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投訴有效化解課程

一、培訓(xùn)目的：
我們幫助企業(yè)勇于面對客企之間的矛盾和危機(jī)，將瀕臨破裂的客企關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達(dá)成客企之間的*雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，樹立正確的客訴工作方向，不會(huì)因?yàn)榉?wù)理念的偏差而造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)和損耗。

二、培訓(xùn)收益：
學(xué)習(xí)投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對面問題指導(dǎo)；
掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

三、解決的問題：
1、面對投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？
2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
3、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
4、聽過太多投訴培訓(xùn)，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
5、投訴應(yīng)對工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對能力？
6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，客服主管如何點(diǎn)評指導(dǎo)員工？
7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？
8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？
9、是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！
變訴為金TM系列課程
培訓(xùn)師
豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)
豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
豐富的投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

課程內(nèi)容
理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效
理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識點(diǎn)的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓(xùn)練方法
豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動(dòng)
學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評分析全面，深入到位

五、課程綱要：
注：2000例各類真實(shí)投訴視頻、錄音、報(bào)導(dǎo)及文字案例在訓(xùn)練中針對性使用。
第一部分：投訴管理體系－知處理還懂管理
一．投訴管理體系的四大組成部分
二．投訴管理的基本原則
三．投的管理體系圖講解
1、投訴條件創(chuàng)造
2、受理投訴環(huán)節(jié)
3、投訴處理環(huán)節(jié)
4、體系提升維護(hù)
四、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計(jì)劃
研討：為公司獻(xiàn)策－十大投訴工作建議

第二部分：五型投訴客戶分析與應(yīng)對
一、客戶要什么？
二、投訴客戶行為分析（工具：錄音、錄像）
1、老虎型投訴客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
2、老虎型投訴客戶應(yīng)對方法
3、孔雀型投訴客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
4、孔雀型投訴客戶應(yīng)對方法
5、考拉型投訴客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
6、考拉型投訴客戶應(yīng)對方法
7、貓頭鷹型投訴客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
8、貓頭鷹型投訴客戶應(yīng)對方法
角色扮演：四型投訴客戶應(yīng)對演練

第三部分：特殊應(yīng)對技巧
一、特殊投訴的常見類型
二、特殊投訴的應(yīng)對技巧
1、反建議
2、另類的贊美
3、斬立決
4、EEA技巧
5、巧妙向無理要求說“*”
6、重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)
7、反共情

第四部分：投訴應(yīng)對策略
一、實(shí)戰(zhàn)心得之6配策略
二、投訴說服力16招
二、特殊策略
1、轉(zhuǎn)移
2、冷處理
3、持久戰(zhàn)
4、迂回戰(zhàn)
5、借勢
6、漸近式接觸
7、妥協(xié)

第五部分：以法應(yīng)訴
1、 十大投訴法律關(guān)鍵名詞
2、 投訴相關(guān)的法律文本
3、 以法應(yīng)訴案例分析
4、 投訴法律支持體系建設(shè)（重點(diǎn)）
【案例】該不該賠償500萬？

第六部分：與情監(jiān)控與互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對
1、 四大媒體造輿論
2、 網(wǎng)絡(luò)輿情的存在認(rèn)知
3、 網(wǎng)絡(luò)輿情的四大特點(diǎn)
4、 投訴－公關(guān)危機(jī)演變應(yīng)對圖
5、 網(wǎng)絡(luò)輿情的人工監(jiān)控
6、 網(wǎng)絡(luò)輿情的電子監(jiān)控
7、 互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)分享

第七部分：如何有效分析投訴案例？

第八部分：投訴回函、應(yīng)答口徑與道歉信

第九部分：投訴過程中的主管六要

第十部分：課程回顧

投訴有效化解課程