課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：張良全
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
非營銷崗位能力提升課程
【課程背景】
現(xiàn)代企業(yè)間的營銷競爭都是團(tuán)隊間整體實(shí)力的競爭，成功的團(tuán)隊都是相似的，失敗的團(tuán)隊各有各的失敗。 可見，企業(yè)內(nèi)部各個支持部門對營銷團(tuán)隊的支持是多么的重要。但是，由于缺乏對營銷工作的了解，各個部門往往從自己部門的利益出發(fā)，缺乏客戶服務(wù)意識，導(dǎo)致營銷經(jīng)理覺得外部客戶好搞，內(nèi)部客戶難搞，大大影響了營銷團(tuán)隊的積極性和業(yè)績表現(xiàn)。那么針對企業(yè)管理者和各級員工，
該怎樣通過了解營銷業(yè)績的多元影響因素，明確自身崗位在企業(yè)整體績效中的重要影響作用呢？
該怎樣了解B2B/B2C營銷的客戶管理體系，客戶開發(fā)和客戶關(guān)系的維護(hù)過程，增強(qiáng)對營銷工作專業(yè)性的理解呢？
該怎樣學(xué)習(xí)營銷工作中，客戶需求的規(guī)律，進(jìn)而為營銷團(tuán)隊提供多樣性、個性化的內(nèi)部支持和配合工作呢？
該怎樣掌握必要的商務(wù)表達(dá)和說服力技巧，提升自身內(nèi)部營銷的專業(yè)性和說服力呢？
該怎樣掌握必要的溝通談判技巧，配合營銷團(tuán)隊，支持營銷團(tuán)隊，在大客戶公關(guān)的過程中，能夠添柴加火，而不是雪上加霜呢？
該怎樣創(chuàng)建積極健康，以客戶滿意為中心的企業(yè)文化氛圍，大大激發(fā)營銷團(tuán)隊的主觀能動性和自動自發(fā)積極心態(tài)呢？
這些問題就是我們企業(yè)商務(wù)合作部門最關(guān)心的課題，也是本課程的聚焦所在。
本課程突破了很多營銷課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實(shí)案例。解決學(xué)員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，從積極心態(tài)、管理體系、需求匹配、表達(dá)說服和談判溝通這五個維度，提供10-20個落地工具，通過導(dǎo)師帶著學(xué)員演練、現(xiàn)場解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。
【課程收益】
掌握B2B/B2C營銷業(yè)績多元模型，明確支持部門對企業(yè)整體營銷業(yè)績的重要影響
掌握大客戶營銷管理的三個管理文件，建立營銷項目管理體系
掌握大客戶營銷需求羅盤的四個象限十二種商務(wù)需求、深度了解并匹配雙方需求
掌握正向贊美沙發(fā)公式，學(xué)會與客戶建立親和的人際關(guān)系
掌握陌生電話六步法，學(xué)會初次溝通獲得客戶好感
掌握*說服力公式三個步驟，用案例打動客戶
掌握成功溝通五步法和高情商溝通四個關(guān)鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景
掌握激發(fā)積極心態(tài)的職業(yè)規(guī)劃表四個模塊，激發(fā)非營銷崗位經(jīng)理高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識
【課程對象】
企業(yè)各級管理者和新員工
【課程大綱】
第一部分 企業(yè)營銷業(yè)績決定因素的多元模型
怎樣通過了解營銷業(yè)績的多元影響因素，明確自身崗位在企業(yè)整體績效中的重要影響作用？
1、企業(yè)業(yè)績增長三種曲線
線性增長、指數(shù)增長、波折線
2、衡量客戶滿意度的三種指標(biāo)
用戶滿意度CSAT、用戶費(fèi)力度CES、客戶凈推介率NPS
指數(shù)增長：斐波那契兔子數(shù)列
3、客戶凈推介率NPS
概念、計算方法、成功案例、測量方式
4、企業(yè)營銷業(yè)績的多元BEDELL模型
B2B: 品牌產(chǎn)品、個人能力、運(yùn)營因素
B2C: 品牌地段、客戶旅程、運(yùn)營因素
案例：兔子數(shù)列、戴爾電腦等
工具：NPS計算表等
