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零售客戶營(yíng)銷課程

銀行零售客戶越來(lái)越被經(jīng)營(yíng)者所重視，正所謂“得客戶得天下”。其實(shí)，一些銀行并不缺少客戶，真正缺少的是活躍客戶、有效客戶。如何將睡眠客戶，或是休眠客戶激活并提升呢？許多銀行急需得到答案。為此，這一課程就是為這些擁有大把大把存量睡眠客戶的銀行而量身定制的。首先，從客戶睡眠的原因開始分析，再提出激活睡眠客戶前需要做的準(zhǔn)備，不僅是讓客戶要有準(zhǔn)備，而且銀行人員更要有所準(zhǔn)備；其次，提供激活睡眠客戶的思路，在理念上達(dá)成一致，就是不要去“驚醒”客戶，而要讓想辦法讓客戶慢慢“蘇醒”；第三，提供了激活客戶的具體策略，以及利用銀行產(chǎn)品，如何提升去推動(dòng)客戶；最后，通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)方法，結(jié)合學(xué)員實(shí)際，對(duì)目前存在重點(diǎn)幾類睡眠客戶制定有效的營(yíng)銷方案。本課程，力求采用層層推進(jìn)的方式，幫助一線營(yíng)銷人員提煉出一套適合自己的激活零售客戶經(jīng)營(yíng)模式，從而迅速提升銀行人員及銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

課程收益：
剖析睡眠客戶產(chǎn)生的原因，精準(zhǔn)定義零售客戶；
明確激活睡眠客戶的思路，掌握激活客戶的具體策略與方法；
結(jié)合銀行產(chǎn)品，有針對(duì)性地提升客戶活躍度；
通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)方法，實(shí)戰(zhàn)演練，提煉符合實(shí)際的睡眠客戶經(jīng)營(yíng)模式。

授課對(duì)象：
支行負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理等

授課方式：
講授、演練、互動(dòng)、解疑、實(shí)戰(zhàn)案例分析等

課程提綱：
一、分析睡眠客戶存在的原因
（一）認(rèn)識(shí)睡眠客戶
1、零售客戶
（1）觀察誰(shuí)是你的客戶
（2）銀行客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
2、睡眠客戶
（1）睡眠客戶的特征
（2）客戶睡眠原因分析
（二）精準(zhǔn)定義客戶
1、客戶定義
（1）觀察誰(shuí)是你的客戶
（2）重新定義零售客戶
2、客戶關(guān)系
（1）解讀招商銀行年度報(bào)告
（2）衡量客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)：AUM與MAU

二、迅速鏈接睡眠客戶的準(zhǔn)備
引子：什么是客戶關(guān)系？
（一）分類了解客戶需求
1、需求之源
（1）什么是客戶需求
案例分享：賣桔子與賣保險(xiǎn)
案例分享：礦泉水與ETC
（2）客戶需求是如何發(fā)現(xiàn)的
啟發(fā)
激發(fā)
引導(dǎo)
（3）發(fā)現(xiàn)客戶需求
2、特征之別
（1）客戶分類：四象限分析法
（2）客戶特征解析步驟
畫像
案例分享：疫情下的銀行客戶怎么辦?
歸類
分析
分組研討：如何歸類并分析現(xiàn)有客戶？
案例分析：老年客戶、個(gè)體工商戶、寶媽一族
（二）充分了解自己能量
1、反省自己
（1）營(yíng)銷心理
（2）客戶反應(yīng)
（3）原因分析
2、熟知自己
（1）我為什么要做：需求分析
（2）我能提供什么：產(chǎn)品分析
現(xiàn)場(chǎng)研討：利用SWOT分析法
（3）我的目標(biāo)是誰(shuí)：客戶分類
（4）我什么時(shí)候做：時(shí)機(jī)把控
（5）我的客戶在哪：信息提取
3、超越自己
一個(gè)人與一群人的區(qū)別

三、有效經(jīng)營(yíng)睡眠客戶的思路
（一）什么是客戶經(jīng)營(yíng)
案例分享：斯坦福監(jiān)獄實(shí)驗(yàn)
案例分析：招商銀行客群來(lái)源
（二）客戶經(jīng)營(yíng)的具體步驟
1、關(guān)系連接前
（1）知識(shí)先行
知識(shí)營(yíng)銷的定義
案例分享：知識(shí)營(yíng)銷的具體應(yīng)用（LPR利率）
延伸思考：如果要營(yíng)銷個(gè)人貸款，可以先分享什么？
知識(shí)營(yíng)銷的技巧
（2）情感跟進(jìn)
情感營(yíng)銷的定義
案例分享：情感營(yíng)銷的具體應(yīng)用（疫情期間如何聯(lián)系客戶）
情感營(yíng)銷的技巧
2、關(guān)系連接中
案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)如何與客戶連接關(guān)系？
（1）需求升級(jí)
察言觀色
感同深受
快人一步
分組研討：如何提出需求解決方案
案例分析：老年客戶、個(gè)體工商戶、寶媽一族
案例分析：怎么樣讓客戶喜歡用我們的銀行卡？
（2）價(jià)值創(chuàng)造
要有理
要有利
要有力
案例分享：如何深入經(jīng)營(yíng)社區(qū)客戶
分組研討：如何提出價(jià)值創(chuàng)造方案
案例分析：創(chuàng)造價(jià)值的具體策略（私營(yíng)業(yè)主、返鄉(xiāng)務(wù)工客戶、工薪白領(lǐng)客戶）
案例分享：給客戶創(chuàng)造價(jià)值話題參考
3、關(guān)系連接后
延伸思考：為什么我們客戶總是說(shuō)“不”
（1）異議速解
類型
原則
方法
流程
案例分享：異議處理的萬(wàn)能鑰匙
（2）回訪有度
把握時(shí)機(jī)：五大零售客戶群
案例分享：疫情里你聯(lián)系客戶了嗎？
對(duì)象有別
案例分享：老年客戶、個(gè)體工商戶、社群客戶
形式多樣：五類方式比較
分組研討：提出客戶回訪方案
（三）客戶經(jīng)營(yíng)總結(jié)

