課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：孫甜
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工禮儀訓(xùn)練課程
培訓(xùn)目的：
1、通過(guò)禮儀訓(xùn)練，樹(shù)立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；
2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠(chéng)服務(wù)客戶。
培訓(xùn)目的：
1、通過(guò)禮儀訓(xùn)練，樹(shù)立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；
2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠(chéng)服務(wù)客戶。
培訓(xùn)對(duì)象：
銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、銀行新員工
課程概要：
第一部分、銀行員工專業(yè)形象
1、什么是禮儀？
2、禮儀的三個(gè)作用
3、什么是服務(wù)禮儀？
4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾
5、制服穿著規(guī)范
6、著裝的*原則
7、西裝穿著規(guī)范
第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
1、友好的表情
2、恰當(dāng)?shù)难凵?br />
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優(yōu)雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業(yè)的手勢(shì)
9、真誠(chéng)的鞠躬
第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計(jì)、針對(duì)不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范）
1、思考：卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？
2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品
3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
4、卓越的客戶服務(wù)理念
⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長(zhǎng)）⑵解決問(wèn)題⑶快速響應(yīng)需求
⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個(gè)性化服務(wù)
5、案例研討：換零鈔
6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切
7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到
9、銀行服務(wù)的熱情三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
10、柜面七步服務(wù)流程
11、柜臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：封閉式柜臺(tái)/開(kāi)放式柜臺(tái)
12、服務(wù)文明用語(yǔ)
13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點(diǎn)如何處理
14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)
15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀
第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1、商務(wù)交往中的見(jiàn)面禮儀
打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀
2、商務(wù)交往中的介紹禮儀
自我介紹、為他人介紹、集體介紹
3、商務(wù)交往中的電話禮儀
4、遞接物品的禮儀
員工禮儀訓(xùn)練課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/294422.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫甜