《客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
講師：玄明 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 產(chǎn)品經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：玄明
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)課程
課程背景：
1、作為零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員，你在產(chǎn)品營(yíng)銷與客戶經(jīng)營(yíng)中是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
2、任務(wù)基金賣不出去著急，可是好容易賣出去了，卻更著急了更擔(dān)心了!
3、2022年市場(chǎng)行情像低于預(yù)期，理財(cái)/基金持有客戶如何經(jīng)營(yíng)有效溝通?
4、針對(duì)以及購(gòu)買基金的客戶，如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與移動(dòng)監(jiān)控?
5、已經(jīng)虧損的客戶引導(dǎo)其加倉(cāng)，導(dǎo)致虧損幅度越來越大，是否要繼續(xù)堅(jiān)持？
6、怎么給陌生客戶打電話？電邀話術(shù)怎么設(shè)計(jì)？
7、客戶不相信保險(xiǎn)，認(rèn)為保險(xiǎn)都是騙人的
8、客戶說現(xiàn)在有的保險(xiǎn)收益確實(shí)保證，可是收益太低時(shí)間又長(zhǎng)
9、客戶基金虧損我好怕！現(xiàn)在連理財(cái)都虧錢！現(xiàn)在不知道怎么做客戶維護(hù)
10、陌拜時(shí)，客戶有抵觸情緒怎么辦？怎么從容切入產(chǎn)品話題？
11、客戶對(duì)收益非常敏感怎么辦？
12、理財(cái)經(jīng)理成長(zhǎng)靠天賦，后期培養(yǎng)有難度？
13、對(duì)于沒買過基金的客戶怎么切入營(yíng)銷，客戶只要保本、只要安全的存款和理財(cái)，如何營(yíng)銷基金定投
14、在其他銀行買過基金，嚴(yán)重套牢客戶怎么繼續(xù)跟他保持交流下去，如何讓客戶對(duì)我們的信任?如何挖轉(zhuǎn)盤活?
15、資管后時(shí)代，怎么做大類資產(chǎn)配置與復(fù)雜產(chǎn)品銷售
16、客戶形形色色，分類分層眾多，如何通過三類9維分析真實(shí)需求
理財(cái)經(jīng)理的頭疼事？同業(yè)新人曾經(jīng)的瓶頸？定位實(shí)戰(zhàn)營(yíng)的目標(biāo)？等等問題都是在玄明老師過往培訓(xùn)中遇到，而且近年零售轉(zhuǎn)型進(jìn)展加快，資管新規(guī)落地，當(dāng)前我們?nèi)绾芜M(jìn)行資產(chǎn)配置，有效提升財(cái)富效應(yīng)同時(shí)規(guī)避各種投資的風(fēng)險(xiǎn)，做好復(fù)雜產(chǎn)品的銷售及大類資產(chǎn)配置？基于此寫成此方案已經(jīng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練過很多期學(xué)員，有效提高客戶經(jīng)理能力，內(nèi)容皆是從客戶經(jīng)理角度所寫成，清晰的營(yíng)銷邏輯應(yīng)是卓越客戶經(jīng)理的核心，能夠有效打通客戶經(jīng)理銷售上及心理上長(zhǎng)久以來的困惑。
課程收益：
1、資管新規(guī)后時(shí)代，從社保組合角度思考大類資產(chǎn)配置------了解如何從資產(chǎn)配置角度營(yíng)銷各類復(fù)雜產(chǎn)品；
2、宏觀經(jīng)濟(jì)分析與中國(guó)資本市場(chǎng)的投資機(jī)會(huì)------堅(jiān)定長(zhǎng)期權(quán)益市場(chǎng)信心；