四、善巧激活睡眠客戶的策略
（一）電話營(yíng)銷
1、電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析
（1）信任度問(wèn)題
（2）信息量問(wèn)題
2、電話營(yíng)銷的基本步驟
（1）營(yíng)銷的底層邏輯
案例分享：某保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)顧問(wèn)的神操作
（2）基本步驟：領(lǐng)養(yǎng)、預(yù)熱、首電
（3）各步驟的具體動(dòng)作
領(lǐng)養(yǎng)：領(lǐng)導(dǎo)背書、職責(zé)說(shuō)明、自我介紹
預(yù)熱：知識(shí)營(yíng)銷、情感營(yíng)銷
首電：預(yù)約、電話、閉環(huán)
案例分享：電話營(yíng)銷的溝通流程（開場(chǎng)、議程、價(jià)值、承諾）
述與客戶溝通的場(chǎng)境，有效提高與客戶的互動(dòng)性。
3、電話營(yíng)銷技巧的強(qiáng)化點(diǎn)
（1）電話營(yíng)銷腳本的制作
（2）電話開場(chǎng)hold住客戶
（3）電話營(yíng)銷的異議處理
4、電話營(yíng)銷案例詳解
（1）產(chǎn)品推銷類
（2）情感交流類
（3）關(guān)系維護(hù)類
（二）微信社群經(jīng)營(yíng)
1、為什么要建群：目的與現(xiàn)狀分析
2、社群經(jīng)營(yíng)步驟
3、社群引客技巧
（1）銀行社群客戶的步驟
（2）吸引銀行客戶入群的方式
（3）銀行客戶引入社群的渠道
案例分享：常見(jiàn)的客戶入群的渠道
4、社群運(yùn)營(yíng)流程
（1）銀行社群建立前的規(guī)劃
（2）銀行社群建立時(shí)的注意點(diǎn)
（3）銀行社群建立后的運(yùn)營(yíng)
（4）銀行社群互動(dòng)工具
（5）銀行社群互動(dòng)養(yǎng)客
（6）銀行社群互動(dòng)拉客
案例分享：微信社群內(nèi)客戶轉(zhuǎn)介參考話術(shù)
5、社群微沙龍操作法
綜合演練：設(shè)計(jì)一個(gè)銀行社群微沙龍，并列出具體流程
（三）異業(yè)聯(lián)盟線上營(yíng)銷
1、微信代金券
（1）定義
（2）使用流程
（3）場(chǎng)景案例分析
2、微信優(yōu)惠券
（1）定義
（2）使用流程
（3）場(chǎng)景案例分析
3、區(qū)域福利券
（1）定義
（2）使用流程
（3）場(chǎng)景案例分析
4、會(huì)員玩專享
（1）定義
（2）使用流程
（3）場(chǎng)景案例分析
5、定向送神券
（1）定義
（2）使用流程
（3）場(chǎng)景案例分析

五、產(chǎn)品推動(dòng)睡眠客戶的方法
（一）存款客戶：活期與定期
1、廳堂產(chǎn)存款
2、理財(cái)促存款
3、收單轉(zhuǎn)存款
4、外拓贏存款
（二）貸款客戶：直銷與轉(zhuǎn)介
1、按揭貸款找渠道
2、消費(fèi)貸款析需求
3、經(jīng)營(yíng)貸款靠行業(yè)
（三）理財(cái)客戶：收益與風(fēng)險(xiǎn)
1、凈值型產(chǎn)品
2、基金類產(chǎn)品
3、信托類產(chǎn)品
4、保險(xiǎn)類產(chǎn)品
（四）收單客戶：活動(dòng)與滲透
1、存量客群做交叉
2、信用卡客戶：需求與裂變
（1）一網(wǎng)打盡式
（2）一見(jiàn)鐘情式
（3）一觸即發(fā)式
（五）公私聯(lián)動(dòng)客戶：基礎(chǔ)與延伸
（1）日常關(guān)懷
（2）定期關(guān)照
（3）到點(diǎn)關(guān)心
行動(dòng)學(xué)習(xí)之*模式探討：如何面對(duì)以下類型的銀行睡眠（存量）零售客戶？
潛力客戶激活
臨界客戶提升
他行客戶挖轉(zhuǎn)
到期客戶轉(zhuǎn)化
廳堂客戶交流

零售客戶營(yíng)銷課程