《客戶投訴及索賠談判》
講師:王巧紅 瀏覽次數(shù):2542
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師:王巧紅
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴索賠談判課程
培訓(xùn)收益:
1、 掌握客戶投訴原因
2、 掌握客戶投訴處理的原則
3、 掌握客戶投訴的流程及策略清晰
4、 理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提;
4、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對(duì)方的軟肋;
5、掌握完美包裝賠償金額,通過讓步以達(dá)成一致的方法;
6、學(xué)會(huì)運(yùn)用抵御討價(jià)還價(jià)的有效策略;
培訓(xùn)對(duì)象:服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)大綱
第一單元:客戶投訴與索賠的特點(diǎn)及給企業(yè)帶來的價(jià)值
1、某保險(xiǎn)客戶投訴視頻解析
2、客戶滿意=期望值-客戶體驗(yàn)
3、從某保險(xiǎn)事件談多媒體時(shí)代客戶的投訴的渠道多樣性:電話投訴、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、微博、微信、政府熱線、大v等
4、Vuca時(shí)代,客戶的投訴是給到企業(yè)最好的禮物
第二單元:客戶投訴需求深入解析
1、從客戶對(duì)理賠條款不滿意談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
ü 主體--顧客自己的原因
ü 客體--顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
ü 媒介--對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
ü 由量的積累到質(zhì)的飛躍;
ü 潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析(除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識(shí)、公司行業(yè)甚至國家的政策,更需要洞悉客戶的深層次心理需求)
ü 求發(fā)泄的心理
ü 求尊重的心理
ü 求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/291639.html
4、視頻觀看,超越客戶滿意的三大策略
ü 提高服務(wù)品質(zhì)
ü 巧妙地降低客戶期望值
ü 精神情感層面滿足
第三單元:欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能
1、故事圓圈:小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例,解析,處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能(學(xué)員一般會(huì)總結(jié):聆聽、認(rèn)同、同理心)
2、演練:聆聽的五個(gè)層次及聆聽對(duì)客戶抱怨投訴為什么那么重要
l 現(xiàn)場(chǎng)聆聽能力提升訓(xùn)練:三人小組
3、演練:什么是認(rèn)同及認(rèn)同對(duì)客戶的重要性
l 認(rèn)同的幾個(gè)維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練
4、來電錄音分析:同理心四個(gè)版本及在客戶服務(wù)中的重要性
5、堅(jiān)持正面的表達(dá)
6、基于客戶利益的表達(dá)
7、說服的5個(gè)步驟
第四單元:顧客抱怨投訴原則和步驟
1、處理客戶投訴的原則:先處理心情,再處理事情;
2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則,為什么要先處理心情,后處理事情
3、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
ü 迅速隔離
ü 耐心傾聽
ü 表示同情理解并真情致歉
ü 分析原因
ü 提出公平化解方案
ü 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
ü 跟進(jìn)實(shí)施
第五單元:客戶投訴處理的策略和技巧
1、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略:身份、情感、邏輯
ü 從身份的角度,學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”,卸下客戶的防御心理,形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
ü 從情感的角度解析,如何激發(fā)客戶積極正面情感,讓客戶有寬容的心及合作的意愿
ü 說服的邏輯:FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對(duì)比策略
2、群體心理學(xué)重要的原則:互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
4、痛點(diǎn)站位:客戶投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶因收益沒有達(dá)到預(yù)期而質(zhì)疑公司等
5、巧妙降低客戶期望值技巧
ü 巧妙訴苦法
ü 表示理解法
ü 巧妙請(qǐng)教法
ü 同一戰(zhàn)線法
6、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
ü 替代方案
ü 巧妙示弱
ü 巧妙轉(zhuǎn)移
第六單元:投訴索賠談判核心要素
1、投訴索賠談判關(guān)鍵在雙贏
2、談判三要素:實(shí)力、時(shí)間和信息
3、掌握建立強(qiáng)大實(shí)力的方法
4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則:耐心、節(jié)奏、時(shí)機(jī);
5、成功談判家的特質(zhì):說話柔和,手握大棒;
第七單元:賠償談判的秘訣
1、索賠談判,消除心理畏懼是關(guān)鍵;
2、解決賠償談判的5大難題;
3、樹立更重要的觀念:金額不起主導(dǎo)作用,重要的是決策人的利益!
4、報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。
5、精心“打扮”金額,引導(dǎo)客戶接受我們的讓步;
6、練習(xí)用價(jià)格界限、折扣、包裝、分級(jí)等措施報(bào)價(jià);
7、客戶說:“太少了!”,你平時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的?
第八單元:索賠談判策略 (案例,客戶因逾期,進(jìn)行索賠)
1、限時(shí)談判策略
2、丟車保帥策略
3、上級(jí)權(quán)利策略
4、利弊分析策略
5、黑白臉配合策略
6、威逼利誘策略
客戶投訴索賠談判課程
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