課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管
培訓(xùn)講師：顧海銘
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店前廳服務(wù)禮儀課程
【推薦參訓(xùn)對(duì)象】
酒店前廳各崗位服務(wù)人員
【課程目標(biāo)】
根據(jù)公司對(duì)前廳服務(wù)員的工作要求 ，系統(tǒng)學(xué)習(xí) ，掌握前廳服務(wù)崗位基礎(chǔ)要求、流程和服 務(wù)禮儀；
通過培訓(xùn) ，清晰賓客服務(wù)需求 ，成為具有良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和行為規(guī)范的前廳優(yōu) 秀服務(wù)員；
提升服務(wù)意識(shí)與水平 ，提升服務(wù)品質(zhì)。
【課程模塊設(shè)置】
前言：酒店前廳又稱為總服務(wù)臺(tái) ，是賓客最先抵達(dá)和最后離開的“首輪印象”和“末輪效 應(yīng)”區(qū)，是飯店的“門臉”及與賓客溝通的“橋梁”。前廳的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎酒店的服務(wù)
品質(zhì)和賓客評(píng)價(jià)。以客戶服務(wù)為中心，通過主動(dòng)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升賓客滿意度，應(yīng) 該成為前廳服務(wù)不渝的追求。
第一模塊 顧客需要什么樣的服務(wù)
一、什么是待客服務(wù)
從身邊的案例說起。。。。。。
二、對(duì)前廳服務(wù)的理解
1、酒店銷售什么 【小組討論 1-3】
2、酒店的宗旨是什么
3、前廳服務(wù)對(duì)酒店意味著什么
4、客戶需求六要素：友好/重視/公平/選擇/理解/信息 【視頻案例分享】
三、前廳服務(wù)重點(diǎn)
1、前廳工作任務(wù)
2、關(guān)注客戶
案例：里茲-卡爾頓酒店的啟示
3、前廳服務(wù)基本理念
4、管理好前廳服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
第二模塊 前廳服務(wù)崗位及工作流程
一、前廳服務(wù)崗位
1、前廳服務(wù)崗位設(shè)置：迎賓崗位/接待崗位/行李崗位/預(yù)訂崗位/咨詢崗位/總機(jī)話務(wù)崗位/ 商務(wù)中心崗位/總臺(tái)收銀崗位
2、前廳服務(wù)崗位職責(zé)關(guān)聯(lián)性
二、前廳服務(wù)重點(diǎn)崗位工作流程 【現(xiàn)場(chǎng)抽樣點(diǎn)評(píng)】
1、迎賓崗位：五步迎送 溫暖貼心
2、接待崗位： 10 個(gè)環(huán)節(jié) 環(huán)環(huán)相扣
3、行李崗位：散客團(tuán)隊(duì) 從容應(yīng)對(duì)
4、預(yù)訂崗位：八項(xiàng)注意 時(shí)刻牢記
5、咨詢崗位：九九歸一 賓客至上
第三模塊 前廳服務(wù)規(guī)范禮儀
一、前廳服務(wù)基本禮儀 【現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)】
1、前廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范： 8 項(xiàng)規(guī)范要求
2、工作場(chǎng)合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿
3、工作場(chǎng)合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速
4、工作場(chǎng)合中的四種手勢(shì)：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式
5、工作場(chǎng)合中規(guī)范用語：餐廳服務(wù)員最基本的要求
6、待客服務(wù)五忌十點(diǎn)通：通往優(yōu)秀的階梯
二、前廳服務(wù)重點(diǎn)崗位服務(wù)禮儀
1、前廳服務(wù)重點(diǎn)崗位：迎賓服務(wù)、前臺(tái)接待、 電話總機(jī)三足鼎立
2、迎賓服務(wù)禮儀要點(diǎn)：【圖片、場(chǎng)景案例討論】
( 1) 大門迎賓： 6 招“贏”客
( 2) 進(jìn)店服務(wù)： 5 個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)
( 3) 離店服務(wù)：4 不忘
3、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀要點(diǎn)：【角色扮演、分組 PK 互評(píng)】
( 1) 接待住宿： 6 謹(jǐn)記
( 2) 離店結(jié)賬：結(jié)賬不結(jié)情 細(xì)微處留人
4、電話總機(jī)服務(wù)禮儀要點(diǎn)：
( 1) 問候/傾聽/告別：親切、認(rèn)真、致謝是電話總機(jī)崗位服務(wù)箴言
( 2) 叫醒服務(wù)：4 步確保無誤
情景案例：接到查詢賓客是否入住及房號(hào) ，怎么處理
酒店前廳服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291717.html
