銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化培訓
講師：林大雍 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：林大雍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程對象】銀行大堂經(jīng)理…
【課程時數(shù)】14小時
【課程收益】
熟悉基本服務規(guī)范
更清晰現(xiàn)場6S服務流程
掌握現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
掌握現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
掌握主動服務營銷技巧
現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧
讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低
使顧客滿意度更高
導入服務型文化組織更有方向
【課程綱要】
前言：關(guān)鍵時刻的道理
培訓目的
客戶體驗時代來臨
案例：星巴克咖啡 *西雅圖魚市
銀行業(yè)百佳示范網(wǎng)點服務考核標準
第一單元：競爭對手情況
德意志銀行 香港銀行 孟加拉銀行 建設銀行、
工商銀行 中國銀行 廣東發(fā)展銀行
第二單元：我們的實際情況
營業(yè)廳6S管理 ：整理、整頓、清掃、美身、素養(yǎng)、安全
第三單元：大堂經(jīng)理角色定位
營業(yè)前
1、人員、心態(tài)、知識、用具到位
2、提前30分鐘到崗
3、晨會主持、產(chǎn)品、要點、買點
營業(yè)廳晨會、晨迎國際標準流程
晨會要做的六件事
晨會訓練視頻
4、儀容、儀表行為規(guī)范
5、 營業(yè)廳網(wǎng)點環(huán)境標準
6、大堂經(jīng)理環(huán)境日志
營業(yè)中 某世界五百強銀行案例
1、禮儀：接待技巧
客戶進門時關(guān)注
客戶等候時關(guān)注
客戶離開時關(guān)注
2、工作：大堂經(jīng)理服務規(guī)范演練（場景練習）
職業(yè)著裝、
儀容儀表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
自我介紹
名片交接
指引手勢
開關(guān)門
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
指導使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶假幣溝通服務禮儀
客戶等待時間過長溝通服務禮儀
3、分流基準：
貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質(zhì)要求
客戶分流引導流程
客戶分流引導原則與技巧
客戶分流引導話術(shù)
管理：走動加目視管理
投訴處理
營業(yè)后 某世界五百強銀行案例
查閱客戶意見本
檢查意見并及時反饋
按照營業(yè)前檢查用具
整理客戶意見，反饋領(lǐng)導
總結(jié)投訴疑難案例晨會通報
填寫值班日志
完成當日學習與次日事項安排計劃
第四單元：銀行產(chǎn)品營銷
案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
1、 挖掘和識別目標客戶
1、目標市場分類
2、目標客戶挖掘與識別
3、尋找銀行利基市場---MA 法則
4、搜尋客戶源技巧及注意事項
（二）、客戶深層需求及決策分析
1、客戶冰山模型
2、高效收集客戶需求信息的方法
3、高效引導客戶需求的方法
4、客戶合作心理分析
5、客戶決策身份分析
（三）客戶溝通引導策略
1、spi 引導技巧
2、溝通引導的目的
3、高效溝通談判六步驟
4、溝通引導實用策略
（四）銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2、產(chǎn)品推介的三大法寶
3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
4、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
銀行卡呈現(xiàn)技巧
小額貸款呈現(xiàn)技巧
分期付款呈現(xiàn)技巧
保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
電子銀行服務項目呈現(xiàn)技巧
回單箱服務項目呈現(xiàn)技巧
代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧
保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧
銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291596.html
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