3、資管新規(guī)背景下的債市投資與理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型------（全方位了解凈值化理財(cái)、含權(quán)理財(cái)產(chǎn)品底層資產(chǎn)配置，學(xué)會(huì)各維度投資理財(cái)產(chǎn)品）
4、基金/理財(cái)業(yè)務(wù)推動(dòng)與營(yíng)銷工具強(qiáng)化------營(yíng)銷不止靠關(guān)系，學(xué)會(huì)工具輔助營(yíng)銷；
5、復(fù)雜產(chǎn)品銷售與存續(xù)管理、產(chǎn)品管理、組合與診斷追蹤------掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售與存續(xù)管理策略；
6、產(chǎn)品分析、異議處理與實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)研討------掌握實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷、異議處理邏輯話術(shù)；
7、客戶畫像分析、與KYC地圖客群三大畫像9維提煉營(yíng)銷策略------強(qiáng)化需求的邏輯營(yíng)銷；
8、保險(xiǎn)分類及配置必要性------從資產(chǎn)配置的角度通過保險(xiǎn)工具解決不同客戶需求管理；
9、分類客戶電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)<認(rèn)領(lǐng)、邀約、活動(dòng)、組合營(yíng)銷>講解與訓(xùn)練；
授課對(duì)象：一線營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程大綱：
一、資管新規(guī)后時(shí)代，從社保組合角度思考大類資產(chǎn)配置與復(fù)雜產(chǎn)品銷售
1、如何評(píng)價(jià)一位銀行人的價(jià)值與生命力:資管大時(shí)代，財(cái)富銀行價(jià)值所在？
2、客戶經(jīng)理（財(cái)富顧問）與機(jī)構(gòu)*的不同之處
3、內(nèi)參消息：匯豐預(yù)測(cè)國(guó)內(nèi)千萬富翁5年翻番，家庭財(cái)富增速8.5%，未來到底投資什么好？
4、在大類資產(chǎn)配置中，尋找常勝將軍？過去16年！想要每年正收益，到底有多難？
5、風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，十年內(nèi)資產(chǎn)表現(xiàn)輪動(dòng)，沒有任一單一資產(chǎn)是常勝將軍（中國(guó)主要資產(chǎn)價(jià)格指數(shù)的相關(guān)性）
6、根據(jù)期望回報(bào)和波動(dòng)率，確定合適的戰(zhàn)略資產(chǎn)配置比例（SAA），組合制勝！
7、通過社保績(jī)效效果思考復(fù)雜業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)
8、社?；鹜顿Y關(guān)系簡(jiǎn)單示意圖與歷史收益對(duì)比
9、大類資產(chǎn)配置底層標(biāo)的選擇
10、資管新規(guī)背景下銀行可以給客戶做的科學(xué)資產(chǎn)配置
11、組合管理工具使用：客戶維護(hù)檔案應(yīng)用
1) 資產(chǎn)檢視表對(duì)比觀察維度
2) 資產(chǎn)檢視表使用心得
3) 資產(chǎn)檢視表監(jiān)視要點(diǎn)
二、宏觀經(jīng)濟(jì)分析與中國(guó)資本市場(chǎng)的投資機(jī)會(huì)
1、錢和房子之間的大門正在關(guān)上
2、買固收類理財(cái)很好，債務(wù)拆彈的挑戰(zhàn)：周期末端，流動(dòng)性來源枯竭
