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星級網(wǎng)點創(chuàng)建培訓(xùn)

項目背景
背景分析——當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。為進一步提升中國銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)滿意度和美譽度，較好地滿足客戶金融服務(wù)新需求，深化服務(wù)品牌長效機制建設(shè)，中國銀協(xié)推出了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準》，要求各會員單位積極開展百千佳網(wǎng)點與星級網(wǎng)點的評選工作。
需求分析——百千佳星級網(wǎng)點的創(chuàng)建，不僅要看創(chuàng)建的過程和結(jié)果，更應(yīng)看重對網(wǎng)點功能新思路的探索試驗以及其示范作用。各會員單位成員面對新標(biāo)準出臺，配額少，驗收起點高，使得爭創(chuàng)競爭激烈，突擊任務(wù)重，準備周期長。因此,需要各會員單位不斷提升申報競爭力，以申報為契機擴大影響面，最終實現(xiàn)提升網(wǎng)點綜合競爭力的爭創(chuàng)目標(biāo)。

課程目標(biāo)：
通過網(wǎng)點爭創(chuàng)背景分析，塑造爭創(chuàng)驅(qū)動力
了解爭創(chuàng)流程、爭創(chuàng)難點、分項標(biāo)準、設(shè)計思路
通過學(xué)習(xí)他山之石，掌握爭創(chuàng)策略和爭創(chuàng)組織流程
通過現(xiàn)場迎檢輔導(dǎo)和服務(wù)營銷流程演練，從而掌握迎檢基礎(chǔ)現(xiàn)狀，提出定制建議，提升迎檢軟實力。

課程特點：
該課程是專為中銀協(xié)爭創(chuàng)驗收人員和爭創(chuàng)候選單位而設(shè)計的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位迎檢質(zhì)量管理體系貫標(biāo)、提升中銀協(xié)爭創(chuàng)驗收小組評測實務(wù)經(jīng)驗,提升銀行候選網(wǎng)點爭創(chuàng)與持續(xù)競爭力提升的工作實務(wù)。
通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式解讀迎檢標(biāo)準與爭創(chuàng)策略，重視爭創(chuàng)失分點和網(wǎng)點迎檢現(xiàn)場的實操，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實際工作。

輔導(dǎo)重點：
服務(wù)亮點打造(服務(wù)管理現(xiàn)狀診斷與一點一策爭創(chuàng)策略)；
文化臺帳梳理(創(chuàng)優(yōu)檔案梳理與網(wǎng)點文化塑造)；
服務(wù)營銷技能糾偏與固化；
6s管理(重點是規(guī)范形象、科學(xué)布局、服務(wù)效能提升)；
服務(wù)標(biāo)準與服務(wù)流程優(yōu)化；
硬件提質(zhì)改造(功能區(qū)資源配置要素完善)。
實施方案
為了確保項目實施的品質(zhì)，使得銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平真正得到提升，并且盡力達到爭創(chuàng)評選的目標(biāo)，我們建議采用漸進式輔導(dǎo)方式，以“課堂培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)相結(jié)合”的模式開展項目導(dǎo)入。每個階段都有側(cè)重地導(dǎo)入流程的重點。第一階段：標(biāo)準學(xué)習(xí)、問題梳理，時間1天，集中培訓(xùn)；第二階段：細節(jié)排查、環(huán)境整改、特色定位，服務(wù)強化，現(xiàn)場輔導(dǎo)時間1天/網(wǎng)點，（如需臺賬整理審核，另行安排）。

課程大綱/要點：
標(biāo)準篇（1天）
主題：打造環(huán)境亮點提升服務(wù)品質(zhì)
創(chuàng)建之路---廳堂服務(wù)營銷雙提升（大堂）
創(chuàng)建之路---柜面服務(wù)營銷雙提升（柜面）
創(chuàng)建之路---網(wǎng)點服務(wù)營銷雙提升（客戶經(jīng)理）
創(chuàng)建之路---網(wǎng)點服務(wù)營銷雙提升（項目組長）
基于創(chuàng)建網(wǎng)點標(biāo)準解讀
網(wǎng)點迎檢問題反饋
項目制實施及檔案任務(wù)發(fā)布
硬件提升及特色化建議
人員匹配度核評及崗位優(yōu)化建議
操作形式：集中培訓(xùn)
現(xiàn)場輔導(dǎo)培訓(xùn)
項目制責(zé)任人
會議

提升篇（1-2天）
主題：強化服務(wù)演練提練服務(wù)亮點
服務(wù)強化訓(xùn)練、日常打分及講評
突發(fā)情況預(yù)演、貴賓服務(wù)和對公服務(wù)之明察暗訪輔導(dǎo)
細節(jié)排查
檔案審核（另行安排）
操作形式：網(wǎng)點現(xiàn)場
明察暗訪
現(xiàn)場輔導(dǎo)及模擬演練
現(xiàn)場觀察打分
專項糾

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