有到實(shí)際工作中，提升物業(yè)競爭力

【課程大綱】
第一章：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)
1、用心服務(wù)——假如我是顧客
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二章：物業(yè)前臺(tái)工作人員職業(yè)道德
1、物業(yè)職業(yè)道德核心--全心全意為賓客服務(wù)
2、物業(yè)職業(yè)道德的基本原則——集體主義
3、物業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

第三章：物業(yè)前臺(tái)工作人員服務(wù)意識(shí)提升——塑造酒店員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態(tài)
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
5、我為什么而工作
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
7、我應(yīng)該怎么做
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)

第四章：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)—國際商務(wù)禮儀通則
3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

第五章：物業(yè)前臺(tái)工作人員儀容儀表禮儀——美麗而深刻
1、盡顯專業(yè)的外在形象
發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求
面部、手部、皮膚的護(hù)理
女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)
2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
女士套裙穿著規(guī)范
飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態(tài)勢(shì)語言
表情、眼神的修煉

第六章：物業(yè)前臺(tái)工作員職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然
1、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
2、其他身體語言的訓(xùn)練
遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
3、行姿禮儀
（1）陪同引導(dǎo)
（2）上下樓梯
（3）進(jìn)出電梯
（4）進(jìn)出房門

第七章：物業(yè)前臺(tái)工作人員真誠微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中如何訓(xùn)練你的微笑
1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）
4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬

第八章：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和業(yè)主的關(guān)系
3、笑——微笑的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣
5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

第九章：物業(yè)前臺(tái)工作人員溝通禮儀
1、語言魅力禮儀
2、稱呼禮儀
3、問候、寒暄禮儀
4、贊美禮儀
5、接聽電話禮儀

第十章：物業(yè)前臺(tái)接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待中
1、客人進(jìn)門：“三聲”、“三到”“三A”
2、問侯與招呼
3、鞠躬禮儀
4、指引入座的手勢(shì)
5、和客人的交流、文明用語的運(yùn)用
6、敬人三A的態(tài)度
7、端茶送水的注意事項(xiàng)
8、引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿
四、送客
1.怎樣道別
2.主動(dòng)拉門
3.鞠躬禮儀
4.言語道別

第十一章：接待服務(wù)中應(yīng)急處理規(guī)范
1、當(dāng)要找的人不在時(shí)
2、業(yè)主電話投訴時(shí)
3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音時(shí)
4、業(yè)主來訪投訴時(shí)
5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
6、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
7、業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
8、業(yè)主來交管理費(fèi)時(shí)
9、業(yè)主咨詢管理費(fèi)時(shí)
10、電話催收管理費(fèi)的技巧

第十二章：常用物業(yè)服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀

第十三章：物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題、不回避，不否定、不急不結(jié)論
二、服務(wù)異議處理
1、異議情況處理
彼此尊重、換位思考
職權(quán)之內(nèi)
職權(quán)之外
2、傾聽技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

第十四章：服務(wù)禮儀操導(dǎo)入

物業(yè)前臺(tái)禮儀課程