3、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境內(nèi)憂外患，十年期國(guó)債收益率下滑，債券資本利得繼續(xù)獲利，繼續(xù)投資債券類理財(cái)產(chǎn)品依然是益處多多？
4、繞了一圈，發(fā)現(xiàn)還是權(quán)益市場(chǎng)最好最賺
5、投資邏輯思考：A股歷輪牛市起因背景：解決符合時(shí)代的產(chǎn)業(yè)融資問題
6、政府工作報(bào)告、*政治局會(huì)議、十萬人會(huì)議都體現(xiàn)了哪些政策機(jī)遇
7、政策底出現(xiàn)，*經(jīng)濟(jì)會(huì)議提出經(jīng)濟(jì)建設(shè)周期，由宏觀經(jīng)濟(jì)思考的央行放水后的四大蓄水池
8、GDP是宏偉發(fā)展藍(lán)圖：經(jīng)濟(jì)雙循環(huán)的必要性
居民消費(fèi)支出>企業(yè)投資支出>政府購(gòu)買支出>進(jìn)出口外貿(mào)
9、不同市場(chǎng)分析的策略應(yīng)用
10、底部特征與頂部信號(hào)？
11、如何做技術(shù)分析，在未來是否可以通過及時(shí)分析逃頂
12、*6次曲線倒掛引起了經(jīng)濟(jì)衰退：美聯(lián)儲(chǔ)加息影響幾何？市場(chǎng)預(yù)期美聯(lián)儲(chǔ)加息6次左右，應(yīng)作何應(yīng)對(duì)？.美債收益率和美元反彈帶來短期驚擾，但并不是系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)
13、中國(guó)權(quán)益市場(chǎng)的機(jī)構(gòu)化步伐進(jìn)一步加快
14、權(quán)益市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的未來趨勢(shì)演變
15、資管新規(guī)后銀行理財(cái)子公司與投資者關(guān)系
16、四大內(nèi)部機(jī)會(huì)帶來的啟示
17、2023年不必太過于悲觀的6大原因
18、權(quán)益市場(chǎng)=景氣+資金+政策+信心
1) 景氣面（①資本扎堆全球最完整的供應(yīng)鏈基地、②從中國(guó)制造業(yè)采購(gòu)經(jīng)理人指數(shù)運(yùn)行情況觀測(cè)經(jīng)濟(jì)修復(fù)、③各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)修復(fù)向好，為何投資者感受不好？）
2) 資金面（四大流動(dòng)性助推中國(guó)資本市場(chǎng)）
3) 政策面（中國(guó)金融改革造就*機(jī)會(huì)）
4) 信心面 （①你擔(dān)心的事~歷史也曾經(jīng)發(fā)生過！疫情會(huì)摧毀經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇信心嗎？②貨幣政策正?；挠绊?，歷史上美聯(lián)儲(chǔ)政策變動(dòng)與道瓊斯指數(shù)走勢(shì)判斷③情緒面的影響之大）
三、資管新規(guī)背景下的債市投資與理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型
1、理財(cái)?shù)暮诵耐顿Y標(biāo)的選擇
2、底層資產(chǎn)：通過對(duì)比，債券是較好的投資選項(xiàng)
3、理財(cái)子公司業(yè)務(wù)發(fā)展：產(chǎn)品趨同，資管實(shí)力決定核心競(jìng)爭(zhēng)力
4、銀行理財(cái)子公司產(chǎn)品費(fèi)率比較
5、各理財(cái)子公司產(chǎn)品體系
6、各理財(cái)子固定收益類與混合類產(chǎn)品的收益分布
7、理財(cái)客戶為什么對(duì)收益不滿
8、中國(guó)債券歷史走勢(shì)與5次債災(zāi)帶來的警示與作用
