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會(huì)務(wù)接待服務(wù)禮儀課程

【課程背景】
在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的今天，彼此往來的活動(dòng)日趨頻繁，接待工作更講究規(guī)范。迎來送往是日常交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其迎送，是給客人良好印象的最重要工作之一，接待是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，接待人員是展現(xiàn)已方形象的第一人，其接待來訪時(shí)的形象和態(tài)度對(duì)維護(hù)己方整體印象起著非常重要的作用。
商務(wù)接待中通常存在的問題是：在服務(wù)過程中過分關(guān)注個(gè)性化，忽視標(biāo)準(zhǔn)化；或標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)。從大的范圍說，則缺少統(tǒng)一的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求所有接待服務(wù)人員熟練掌握職責(zé)范圍內(nèi)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
會(huì)議接待禮儀貫穿于會(huì)議接待服務(wù)全過程、各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎(chǔ)是接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于會(huì)議接待來賓數(shù)量多，來賓構(gòu)成復(fù)雜，通常會(huì)采取對(duì)口對(duì)應(yīng)接待和多場地接待，以及變數(shù)比較大，因此，統(tǒng)一接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，具有

【培訓(xùn)對(duì)象】
會(huì)務(wù)服務(wù)人員

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、舉手投足符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)、打造星級(jí)服務(wù)形象
2、使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
3、全面熟悉會(huì)務(wù)接待禮儀規(guī)范、語言規(guī)范、
4、掌握接待工作的基本程序和接待規(guī)格
5、學(xué)會(huì)在各種情況下位次順序的排列
6、了解會(huì)務(wù)迎送中的各個(gè)環(huán)節(jié)
8、了解在商務(wù)場合所遵從的規(guī)范、禮節(jié)

【培訓(xùn)方式】
課程集多個(gè)商務(wù)案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導(dǎo)、小組討論、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就商務(wù)形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。

【課程大綱】
第一部分：會(huì)議接待禮儀概述
一、會(huì)議的概念
二、會(huì)議接待的任務(wù)、內(nèi)容和目標(biāo)
三、會(huì)議接待原則
1、熱情友好，細(xì)致周到
2、一視同仁，平等對(duì)待
3、勤儉節(jié)約，倡導(dǎo)新風(fēng)
4、加強(qiáng)防范，確保安全

第二部分：會(huì)議參與人員需要注意的形象禮儀
1、統(tǒng)一會(huì)議著裝
2、鞋襪及領(lǐng)帶的搭配
3、男士修面、女士妝容
4、標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、走姿

第三部分：會(huì)議前的籌備工作
1、確定接待規(guī)格，擬定詳細(xì)的接待方案
2、確定邀請(qǐng)對(duì)象，發(fā)放會(huì)議通知和日程
3、會(huì)議會(huì)場的`選擇
4、會(huì)場的布置
5、會(huì)議資料的準(zhǔn)備

第四部分：會(huì)議的座次禮儀
一、會(huì)議座次安排：
1、大型會(huì)議
2、小型會(huì)議
二、座次禮儀
1、座次排列基本原則
2、常見場合的座次排列：行路、會(huì)客、會(huì)議室、照相、坐車

第五部分：會(huì)議接待禮儀規(guī)范
一、迎接禮儀
1、迎接
2、等候
二、招呼禮儀四種招呼禮
三、引導(dǎo)禮儀
1、迎接引導(dǎo)來賓的方位
2、引導(dǎo)線路
3、中國的禮儀習(xí)俗
4、國際禮儀通則
5、站姿得要在旁等候
6、走姿
7、手勢指引
8、引導(dǎo)入座
四、奉茶禮儀
1、斟茶幾份滿
2、端茶的姿態(tài)
3、奉茶的站位

第六部分：介紹禮儀
1、三種介紹：自我介紹為他人介紹被人介紹
2、站姿
3、手勢
4、界域
5、介紹引見結(jié)束后禮儀人員的退場
六、獻(xiàn)花的禮儀(頒獎(jiǎng))
1、拿花的手位(花籃/花束/花盤)
2、拿花的身位
3、獻(xiàn)花時(shí)行進(jìn)路線
4、獻(xiàn)花(頒獎(jiǎng))時(shí)站位
5、獻(xiàn)花(頒獎(jiǎng))時(shí)手位
6、獻(xiàn)花(頒獎(jiǎng))時(shí)體態(tài)
7、獻(xiàn)花(頒獎(jiǎng))結(jié)束后的退場
8、獻(xiàn)花時(shí)的禁忌
七、鞠躬禮儀
1、鞠躬時(shí)的腳的方位
2、鞠躬時(shí)手的拜訪
3、鞠躬時(shí)的度數(shù)
4、幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式
八、送客禮儀
1、送客時(shí)的態(tài)度
2、送客時(shí)的語言

第七部分：會(huì)議組織與各類活動(dòng)的管理
一、接待工作與禮儀
①影響接待水準(zhǔn)的要素
②行政接待工作注意事項(xiàng)
③禮賓活動(dòng)和宴會(huì)餐飲禮儀
二、如何組織一個(gè)高效成功的會(huì)議?
①會(huì)前
②會(huì)中
③會(huì)后
④練習(xí)：高效會(huì)議的組織流程及要點(diǎn)
三、會(huì)務(wù)突發(fā)事件處理方法及預(yù)案
1、制定會(huì)議突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
2、會(huì)前準(zhǔn)備中突發(fā)事件的緊急處理
3、會(huì)中服務(wù)突發(fā)事件的緊急處理

會(huì)務(wù)接待服務(wù)禮儀課程