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處理投訴技巧的課程

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，借助科技和通訊企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，而借助如今客戶群眾多的微博進(jìn)行營銷，也是時下?lián)屨伎蛻羧翰豢苫蛉钡氖侄?，而微博營銷的客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

課程收益：
了解微博客戶投訴的特征；
了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧
正確處理客戶投訴，恢復(fù)公司正面形象

授課對象：
投訴管理人員、投訴處理人員、客服人員

教學(xué)方法：
理論講授- -案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)

課程大綱：
一、互聯(lián)網(wǎng)時代到底改變了我們什么
1、信息搜索。
2、網(wǎng)絡(luò)通訊，娛樂休閑
3、電子商務(wù)的崛起
4、個人自媒體的建立

二、電子商務(wù)時代改變?nèi)藗兊南M(fèi)方式
1、選擇范圍的顯著擴(kuò)大：網(wǎng)絡(luò)讓大量的供應(yīng)商觸手可及
2、消費(fèi)行為變得更加理智
3、消費(fèi)需求將變得更加多樣化、個性化
4、與傳統(tǒng)模式相比,消費(fèi)過程的改變
1) AIDMA
2) AISAS
3) ISMAS

三、微博推廣是什么
1、微博——新興媒體平臺
 微博的本質(zhì)：互動，傳播速度快
2、微博推廣，簡而言之就是——利用微博做廣告
3、微博推廣，優(yōu)勢——
1) 受眾準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化高
2) 成本低，實(shí)效快
3) 資源多，覆蓋廣
4、微博推廣，可以——賣產(chǎn)品、導(dǎo)流量、做品牌
1) 促銷導(dǎo)流
2) 活動導(dǎo)流
3) 注冊/下載導(dǎo)流
4) 視頻導(dǎo)流
5、做好微博推廣，等于
1)合適的產(chǎn)品
2)合適的文案
3)合適的賬號
4)合適的時間
5)有效的微博推廣方式

四、微博投訴客戶類型與心理的洞悉
1、情緒宣泄
2、 尋求尊重心理
3、 尋求認(rèn)同心理
4、 好表現(xiàn)的心理
5、 報(bào)復(fù)心理

五、微博投訴的應(yīng)對原則
1、 時間第一原則
2、 真實(shí)坦誠原則
1)快報(bào)事實(shí)
2)慎報(bào)原因
3)情報(bào)進(jìn)展
3、 第三方原則
4、 息事寧人原則
5、 口徑統(tǒng)一原則
6、 留有余地原則
7、 隔離原則
六、投訴處理者的心理態(tài)度與策略
1、 不擺事實(shí),講道理
不糾結(jié)對錯,多談解決方案
2、 柔性溝通方式
對抗是對抗者的墓志銘,合作是合作者的通行證
3、 沒有結(jié)果,有態(tài)度
理智導(dǎo)致推理,情感導(dǎo)致行動
4、 同理心與換位思考的能力
魯迅說“面子是中國人的精神綱領(lǐng)”
5、合理管理客戶的期望值
七、微博投訴處理流程
1、抓住微博投訴的重點(diǎn).
2、解釋澄清誤會部分,真誠致歉意
3、主動反饋,了解客戶投訴的要求
4、提出解決方案,達(dá)成協(xié)議,立即執(zhí)行
5、主動回訪,恢復(fù)信任
八、投訴管理體系建設(shè)
1、投訴預(yù)警機(jī)制的建立
 投訴預(yù)測
2、投訴監(jiān)控
 輿情監(jiān)控
3、投訴管理制度的建立:制度重在執(zhí)行
1) 投訴首問責(zé)任制
2) 權(quán)利授予制度
3) 分級管理制度
九、經(jīng)典案例討論
1、西門子與老羅冰箱事件
2、海航寵物狗托運(yùn)事件

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