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網點主管能力課程

授課目標：
清醒認識自我，找尋積極態(tài)度；
實現(xiàn)卓越績效，塑造優(yōu)秀團隊；
加強現(xiàn)場認知，提升服務管理。

授課對象：
銀行網點主任和大堂經理

授課方式：
課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討

課程內容（根據(jù)受訓對象及實際需求調整）
一、網點主管首要的自我素質提升
一、網點主管面臨的五大挑戰(zhàn)
二、網點主管的成熟模型圖
1、三次層次：依賴、獨立、互賴
2、兩個階段：個人成功和公眾成功
3、七個習慣：主動積極、以終為始、要事第一、雙蠃思維、知彼解已、統(tǒng)合綜效、不斷更新
案例：你在銀行網點里的位置？！

二、打造臻于至善的銀行網點團隊
（一）員工的職業(yè)技能傳授
1、技能傳授中的測試和法則
2、技能傳授的七個說明
4、技能傳授的誤區(qū)
（二）銀行網點的績效管理
1、員工激勵的避忌
2、員工激勵的建議
3、有效提升班組績效的24招
案例：銀行網點里烏龜和兔子的競賽
案例：銀行網點的扣分制度
案例：銀行網點的宣傳欄
（三）銀行網點的激勵和技能學習時機—晨會
1、銀行網點晨會的十大目的
2、銀行網點晨會常見問題
3、銀行網點晨會的關鍵環(huán)節(jié)
4、銀行網點晨會的注意事項
（四）銀行網點的崗位管理
案例：人人有份的主管助理管理
（六）銀行網點的溝通管理
1、銀行網點溝通的四大要素
2、投訴管理中的積極溝通與處理
2、網點主管的溝通技巧（上行、平行、下行）
案例：恰當有效的便條管理
練習：員工投訴處理失誤怎么辦？

三、軟性管理環(huán)境塑造——網點班組文化建設
（一）企業(yè)文化的“洋蔥模型”
（二）班組文化四層次
（三）班組文化建設平臺
討論：班組文化墻設計與呈現(xiàn)
（四）班組文化的氛圍與實施
（五）班組績效管理
案例一：中石化的班組日志
案例二：明基文化的蘇州傳奇
案例三：中移動的班組文化建設
討論：如何開展企業(yè)的班組文化建設

四、銀行網點的現(xiàn)場精致化管理
（一）現(xiàn)場管理7字經
1、區(qū)，銀行網點的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點；
2、理，銀行網點的物品的區(qū)分整理；
3、清，銀行網點物與人的清掃；
4、定，需要與使用原則下的定位；
5、識，現(xiàn)場有效標識化管理；
6、安，銀行網點的突發(fā)事件與應急管理；
7、檢，通過巡檢來保證工作品質。

五、系統(tǒng)化網點現(xiàn)場排隊管理
（一）排隊客戶的心理訴求
（二）排隊的心理認知研究
（三）排隊管理的有效舉措
（四）系統(tǒng)性排隊問題解決方案
案例：一杯水的效果

六、課程回顧

網點主管能力課程