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電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程

【課程背景】
在交通和通信如此大發(fā)的今天，人們反而變得越來(lái)越忙碌，人與人之間更少有時(shí)間坐下來(lái)品茶漫談。在如今營(yíng)銷(xiāo)成為市場(chǎng)主流之后，電話營(yíng)銷(xiāo)幾乎成了“第一營(yíng)銷(xiāo)手段”。但是隨著越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)電話，人們也愈發(fā)討厭這種方式，大部分人都不希望被營(yíng)銷(xiāo)電話騷擾，可另一方面是人們不得不采用此種方式。這就引發(fā)了新的矛盾，如何才能在這種“夾縫”中做好電話營(yíng)銷(xiāo)，更加考驗(yàn)機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)人員的方式方法。本課程主要梳理新時(shí)代電話營(yíng)銷(xiāo)如何更有效開(kāi)展，如何提高電話營(yíng)銷(xiāo)成功率，減少營(yíng)銷(xiāo)者的負(fù)面情緒。

【課程收益】
了解電話營(yíng)銷(xiāo)的重要性，理清電話營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
提升電話營(yíng)銷(xiāo)成功率，破除電話營(yíng)銷(xiāo)被拒絕帶來(lái)的負(fù)面情緒
從源頭學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)和電話營(yíng)銷(xiāo)的基本原則，正確使用電話營(yíng)銷(xiāo)
信用卡等銀行產(chǎn)品的優(yōu)秀話術(shù)萃取，提高成功率
熟練掌握客戶畫(huà)像分析
掌握性格分類(lèi)學(xué)識(shí)別客戶類(lèi)型，掌握不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)方式
現(xiàn)場(chǎng)演練給予學(xué)員實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力

【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理、信用卡團(tuán)隊(duì)、銀行直營(yíng)團(tuán)隊(duì)等

【課程大綱】
第一講：21世紀(jì)為什么還要打電話
一、電話營(yíng)銷(xiāo)的意義和價(jià)值
1、成交
2、鏈接
二、電話營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)難關(guān)——心態(tài)
1、心態(tài)解讀
2、情緒管控
3、每個(gè)人的卓越性

第二講：攻堅(jiān)克難——電話營(yíng)銷(xiāo)解析
一、電話營(yíng)銷(xiāo)的第二個(gè)難關(guān)——與我何干
1、視頻對(duì)比分析
2、A的幸運(yùn)日練習(xí)
二、電話營(yíng)銷(xiāo)的第三個(gè)難關(guān)——產(chǎn)品話術(shù)萃取
1、信用卡的所有特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益點(diǎn)話術(shù)
2、分期的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益點(diǎn)話術(shù)
3、他行產(chǎn)品對(duì)比

第三講：你在和誰(shuí)打電話
一、了解客戶信息
1、客觀信息
2、主觀標(biāo)簽
3、共創(chuàng)-客戶群體分類(lèi)
課堂互動(dòng)：說(shuō)三個(gè)事物，各小組猜猜猜
二、了解客戶需求
1、金融需求
2、非金融需求
3、強(qiáng)需求
4、弱需求
5、馬斯洛需求
三、基于客戶態(tài)度的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
1、開(kāi)放式態(tài)度
2、接受式態(tài)度
3、平和式態(tài)度
4、防備式態(tài)度
5、抗拒式態(tài)度
小組作業(yè)：制定基于不同客戶反應(yīng)的的營(yíng)銷(xiāo)策略
四、識(shí)人工具
1、性格不同的客戶群-*宇航局NASA-*
藍(lán)色-綠色-黃色-橙色
2、制定不同情景的話術(shù)策略
1）不同客群+信用卡
2）不同客群+分期
五、電話營(yíng)銷(xiāo)典型異常情景
課堂討論收集：有哪些具體情景您認(rèn)為比較難以應(yīng)對(duì)？
1、常見(jiàn)異常情況客戶反應(yīng)
2、態(tài)度問(wèn)題
3、平臺(tái)問(wèn)題
4、產(chǎn)品問(wèn)題
5、體驗(yàn)問(wèn)題
六、電話實(shí)施要點(diǎn)
1、制定計(jì)劃（客戶維護(hù)管理臺(tái)賬）
2、致電的時(shí)機(jī)控制
3、致電的頻率控制
4、致電過(guò)程中的時(shí)間把控
5、時(shí)間分解

第四講   實(shí)戰(zhàn)演練
1、老師根據(jù)萃取主要異議問(wèn)題模擬演練，現(xiàn)場(chǎng)給予反饋，小組記錄
2、學(xué)員分組模擬主要異議問(wèn)題模擬演練，現(xiàn)場(chǎng)給予反饋，小組記錄
3、步步驚心——游戲式小組復(fù)盤(pán)今日所學(xué)知識(shí)

電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程