9、債券策略分析：“貨幣+信用”組合狀態(tài)與債市較優(yōu)投資策略關(guān)系
10、信貸周期之明斯基時(shí)刻
11、債務(wù)拆彈的挑戰(zhàn)：周期末端，流動(dòng)性來源枯竭
12、從10年期國(guó)債收益率來看債市投資機(jī)會(huì)
13、不同經(jīng)濟(jì)政策下的債券市場(chǎng)分析（理財(cái)）
14、如何理解凈值化理財(cái)與債券基金收益變化
15、理財(cái)核心邏輯與影響因素
16、未來理財(cái)產(chǎn)品到底怎么銷售
17、理財(cái)產(chǎn)品鑒診分析
四、基金定投業(yè)務(wù)推動(dòng)與營(yíng)銷工具強(qiáng)化
1、同一個(gè)基金、同一周期、同一投入資金，由于方式不同有賺45%，有-35%
2、為什么要給客戶推薦基金定投？
3、基金定投需要避免四大錯(cuò)誤
4、A股走勢(shì)模擬與基金定投獲利邏輯與策略
5、基金定投的獲利收窄效應(yīng)
6、基金定投的買入賣出時(shí)機(jī)判斷
7、沒有對(duì)錯(cuò)，只有合適不合適
8、未來A股走勢(shì)模擬與賺錢的基本邏輯
9、總有一種投資策略適合你
10、震蕩市場(chǎng)情況下你會(huì)選哪一個(gè)市場(chǎng)作定期定額？
11、復(fù)利的假象與騙局
12、到底什么時(shí)間扣款最好？周與月日的區(qū)別
13、定投的懶人投資法能賺錢嗎？
14、基金投資中關(guān)于定投與定贖的思考？
15、不同市場(chǎng)的定投收益率比較
16、基金定投的“三大好處”
17、《公募基金投資者定投洞察報(bào)告》10啟示
18、基金銷售管理：提升技能的抓手
19、營(yíng)銷工具強(qiáng)化
20、基金演示
五、 產(chǎn)品管理、實(shí)戰(zhàn)組合與診斷追蹤、異議處理
1、產(chǎn)品六看原則
1) 一看“發(fā)行人”與“管理人”
2) 二看“投資范圍”，確定產(chǎn)品類型, 獲取風(fēng)險(xiǎn)收益的初體驗(yàn)
3) 三看“投資策略”，評(píng)估產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)與收益波動(dòng)
4) 四看“業(yè)績(jī)基準(zhǔn)”
5) 五看“收費(fèi)方式”
6) 六看“歷史業(yè)績(jī)”，確認(rèn)先前判斷，增加營(yíng)銷賣點(diǎn)
2、產(chǎn)品篩選4大步驟與工具應(yīng)用
3、來自客戶的靈魂拷問：買什么主題不重要，賺錢才重要！個(gè)人投資者與機(jī)構(gòu)投資者的產(chǎn)品選擇
4、實(shí)證舉例分析
5、并不是風(fēng)險(xiǎn)越大收益越高，很可能冒更大的風(fēng)險(xiǎn)，最終反而收益更低。實(shí)際上應(yīng)該是收益越高，承受的波動(dòng)越大
6、五種層次，不同的決策框架
1) 超長(zhǎng)期戰(zhàn)略資產(chǎn)配置SECULAR SAA
2) 戰(zhàn)略資產(chǎn)配置（SAA）
3) 景氣循環(huán)與動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略資產(chǎn)配置Dynamic SAA
4) 戰(zhàn)術(shù)資產(chǎn)配置（6-12個(gè)月）TAA和擇時(shí)需要洞察市場(chǎng)情緒
5) 短期擇時(shí)Market Timing
7、投資組合的基本思路與方法
8、構(gòu)建組合七步驟
1) 設(shè)計(jì)組合——第一步：明確自己的投資目標(biāo)以及可承受的風(fēng)險(xiǎn)
2) 設(shè)計(jì)組合——第二步：測(cè)算潛在*跌幅
3) 設(shè)計(jì)組合——第三步：選擇構(gòu)成投資組合的底層資產(chǎn)
4) 設(shè)計(jì)組合——第四步：預(yù)期年化收益率測(cè)算
5) 設(shè)計(jì)組合——第五步：優(yōu)化權(quán)重參數(shù)，確定組合內(nèi)權(quán)益比例
