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大堂經(jīng)理能力提升培訓課程

課程背景：
鑒于銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。
課程收益：
1.銀行廳堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
2.掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和關(guān)鍵服務(wù)流程
3.掌握大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
4.掌握客戶識別和主動聯(lián)動營銷技巧
5.掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理技能技巧
6.掌握每天工作流程和工具使用
課程時間：共計2天，12課時
授課對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、輪值或者兼職大堂經(jīng)理等
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱
第一講：服務(wù)提升篇
一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求
1.銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1)銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2)每個階段客戶需求的變化？
3)每個階段對大堂經(jīng)理的要求？
2.銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析
1)銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化
2)如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客戶感知？
3.銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變
1)各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責
2)大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變要點
3)大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變要點

二、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范
1.銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
1)男士儀容儀表要求有哪些?
2)女士儀容儀表要求有哪些?
3)銀行從業(yè)人員著裝要求?
4)女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?
5)女士絲巾的系法與佩戴?
2.銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標準及要點
2)表情神態(tài):與客戶目光接觸的三角四邊原則?
3)微笑的運用與練習
4)得體的言辭與五聲服務(wù)
展示環(huán)節(jié)：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

三、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀
1.介紹禮儀
1)問候禮儀
2)稱呼禮儀
3)介紹與引薦
4)握手與交換名片
2.引導禮儀
1)引導客戶時，方向指引的技巧、手勢
2)進出電梯、上下樓梯禮儀？
3.接待禮儀
1)上茶禮儀
2)會議座次禮儀
3)交談禮儀
4)乘車禮儀
4.電話禮儀
1)接聽電話禮儀
2)撥打電話禮儀
情景演練：分小組、分場景現(xiàn)場演練客戶接待禮儀

第二講：現(xiàn)場管理篇
一、大堂經(jīng)理工作流程與指引
1.營業(yè)前工作內(nèi)容包含哪些？
2.營業(yè)中工作內(nèi)容包含哪些？
3.營業(yè)后工作內(nèi)容包含哪些？
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲流程
1.迎接客戶
1)迎接客戶的要點有哪些？
2)在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？
2.分流客戶
1)分流客戶的要點有哪些？
2)在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？

3.陪同客戶
1)陪同客戶的要點有哪些？
2)如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？
4.跟進客戶
1)為什么要及時跟進客戶？
2)如何做好跟進客戶的產(chǎn)品推薦？
5.緩解客戶投訴
1)客戶投訴的原因有哪些？
2)處理客戶投訴的原則？
6.輔導客戶填單
1)僅僅是輔導客戶填單么？
2)如何讓客戶“告訴你”更多信息？
7.送別客戶
1)送別客戶的要點？
2)送別客戶的目的？
情景演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理要點
1.現(xiàn)場管理的內(nèi)容有哪些？
1)網(wǎng)點功能分區(qū)與布局？
2)網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)的要點？
3)網(wǎng)點流程管理的內(nèi)容？
4)網(wǎng)點人員管理的要點？
2.現(xiàn)場管理的使用的工具有哪些？
1)一會（晨會）
2)兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）
3)三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前）
3.銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理
1)6S包括哪些內(nèi)容？
2)6S的注意要點是什么？
3)銀行為什么要推行6S？
4)如何讓6S落地執(zhí)行
5)落地執(zhí)行要點有哪些？
討論分享：網(wǎng)點如何有效開展6S管理

四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
1)提問：客戶為什么會投訴？
2)客戶投訴的原因有哪些？
3)客戶投訴的種類
4)客戶投訴背后的期望？
2. 投訴抱怨管理三步曲
1)如何有效預(yù)防投訴發(fā)生？
2)遇到客戶投訴如何處理？
3)客戶投訴后如何跟蹤善后？
3.投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1)如何正確看待客戶投訴抱怨？
2)客戶投訴抱怨的處理原則？
4.投訴抱怨處理步驟
1)如何迅速有效隔離客戶？
2)如何充分安撫客戶情緒？
3)如何找到客戶不滿的原因？
4)提出方案的步驟？
5)實施跟進的要點？
情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第三講：營銷實戰(zhàn)篇
一、網(wǎng)點廳堂營銷七步亮劍法
1.客戶識別
1)識別客戶的七要素？
2)客戶識別望聞問切法？
2.建立信任
1)如何建立信任？
2)客戶信任你的表現(xiàn)？
3.需求挖掘
1)*營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
2)看電影學習*營銷法
討論分享：話術(shù)應(yīng)用與展示
4.產(chǎn)品介紹
1)電子產(chǎn)品FABE營銷法：學習并設(shè)計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計
2)理財產(chǎn)品六要素營銷法：學習并設(shè)計人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計
展示環(huán)節(jié)：學員情景演練

5.異議處理
1)太極處理法：認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
2)異議處理話術(shù)及解答
6.交易促成
1)從眾法的話術(shù)？
2)選擇法的話術(shù)？
3)促銷法的話術(shù)？
4)下步法的話術(shù)？
5)激將法的話術(shù)？
7.客戶維護
1)客戶分層分級
2)客戶維護要點

大堂經(jīng)理能力提升培訓課程