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網(wǎng)點服務(wù)的課程

課程背景
聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人弗萊德.史密斯曾經(jīng)說過一句話：“要想稱霸市
場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。”對于營業(yè)網(wǎng)點來說，只有加強服務(wù)管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，才能增強競爭力，實現(xiàn)盈利和長期發(fā)展。本課程從理念傳導(dǎo)入手，詳解數(shù)字化時代網(wǎng)點服務(wù)的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實際、有高度有深度，是網(wǎng)點服務(wù)管理的經(jīng)典課程。

培訓(xùn)形式
理論講授+案例解析

培訓(xùn)對象
分管行長、支行長、客服人員

課程大綱
第一部分：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型變革壓力
1、第一代營業(yè)網(wǎng)點
2、第二代營業(yè)網(wǎng)點
3、第三代營業(yè)網(wǎng)點
4、第四代營業(yè)網(wǎng)點

第二部分：銀行網(wǎng)點未來發(fā)展趨勢---“兩去兩中心”
1、去現(xiàn)金化
2、去交易化
3、咨詢服務(wù)中心
4、生態(tài)圈中心

第三部分：銀行“服務(wù)認(rèn)知”迭代
1、應(yīng)付與服務(wù)
2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
3、客戶體驗管理
3.1 客戶體驗管理定義
3.2 客戶體驗管理意義重大---1：8：25法則
3.3 如何進行客戶體驗管理

第四部分：構(gòu)建網(wǎng)點服務(wù)五力
1、業(yè)務(wù)操作能力
2、禮儀應(yīng)用能力（知道—做到—客戶收到）
3、溝通能力
4、感知能力
5、創(chuàng)造能力

第五部分：客戶的滿意度從何而來
1、滿意服務(wù)
2、增值服務(wù)
3、驚喜服務(wù)

第六部分：識別員工服務(wù)狀態(tài)---意識、意愿、心態(tài)
1、開啟員工心力
1.1尋找心動點
1.2尋找成就點
1.3如何激發(fā)---馬斯洛需求理論
2、場景化訓(xùn)練
3、形成慣性思維

第七部分：服務(wù)的真諦

網(wǎng)點服務(wù)的課程