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運(yùn)營(yíng)主管綜合能力提升課程

 

課程背景：

隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)功能的逐步轉(zhuǎn)型，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力也需要全面提升，同時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員也有了更高的要求，他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。

那么“運(yùn)營(yíng)主管”這個(gè)崗位也是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵一環(huán)，他們不只是做好會(huì)計(jì)內(nèi)務(wù)工作這么簡(jiǎn)單，還需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用，同時(shí)輔助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好管理工作。

如何提升運(yùn)營(yíng)主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？如何做好廳堂陣地的排兵布陣，如何協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)與綜合管理？這需要運(yùn)營(yíng)主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，輔助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一同把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效益抓上去。

 

課程收益：

1、調(diào)整運(yùn)營(yíng)主管的心態(tài)，明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢(shì)，提高自信心。

2、提升管理團(tuán)隊(duì)的技巧，提升勞動(dòng)組合能力，優(yōu)化協(xié)調(diào)能力。

3、梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)管理的技巧方法，提升工作效率。

4、掌握職場(chǎng)溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點(diǎn)主任，做好人員管理和執(zhí)行力提升。

5、培養(yǎng)大局意識(shí)和觀念，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

 

課程對(duì)象：會(huì)計(jì)主管、運(yùn)營(yíng)主管

 

課程大綱：

一、運(yùn)營(yíng)主管的角色認(rèn)識(shí)與挑戰(zhàn)

1、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

1）銀行轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

2）優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)

3）網(wǎng)點(diǎn)效能提升的關(guān)鍵點(diǎn)

2、運(yùn)營(yíng)主管的崗位職責(zé)

1）日常工作內(nèi)容梳理

2）運(yùn)營(yíng)主管的不同角色

3）自我定位認(rèn)知

3、運(yùn)營(yíng)主觀的核心能力

1) 頻繁的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

2) 抗挫折能力與陽光心態(tài)

3) 能力要求與提升路徑

互動(dòng)游戲：“左手右手，慢動(dòng)作”

  

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的精細(xì)化管理

1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造

1）“五感開關(guān)法”打造有溫度的銀行網(wǎng)點(diǎn)

2）特色服務(wù)，打造有記憶點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)

3）動(dòng)靜區(qū)規(guī)劃、視覺管理

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)崗位協(xié)同管理

1）動(dòng)線管理

2）站位管理

3）動(dòng)態(tài)排班

3、網(wǎng)點(diǎn)崗位流程管理

1）各崗位職責(zé)梳理

2）各崗位關(guān)聯(lián)營(yíng)銷管理

3）崗位聯(lián)動(dòng)與組合優(yōu)化

案例分享：“四季銀行”的小秘密

 

三、現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度管理

1、客戶的引導(dǎo)與分流

1）客戶分流引導(dǎo)流程

2）客戶分流引導(dǎo)原則

3）客戶分流引導(dǎo)技巧

4）客戶識(shí)別與特殊客戶引導(dǎo)

2、客戶排隊(duì)等候管理

1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

2）廳堂微沙與客戶情緒舒緩技巧

3）不同類型客戶接待技巧

3、客戶投訴管理

1）常見投訴問題拆解

2）客戶投訴的真實(shí)訴求

3）投訴事件處理流程與技巧

情景演練：重現(xiàn)情景，服務(wù)演練

 

四、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理

1、常見突發(fā)事件識(shí)別

1）常見突發(fā)事件分類

2）常見突發(fā)事情處理原則

3）突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)判定與預(yù)估

2、突發(fā)事件處理方法技巧

1）普通事件結(jié)果性處理

2）重大事件及時(shí)性處理

3）特大事件安全性處理

案例分析：視頻案例探討，結(jié)果解析

 

五、團(tuán)隊(duì)管理與員工執(zhí)行力提升

1、團(tuán)隊(duì)效率提升

1）影響團(tuán)隊(duì)效率的因素

2）管理者的缺失

3）員工是“人才”還是“人力”

4）培養(yǎng)“資本”和壓縮“成本”

5）團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)懲制度

2、團(tuán)隊(duì)管理的五要素

1）績(jī)效

2）培育

3）溝通

4）激勵(lì)

5）文化

3、會(huì)議管理

1）高質(zhì)量晨會(huì)的召開及關(guān)鍵點(diǎn)

2）有效夕會(huì)的召開及關(guān)鍵點(diǎn)

3）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)及其他會(huì)議的召開

情景模擬：晨夕會(huì)演練

4、有效激勵(lì)，提升員工執(zhí)行力

1）了解員工的工作動(dòng)機(jī)

2）不同年齡段員工的激勵(lì)方法

3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

分組談?wù)摚簡(jiǎn)T工激勵(lì)清單

 

運(yùn)營(yíng)主管綜合能力提升課程