第二部分 企業(yè)營銷管理體系的建立
怎樣了解B2B/B2C營銷的客戶管理體系，客戶開發(fā)和客戶關(guān)系的維護(hù)過程，增強(qiáng)對營銷工作專業(yè)性的理解？
1、B2B銷售漏斗七階段
目標(biāo)篩選、建立聯(lián)系、持續(xù)跟進(jìn)、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務(wù)
2、B2B客戶日志的四個模塊
客戶信息、溝通記錄、商務(wù)需求、個人信息
3、B2B客戶魚池文件表
企業(yè)信息、個人信息等
4、B2C客戶體驗(yàn)旅程圖
三類觸點(diǎn)、情感曲線等
案例：藝龍旅行網(wǎng)、WEB POWER、宜家家居公司
工具：客戶日志表、銷售漏斗、客戶信息表等
第三部分：知彼知己-掌握企業(yè)客戶需求
怎樣學(xué)習(xí)營銷工作中，客戶需求的規(guī)律，進(jìn)而為營銷團(tuán)隊提供多樣性、個性化的內(nèi)部支持和配合工作？
1、個人需求的四個方向三個層次
工作目標(biāo)：個人利益、部門利益、公司利益
個人性格：自我中心、獨(dú)特原則、客觀理性
人際關(guān)系：冷漠自私、權(quán)利爭奪、合作共贏
工作態(tài)度：消極保守、稱職合作、開拓進(jìn)取
2、 企業(yè)商務(wù)需求的四個方向三個層次
產(chǎn)品服務(wù)：細(xì)節(jié)、功能、價值
商務(wù)關(guān)系：輔助、合作、戰(zhàn)略
采購流程：獨(dú)裁、民主、授權(quán)
發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先
案例：聯(lián)想EDM項目、太平洋保險等
工具：大客戶需求羅盤、個人需求羅盤、商務(wù)需求羅盤
形式：提問互動、課堂練習(xí)
第四部分 大客戶營銷專業(yè)表達(dá)和說服力
怎樣掌握必要的商務(wù)表達(dá)和說服力技巧，提升自身內(nèi)部營銷的專業(yè)性和說服力？
1、表達(dá)簡潔清晰的五個工具
結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組、邏輯遞進(jìn)、MECE
2、*說服力公式三個步驟
爬行腦講利益：先聲奪人定主題
情緒腦講故事：一波三折給案例
理性腦講道理：有理有據(jù)消疑慮
案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業(yè)簡介等
工具：結(jié)構(gòu)思考力、*說服力公式等
形式：課堂提問和練習(xí)
第五部分 客戶溝通和問題化解
怎樣掌握必要的溝通談判技巧，配合營銷團(tuán)隊，支持營銷團(tuán)隊，在大客戶公關(guān)的過程中，能夠添柴加火，而不是雪上加霜？
1、陌生電話六步法
建立鏈接、安排時間、價值呈現(xiàn)、解除疑慮、后續(xù)安排、表達(dá)感謝
2、成功溝通五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣
3、高情商溝通四個關(guān)鍵詞
是的、同時、做到、但是
4、正向贊美沙發(fā)公式
看見、觀察、感受、欣賞
案例：華為云、馬關(guān)談判、移動客服、《華爾街之狼》等
工具：陌生電話六步法、成功溝通五步法等
形式：視頻案例、課堂練習(xí)和提問
第六部分 營銷經(jīng)理自動自發(fā)積極心態(tài)
怎樣創(chuàng)建積極健康，以客戶滿意為中心的企業(yè)文化氛圍，大大激發(fā)營銷團(tuán)隊的主觀能動性和自動自發(fā)積極心態(tài)？
1、職業(yè)使命六要素
主體、領(lǐng)域、對象、服務(wù)、滿意度、口號
2、事業(yè)愿景六要素
主體、領(lǐng)域、時間、場景、五感、感嘆
3、價值階梯兩項考慮
價值階梯、階梯匹配
溝通技巧、制度建設(shè)
4、職業(yè)目標(biāo)規(guī)劃一張表
成長路徑、目標(biāo)設(shè)計
難度化解、工作樂趣
笤帚模型、一覽表
案例：《西游記》唐僧師徒、阿里巴巴、馬糞爭奪案、格力電器等
工具：《職業(yè)目標(biāo)一覽表》等
非營銷崗位能力提升課程
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