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物業(yè)項目高品質現(xiàn)場打造公開課

課程背景
2017年9月6日國家住建部發(fā)文取消物業(yè)管理企業(yè)二級及以下資質，2018年2月12日住建部再發(fā)164號文件全面撤銷物業(yè)管理企業(yè)資質，從當年3月8日起正式實施。意味著新業(yè)主時代的開啟，物業(yè)管理回歸本質，業(yè)主作為物權所有者也是物業(yè)管理的主導者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項目的管理權，如何讓企業(yè)的服務價值成為物業(yè)企業(yè)的核心競爭力，是物業(yè)管理企業(yè)在生存和發(fā)展的過程中都需要高度關注的重要課題。各企業(yè)也一直通過對品質的高標準要求來體現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力，什么樣的物業(yè)項目現(xiàn)場能稱為高品質呢？怎樣才能夠贏得市場的認可和尊重呢？作為公司的職能部門，應該如何通過對品質體系的建立和對現(xiàn)場品質的把控幫助公司有效地對項目了解現(xiàn)場管理的狀態(tài)？和協(xié)助項目管理人員更好地了解和貫徹公司的服務品質的要求？項目的現(xiàn)場管理人員又應當如何正確的理解，品質管理在實際工作中的對項目帶來的好處？如何通過對品質管理的正確認識來幫助項目管理達到*的運營狀態(tài)，以及提升自己的專業(yè)度？為此我中心決定舉辦“物業(yè)項目高品質現(xiàn)場打造與標準化落地實戰(zhàn)參訪交流研修營”，有關事項通知如下：

項目參訪
朝陽雅居小區(qū)位于烏魯木齊市米東區(qū)古牧地西路1860號，由新疆眾和為物業(yè)服務有限公司（原成都眾和為物業(yè)集團有限公司新疆分公司）提供物業(yè)管理服務。小區(qū)占地面積316畝，總建筑面積69萬平米，共有38棟樓，3528戶。自接管小區(qū)以來，眾和為物業(yè)公司始終秉承“讓品質服務成為物業(yè)企業(yè)核心競爭力”的發(fā)展理念，堅持建立標準化體系、全力把控現(xiàn)場品質，并取得了良好的管理業(yè)績，獲得了各級政府和行業(yè)主管部門的肯定。2018年，朝陽雅居小區(qū)榮獲“烏魯木齊市物業(yè)服務示范小區(qū)”稱號，2021年被授予“自治區(qū)物業(yè)服務優(yōu)秀項目”。

課程對象
1、各物業(yè)服務企業(yè)總監(jiān)、區(qū)域總經理、市場總監(jiān)、品質總監(jiān)、及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；
2、物業(yè)管理公司運營管理中高層管理人員及客戶服務、品質管理板塊管理人員。

課程講師
鄧玉麟
資深物業(yè)管理專家/專業(yè)培訓師
深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家
深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理
佳兆業(yè)物業(yè)服務集團有限公司（西南區(qū)域）品質管理總監(jiān)
中國注冊物業(yè)管理師
全國物業(yè)管理從業(yè)人員項目經理崗位證書培訓講師，深圳市房產地和物業(yè)管理進修學院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔任主要業(yè)務和職能部門的領導工作。曾任職集團公司運營管理部經理、顧問管理部高級經理、顧問公司總經理助理、物業(yè)公司總經理。經過多年的工作積累和總結了豐富的物業(yè)管理精粹經驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。

課程內容
第一講 物業(yè)現(xiàn)場管理的重點
一、物業(yè)項目現(xiàn)場管理的幾個重點
1、什么是物業(yè)項目的現(xiàn)場管理？
2、現(xiàn)場管理包括哪些主要內容？
二、什么是高品質現(xiàn)場？
1、怎樣定義項目現(xiàn)場的品質高低？
2、判定項目印象的幾個關鍵詞是什么？
三、物業(yè)項目現(xiàn)場品質體現(xiàn)
1、項目現(xiàn)場的品質的體現(xiàn)的形式
2、影響品質的主要因素

第二講 物業(yè)現(xiàn)場品質管理標準化
一、行業(yè)常用的品質管理依據
1、物業(yè)行業(yè)品質管理的立意
2、國際標準化管理組織對物業(yè)行業(yè)的影響
二、品質管理標準化體系的建立？
1、怎樣理解品質管理標準化？
2、品質管理標準化的建立背景
3、物業(yè)行業(yè)的品質管理的發(fā)展
4、什么是SOP？怎樣建立SOP手冊？

第三講 物業(yè)項目品質檢查
一、PDCA在物業(yè)品質檢查中的運用
1、解讀人、機、料、法、環(huán)在品質檢查中的應用
二、物業(yè)品質檢查的形式和方法？
1、自檢、周檢、項目交叉檢查、公司職能部門檢查
2、現(xiàn)場查驗、隨機測試、文檔查驗 問卷、詢問、現(xiàn)場記錄查驗
三、物業(yè)品質檢查結果的應用
1、檢查結果分析
2、不合格項的整改與關閉

第四講 品質管理的高階版（精細化管理）
一、物業(yè)現(xiàn)場的精細化管理
1、了解精細化管理的起源與發(fā)展
2、什么是物業(yè)項目現(xiàn)場的精細化管理？
二、精細化管理與標準化管理的關系？
1、標準化管理與精細化管理的差別。
2、精細化管理與標準化管理的關系
3、物業(yè)管理企業(yè)為什么需要進行項目的精細化管理

第五講 服務關鍵觸點*概念
一、解讀*
1、*由來和SAS航空公司CEO卡爾森的故事
2、*的關鍵點
二、物業(yè)品質中的服務關鍵觸點
1、接觸點----時間點（案例講解）
2、瞬間----------第一印象
3、時機----------抓住時機（案例講解）

第六講 物業(yè)企業(yè)建立*體系的關鍵點
一、抓住影響客戶的接觸點
1、梳理哪些接觸點是客戶的觸點（現(xiàn)場、人、事件）
2、解讀組成觸點的關鍵時刻（重要時段、重要日子、特殊事件）
二、抓住實現(xiàn)客戶服務的人
1、誰能成為客戶
2、抓住可以掌控客戶接觸點的關鍵指標
三、*的推廣
1、正向推廣 廣宣優(yōu)秀+*，
2、如何利用好反向推廣 警示錯誤+*
3、學會用好每一個機會

物業(yè)項目高品質現(xiàn)場打造公開課