6) 設(shè)計(jì)組合——第六步：持續(xù)完善自己的產(chǎn)品池
7) 設(shè)計(jì)組合——第七步：遵守投資紀(jì)律，定期再平衡
9、存續(xù)服務(wù)：投資計(jì)劃VS實(shí)際比例變動(dòng)
10、理財(cái)和基金賠錢了怎么辦，如何幫助客戶解套？
11、同業(yè)理財(cái)經(jīng)理經(jīng)理轉(zhuǎn)換產(chǎn)品操作啟示
12、資金承接方案·客戶情況分類
13、實(shí)戰(zhàn)異議處理（市場(chǎng)看法、話術(shù)匯總：超過50類實(shí)戰(zhàn)異議處理策略與辦法）
1) 執(zhí)意要把未達(dá)到收益或者浮虧的理財(cái)贖回，轉(zhuǎn)去其他銀行做3年期存款
2) 客戶說：“基金根本都是騙人的,都不會(huì)賺錢，怎么辦？”
3) 客戶的基金診斷過程中都表示認(rèn)同，但是最后回應(yīng)我先再放著看看，怎么辦？
4) 當(dāng)前客戶在其他銀行買的基金已經(jīng)浮虧，怎么辦？
5) 客戶詢問說，“你能保證換到另外一只基金一定會(huì)比較好嗎，怎么辦？”
6) 客戶己經(jīng)對(duì)產(chǎn)品失去信心了，怎么辦？
7) 客戶說目前虧損的基金也都是銀行的客戶經(jīng)理推介的,我己不相信銀行客戶經(jīng)理的推介了，怎么辦？
8) 客戶說：“基金波動(dòng)太大風(fēng)險(xiǎn)很高(擔(dān)心虧錢)”怎么辦？
9) 營(yíng)銷已成功，但是客戶回家自己在天天基金網(wǎng)下單怎么辦？
10) 客戶說：“基金又不是沒風(fēng)險(xiǎn)，還是理財(cái)和存款好”
11) 客戶說：“收益高，勝率大的基金有嗎？”
12) 客戶說：“定投要是虧錢了怎么辦？”
13) 客戶說：保險(xiǎn)都是騙人的
14) 客戶說：保險(xiǎn)收益太低了、保險(xiǎn)時(shí)間太長(zhǎng)了
15) 客戶說：農(nóng)商行的收益比咱們高0.5%
16) 客戶說：我沒錢
六、復(fù)雜產(chǎn)品的銷售與存續(xù)管理
1、思考：我們以前是怎么銷售產(chǎn)品的？任務(wù)是怎么完成的？
2、利益誘惑與關(guān)系驅(qū)動(dòng)后遺癥
3、需要思考的兩大問題
4、營(yíng)銷遇到的3大紅線
5、理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)價(jià)值與策略
6、三步工作法——凈值類投資者服務(wù)模型
7、業(yè)務(wù)成交的5個(gè)要素與匡算客戶心理的收益率預(yù)期
8、客戶認(rèn)可的理財(cái)階梯與客戶最擔(dān)心的事
9、理解投資的簡(jiǎn)單邏輯：五維投資策略
10、我們?yōu)槭裁匆鲲L(fēng)險(xiǎn)管理？
11、保險(xiǎn)能解決與不能解決的具體問題
12、什么情況下買保障型保險(xiǎn)？
13、常見家庭方案配置建議
14、解密增額終身壽:共同富裕要分好蛋糕：三次分配
15、房產(chǎn)稅已經(jīng)在路上，遺產(chǎn)稅/贈(zèng)與稅還會(huì)遠(yuǎn)嗎？
16、高凈值客戶傳承所面臨的問題
17、保險(xiǎn)是財(cái)富保障和傳承最有效的金融工具之一
18、共同富裕強(qiáng)調(diào)二次收入分配
19、為什么要配增額終身壽、年金險(xiǎn)
20、目標(biāo)客群的需求及對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
21、養(yǎng)老到底靠什么？房子、存款、理財(cái)、股票、孩子？商業(yè)保險(xiǎn)最適合補(bǔ)充養(yǎng)老
22、利率下行，10年及以上期限增額終身壽險(xiǎn)收益將高于銀行大額存單
23、“醫(yī)保”切入營(yíng)銷重疾險(xiǎn)、“社保”切入營(yíng)銷養(yǎng)老年金險(xiǎn)、“理財(cái)產(chǎn)品”切入營(yíng)銷長(zhǎng)期年金險(xiǎn)
24、保險(xiǎn)常見的異議處理問題與解決策略
25、關(guān)于存續(xù)管理建議的9大建議
26、存續(xù)服務(wù)的5大步驟
27、日?？蛻艚?jīng)營(yíng)-執(zhí)行售后服務(wù)
28、為何目前理財(cái)產(chǎn)品不及預(yù)期甚至出現(xiàn)浮虧？過去這一年我們到底經(jīng)歷了什么？
29、資管新規(guī)下的理財(cái)鑒診思路與售后服務(wù)執(zhí)行
30、售后管理異議處理之話術(shù)探討
31、.不同投資者的風(fēng)險(xiǎn)警示
32、事前承諾售后服務(wù)的執(zhí)行方法
33、為什么解讀市場(chǎng)信息對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作很重要
34、如何獲取和甄別信息
35、大量數(shù)據(jù)分析和圖表分析一定會(huì)有投資建議
36、理財(cái)經(jīng)理的研究工具——免費(fèi)的方法
七、精準(zhǔn)客戶需求探索與深入KYC
1、銀行重點(diǎn)關(guān)注群體消費(fèi)升級(jí)
2、數(shù)字化客群經(jīng)營(yíng)
3、群體開發(fā)步驟
4、客群三大畫像9維提煉
5、經(jīng)典客群研究：
1) 客戶分類按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶
2) 客戶分類按圈層：家長(zhǎng)、業(yè)主、車主、商會(huì)、同鄉(xiāng)校友、航旅會(huì)員、消費(fèi)場(chǎng)所VIP
3) 客戶分類按興趣：親子、旅游、美食購(gòu)物、影視閱讀、體育健身、宗教
4) 客戶分類按場(chǎng)景：子女教育、健康醫(yī)美、時(shí)間管理、保值增值、金融財(cái)商、政策解讀
5) 客戶分類四象限與行動(dòng)策略
6) 客戶分類按熟悉度：不熟客、熟識(shí)客戶
6、全生命周期客群開發(fā)：
1) 通過客戶全生命周期管理體系思考客戶經(jīng)營(yíng)管理
2) 認(rèn)領(lǐng)客戶的蜜月期管理（3階段9目標(biāo)）
3) 客群標(biāo)簽十大信息
4) 客戶資產(chǎn)流失的九大原因
5) 各種不同的人際風(fēng)格
6) 溝通解決方案
7、三個(gè)不同階段的KYC重點(diǎn)
8、以生命周期分析為什么要做定期檢測(cè)的KYC
9、使用關(guān)鍵詞KYC客戶的真實(shí)需求
10、客服分類與角色應(yīng)對(duì)策略
八、精提問式電話營(yíng)銷與腳本策劃
1、電銷存在的堵點(diǎn)
2、把訪前摸底30分鐘，改為3分鐘
3、電銷心態(tài)預(yù)設(shè)與訓(xùn)練要點(diǎn)
4、剛開戶首次電訪：回訪＋推理財(cái)＋聯(lián)系時(shí)間
5、二次電訪：例行回訪＋裝熟＋推薦敲門磚
6、達(dá)標(biāo)客戶（20/50ｗ）-資產(chǎn)檢視
7、達(dá)標(biāo)客戶（100ｗ）-市場(chǎng)看法
8、不熟客－臨界升級(jí)
9、不熟客-理財(cái)?shù)狡?/div>
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10、市場(chǎng)波動(dòng)－基金虧損通知
11、迎賓破冰＋食衣住行
12、共性話題展現(xiàn)專業(yè)：匯率、煤超瘋、*、房?jī)r(jià)
13、凈值化理財(cái)營(yíng)銷怎么開口，才不會(huì)被拒絕？
14、自殺式提問、封閉式提問、開放式提問的策略
15、電銷時(shí)刻
16、不一樣的一句話營(yíng)銷
17、電銷中的眾多異議處理辦法
18、電銷邏輯呈現(xiàn)
提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)課程
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